网点管理-让服务在柜面“闪”光

【培训对象】
柜面人员

【培训收益】
■ 调整心态，以饱满的热情做好柜面服务； ■ 强化沟通，巧用技巧提高服务质量； ■ 设施便民，因地制宜提供贴心的柜面延伸服务； ■ 树立全员服务标准并长期坚持执行。

第一讲：服务的意义及服务心态建设
一、银行面临的三大挑战
1. 互联网金融的冲击
2. 监管压力的加大
3. 同业竞争的加剧
案例：某银行是如何通过服务打造将其他银行甩至身后？
结论：差异化服务是银行竞争的致胜法宝
二、“笑不出来”的四大原因
1. 性格如此，不爱笑——寻找自己最“温和”的脸色
2. 太疲惫——5分钟的脸部操
3. 压力大——寻找适合自己的压力释放器
4.忘记笑——利用网点管理工具和人员的提醒
三、如何塑造积极心态
1. 途径一：学会微笑
1）每天早晨起来，对镜练习微笑3分钟（自然为佳）
2）上、下班时对所有同事报以真诚的微笑（要“真诚”）
3）对陌生人微笑点头（要亲切）
4）对你的“对手”微笑（要豁达）
2. 途径二：保持乐观
1）改变你日常的习惯用语
——不要说“我累坏了！”而应说“忙了一天，现在真轻松！”
——不要说“我不行！”而应说“我行！”
——不要说“我这个人很笨，还是你来吧！”而应说“我缺少锻炼，让我先试一试吧！”
——不要唉声叹气，不要长吁短叹；要用积极的语言去表达你的苦闷、失意及失败。
2）多听一些欢快、振奋人心的音乐
四、礼仪对现代金融服务行业的重要性
1. 国学“礼”文化
2. 礼文化的现代运用
1）招呼客人
2）面见习大大需注意事项
第二讲：内强素质，外塑形象——优质服务形象的标准打造
互动：第一眼印象（服务行为传递服务精神）
一、规范服务形象
容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则/上岗礼仪
现场展示：抽取部分男女学员进行形象点评
二、服务行为规范练习
站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/介绍
视频分析：外在的重要性

第三讲：换个角度，洞悉沟通相处之道
一、良好的沟通心态
谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心
二、沟通中的两个角色及四个步骤
编码/发送/解码/反馈
小组讨论：一张纸一棵树的故事
三、沟通的三大要素
1. 明确的目标
2. 共同的协议
3. 沟通内容
现场演练：标准姿态现场练习+小组PK
四、太极沟通术——沟通技巧+语言艺术修练
案例分析：从《乌鸦与狐狸》的故事中，看“语言的魅力”道理
1. CRA原则：概念（Concept），关联（Relevancy），行动（Action）
1）打磨概念（Concept）
——用“这是一个...”的句式，来练习概括事物的本质特点
2）建立关联（Relevancy）
——从对方的身份职业和利益诉求出发，转换沟通语言
——利用核心利益点+差异化阐释，来吸引对方的注意
3）采取行动（Action）
——在沟通的最后要落实行动督促，做到行动有指引，计划有时效
2. 声音的色彩训练与运用
3. 语气助词对沟通的影响
1）如何用语气词拉近与客户间的距离
2）同一首歌不同的语气
互动：每个小组挑选一种语气唱同一首歌
五、沟通技巧之表情、肢体动作运用
1. 避免用肢体语言暴露内心所想
2. 眼神透露出的心理活动
3. 面部表情的训练与运用
4. 肢体动作对信息传递的影响及运用
视频分析：《李国庆与女大学生的对话》
六、用长颈鹿式沟通破解沟通困境
1. 长颈鹿式沟通的优势
1）看得远
2）反应慢
3）心大
2. 尊重表达方式4部曲
1）表达个人需要
2）观察：只讲事实，不加入评判
3）感受：说出真实感受，挖掘真实需要
4）行动：提出具体可执行的请求
现场演练：因临时接到出差任务，夫妻间的对话

