行政接待服务礼仪培训大纲（3天版）

【培训对象】


【培训收益】
全方位提升行政接待人员的职场素养，打造精致职业形象 深入剖析行政接待服务背后的价值，让你成为内外兼修的新时代商务达人 举止优雅，成为商务交往与职场的聚焦中心 让落地的接待服务礼仪行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展 面对不同客户的需求，能够灵活应对与沟通，让接待人员成为公司的优质代表

第一日课程 服务职业形象塑造
课程模块 主要内容
引言：为何习礼？ 一、何为礼仪？
二、礼仪用意何在？
三、礼之核心是什么？
培训方式：案例分析、讲解、讨论
模块一：行政接待职业形象力资源管理 一、商务着装礼仪---穿着的品味如何呈现
1、商务着装的TOPR原则
2、男士商务正式着装规范
3、女士商务正式着装规范
4、首饰、配饰、皮包的选择和要求
5、鞋袜、饰品规范
6、丝巾与领带的魅力
6、商务人士着装不可缺少的细节
培训方式：分析、讲解、示范、展示
模块二：魅力仪容——职业淡妆、面容修饰、发型规范 一：“妆”出您的专业--女士精致职业妆技巧
1、分析面部优缺
2、详解精致职业妆上妆七步骤
3、实操及现场点评
4、上妆口诀速记
二：“修”出您的自信--男士面容修饰技巧
1、男士面容检查要点及规范
三：从“头”精致--男女士发型要求
1、男士职业发型规范
2、男士发型打理四要点
3、女士职业发型规范
4、女士职业气质盘发技巧分解及实操
培训方式：讲解、示范、操作、点评
模块三、职业形象通关考核 一：职业形象检查口令
二：团队职业形象展示
三：个人职业形象考核
第二日课程 行政接待服务礼仪行为训练
课程模块 主要内容
模块一：仪态修养气质修炼 一：仪态修养意义所在
二：仪态气质训练基本功
1、解构仪态气质训练基本功模型
2、灵动、亲和神态细解与训练
3、体态气场规范与训练（站、坐、蹲、走姿态要点与训练）
4、礼行互动基本功（鞠躬礼、指引礼要点及训练）
培训方式：讲解、示范、操作、点评
模块二：行程接待日常行为礼仪 一：行政接待的原则
1、办公室接待的“5S”原则
2、服务接待有“六声”
二：行政接待中必知的行为礼仪应用
问候礼仪
称呼礼仪
名片礼仪
递接礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
称呼礼仪
乘车礼仪
电梯礼仪
奉茶礼仪
辞行礼等
培训方式：讲解、案例分析、示范、训练、演练、模拟
模块三：服务礼仪行为训练礼仪操 一：服务礼仪行为训练礼仪操分解讲解
二：礼仪操训练
三：礼仪操纠偏及指导
四：任务布置
培训方式：讲解、示范、训练、演练
模块四：商务会餐——中西餐进餐的智慧 一：不可忽视的会餐智慧
1、案例：一餐丢失的300万
2、行政接待，中餐宴请基本步奏
3、中餐餐桌摆放位序礼
4、宴请入席位序礼
二：中餐宴请的礼仪
1、餐桌礼仪--吃出来的素养
2、商务宴请进食礼仪禁忌
培训方式：讲解、案例、分析、讨论
模块五：沟通艺术——有效沟通兵法 一：你了解沟通吗？
二：沟通的意义重大。
三：沟通流程六要素模型及分项细解
四：常见的四种沟通风格类型分析
五：沟通十忌
六：沟通工具必知礼仪
1、电话沟通礼
2、微信沟通礼
3、电子邮件沟通礼
培训方式：讲解、案例、分析、讨论
第三日课程 行政接待服务流程及会务服务礼仪
课程模块 主要内容
模块一：会议接待服务的全面准备 一：行政接待服务工作准备五要素
1.会议服务策划五要素
1)参会者、服务者
2)时间节点
3)地点选择、会场布置）
4)会议流程、会场服务
5)物资采购、摆放方式、设备调试、使用方法、必备物品、特殊物品
2.会议规格划分：
1)小型会议
2)中型会议