第四讲：人性化服务在柜台“闪”光
一、环境7S标准化建设
1. 7s环境检查标准:整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约
2. 现场检查案例分析
1）客户动线图
2）环境检查流程路线
3）定时进行环境巡检
二、环境管理检查要点（参考星级网点的标准+结合网点实际情况）
外部环境/咨询引导区/现金区/自助服务区/非现金区/客户等候区/理财区/智能区/贵宾区/其他功能服务区
三、网点柜面现场管理
1. 全民动员——熟知标准
2. 圈地运动——责任人制
3. 柜面巡视——服务手语
4. 管理工具——一日二表三巡
四、柜员（高柜、低柜）服务规范七要点
1. 六声服务
2. 微笑服务
3. 规范指引
4. 风险提示
5. 主动告知
6. 先外后内
7. 暂时离柜
情景演练：柜员服务七步曲
五、柜员服务九部曲
1. 举手迎
1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范
2）“双手接”标准话术和动作演练
2. 笑相问
1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术
2）提问的技巧（开放式问题和封闭式问题区别）
3. 双手接
1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领
2）“双手接”动作及话术要领
4. 快速办
小组讨论：如何把握业务速度好服务完整之间的平衡
1）点钞提示、签名提示、密码提示、唱收唱付等7种“快速办”常用话术及动作
2）柜面服务语言沟通要点
5. 巧营销
1）柜面营销的时机
2）一句话营销话术
3）针对不同业务营销推荐技巧
6. 提醒问
1）标准话术、动作及表情要领
2）真正读懂“提醒问”会后的客户回应
7. 求点赞
1）请客户评价时机
2）标准话术及动作示范
8. 双手递
1）标准话术和动作要领
2）递出物品时的服务细节
9. 目相送
1）“目相送”的合适时机
2）柜面送别客户需注意的服务细节
3）标准话术及动作示范
通关演练：柜员“九部曲”流程和标准话术
六、理财经理服务“七部曲”
1. 站相迎
1）理财经理常犯的迎接误区
2）迎接礼的注意要点
2. 自介绍
小组讨论：为什么在服务检查和暗访时，理财经理经常忘记递送名片？
1）递送名片的动作要领
2）讲师示范“自介绍”话术及动作
3. 笑相问
1）理财经理必须掌握的提问技巧
2）客户需求及投资经历挖潜技巧
4. 准确答
1）产品介绍及亮点呈现方式
2）FABE原则讲解及运用
3）金字塔式产品介绍技巧
5. 测风险
1）风险测评的意义
2）风险测评的误区
6. 给方案
1）理财方案策划原则
2）如何由“方案”变成“订单”
7. 热情送
1）送别的要点
2）如何“送别”才打动人心
通关演练：理财经理“七步曲”流程和标准话术演练
 

赖艳芬老师 服务营销专家
中银协千百佳、星级网点创建顾问
网点服务营销辅导培训师
招商银行总行备案服务讲师
中国人才库礼仪专家/IPA 国际委员会委员
中国银行、中国工商银行、中原银行、湖南资兴农商行、
郴州农商行、贵州某农信银行特聘服务顾问
2022年中国银行广东分行特聘“投诉处理”独家讲师
擅长领域：服务营销、网点管理、服务礼仪、大堂经理、柜员、服务标准、现场管理、标杆网点、网点辅导等

■ 7500+个银行网点服务营销经验，现场指导一线服务人员10000+人以上；
■ 400+期的银行服务轮训课程+辅导实战经历，累计服务银行100+家，学员满意度95%以上；
■ 2013年-2019年6年3轮“千百佳”星级网点打造经验，成功打造3个千百佳网点，5个四星级网点，2个三星级网点。
■ 5年标杆网点打造经验，成功打造了69个标杆网点。

实战经验：
● 13年银行服务培训经验，累计受训学员12万+人次，连续4年年均授课量超过150天。
——曾为：中原银行、中国建设银行广东分行、中国银行广东分行、中国工商银行广东分行、恩施农商行等进行服务营销培训，累计服务45期以上；
——曾为：招商银行、郴州市农商行、宿州农商行、泰安商业银行等进行服务课程培训，累计服务58期以上；
——曾为：中国银行深圳分行、雷山农信、中国工商银行桂林分行、柳州银行等进行培训课程与后期督导，累计服务80期以上；
● 长期为多家银行及企业担任服务管理顾问，深入接触大量银行，成功打造多个千百佳网点。
——曾为：桂林工行、梧州工行、长安银行等银行担任服务管理顾问，成功为桂林工行、长安银行、梅州兴业银行打造3个千百佳网点；
——曾为：梧州工行、深圳工行南山区某支行、柳州银行营业部，柳州银行百色分行、高州农信等打造5个五星+四星级网点，为柳州银行东葛支行、河池支行打造2个三星级网点。

部分项目/授课案例：
● 曾主导完成仙桃农商银行《服务营销一体》项目，解决了网点一线员工从坐商到行商，从被动营销到主动营销的难题，银行服务营销业绩在全省排前三；
● 曾主导完成中原银行许昌分行《网点服务营销转型》项目，为该行解决了服务加营销的难题，银行客户满意度达到95%以上，并在驻马店、新乡、焦作等地方轮训10期；
● 曾为招商银行安徽省分行，讲授《招商银行标杆网点打造》课程，为该银行带来了全年金葵花客户比去年上升45%的最终效果；并在安徽省其他分行的标杆网点进行轮训8期以上；
●曾为中国银行佛山分行讲授《没有硝烟的战场-投诉处理策略》课程，累计达15期；
●曾为盖州农商行做《银行项目6S辅导》，帮助银行建立更高效、更安全、更整洁的工作环境，满意度达100%
● 曾为资兴农村商业银行讲授《全员服务创优》课程，用心服务点亮东江湖畔，成为当地行业标杆，累计课程14期。并开拓了郴州市场（郴州市区农商行、桂阳农商行、永兴农商行、汝城农商行、临武农商行、安仁农商行）课程及返聘；
● 曾为云浮工商银行银行辅导《网点服务提升》项目，对于网点内存在的服务、物理布局等问题提出解决方案；固化服务流程，加强员工以客户为中心的服务理念并转介。
● 曾为广州中信银行银行讲授《内部沟通与服务意识》课程，以专业、专注、专一的实战内容为银行上出一堂高品质的课程，现场带领学员融入课堂，情境演练，课后得到客户高度认可！

主讲课程：
《星级网点之“星”服务“心”托付》
《网点标杆打造》
《适老网点物理环境打造》
《网点管理-让服务在柜面“闪”光》
《网点管理-赢在厅堂》
《网点服务提升之各岗位辅导》
《没有硝烟的战场-网点投诉处理策略》
《新员工职业心态及服务礼仪》
《高端商务礼仪》

授课风格：
“准、入、思、效”，全方位带领学员融入课堂，掌握服务营销技巧：
● 准：课程开发具有针对性，逻辑紧密，视角独特，老师注重引导学员突破固有思维，注重从多维度来改善学员服务心态；
● 入：课程讲授注重寓教于乐，采取实用的方法和幽默的语言来帮助学员学到实处，追求学习的效果要深入人心；
● 思：课程内容具有实用性，会结合工作中的具体事例进行深度分析与思考运用到工作中，达到举一反三的效果；
● 效：课程效果注重落地，会将国学、管理学、心理学等与自己多年的培训经验及一线各岗位辅导经验相结合，即学即用。

部分服务客户：
国有行：中国建设银行深圳分行、安徽分行、永州分行、梅州分行、汕头分行、云浮分行、湛江分行、广州增城、四川省建行、娄底建行、云浮建行；中国交通银行铜陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行；中国银行深圳分行、日照分行、济宁分行、聊城分行、济南分行、广州分行、湛江分行、佛山分行、惠州分行；中国农业银行孝感分行、南昌分行、来宾分行、南通分行、广州分行、石家庄分行、中国工商银行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、济南工行、广州工行、云浮工行……
股份行：招商银行深圳分行、合肥分行、安庆分行、芜湖分行、南京分行、广西分行、马鞍山分行、苏州分行、西安分行；兴业银行深圳分行、广州分行、青岛分行；光大银行深圳分行、中信银行北京分行、深圳分行、无锡分行、武汉分行、广州分行、广发银行梅州分行、深圳分行、广州分行、石家庄分行；光大银行深圳分行、南昌分行；恒丰银行、海峡银行、民生银行、渤海银行、浦发银行、民生银行深圳分行、珠海分行、南粤银行珠海分行、惠州分行、华夏银行、德州银行、桂林银行桂林分行、天津银行北京分行、中信银行西安分行……
农商银行：海门农商行、启东农商行、青海农商行、鄂尔多斯农商行、日照岚山农商行、盖州农商行、卢氏农商银行、肇庆农商行、宜兴农商行、宁夏隆德农商行（2期）、宁夏彭阳农商行（2期）、巴马农商行……
农信社：湖北农信，湖南农信，广西农信、贵州农信、广东梅州农信、广东高州农信、陕西农信、云南农信、安徽农信、江西农信、昆明西山农信、贵港市区联社、永平农信、潮州农信、永靖农信、……
其他银行：长安银行、枣庄银行、通商银行、日照银行、长沙银行、中原银行、兴阳村镇银行、长沙邮储、泰安银行、柳州银行、兴福村镇银行、武宣农信、来凤农信、崇义农信、禄丰农信……
保险：中国人寿广东、中国人寿石家庄、中国人寿河南分公司……
行政单位：深圳罗湖街道办、蛇口街道办、东湖街道办、深圳蛇口税务局、深圳水务集团……

部分客户评价：
赖老师服务营销的课堂互动性强，授课的情形、肢体语言，甚至一个微表情，讲述的一个小故事一个小情节都能时常让人想起，在实际工作中生活中发生一点小“碰撞”，特别接地气！员工都反馈说老师教授的柜台服务技巧特别到位，在和客户的柜台沟通中非常的实用，效果很棒！
——招商银行某分行 人力资源部 张经理
赖老师授课能够结合实际情况，非常接地气计划实际情况把服务营销转型课程内容进行讲解，课堂氛围开心融洽，让我们感觉还没听够就下课了，从一开始员工对培训的抵触，到3天后员工对课堂的不舍，这就是赖老师的魅力！
——中原银行许昌分行 零售部 杨总
非常感谢赖老师，因为有您们，我们从被客户投诉说“再也不来银行办理业务”到现在“你们的服务真好，我要把其他行的存款转过来”，老师的课程中对于标杆网点打造标准的讲解及后期的督导给了我们很大的帮助，感谢老师的授课！
——资兴农商行 监事长 魏监事长
总体服务框架的建立对农商行很重要，对全行形象的建设和提升有很大的推动力。网点的工作人员们都知道了专业的形象塑造对成功营销的重要作用，培训过后我们团队的整体形象水平都有了很大的提升。
——柳州银行 人力部 谢总
赖老师的情景互动模拟十分落地，能够帮助我们银行的一线员工们熟练掌握服务营销的标准流程方法，提升大家的主动营销能力，在面对客户的投诉的时候，也都能够主动去解决，乱来老师教给大家的异议处理方法和技巧都是很有用的。
——鹤峰农商行 支行行长 赵行长
赖老师每次的授课都能够结合我们的实际情况给我们细细的分享，非常实用。她在课前先和我们的负责人了解的情况，针对性的制定培训方案，在课堂中学习到的6S管理，职业形象，服务标准原来不只是标准，还可以从多个角度去呈现，这是我们在听完老师的课程后真正能够学到且运用到工作上的东西。
——中国银行某分行 工会主席 李主席
部分授课照片：

招商银行芜湖分行
《网点管理技能提升》 中国银行深圳分行
《星级服务训练营》

中原银行某分行
《服务营销全面提升》 中信银行某分行
《服务效能提升》

农业银行某分行
《新员工入职培训》 恒丰银行某分行
《服务意识建设与客户接待》

建设银行梅州建行
《让活力晨会》拍摄指导 招商银行某分行
《标杆网点打造》

建设银行分行
《服务礼仪行为规范》 中信银行分行
《职业素养之沟通》

中国民生银行某分行
《网点现场辅导项目》 工商银行分行
《网点服务提升辅导项目

深圳某街道办事处
《综合素质提升》 水务集团
《品质接待-会务礼仪》

某公司
《品质接待礼仪》 某物业公司
《星服务·心管家》

 

• 互联网时代银行网点管理策略

   

  导论：新常态下的银行服务营销发展趋势一、新常态下客户财富的变革1.多元财富2.理性财富3.专业财富4.个性财富5.全球财富二、新常态下银行服务经济的变革1.多元化服务2.体验式服务3.互联网服务三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战1.细分市场带来的“窄门”效应2.新常态的奶酪哲学..

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• 市场营销培训：网点管理与主动服务营销

   

  【前 言】 本为规划省分行所在网点店长等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。 本案经上海复泰教育中心对贵司了解本次课程需求情况，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。 课程规划的说明在以营销导向为主的竞争..

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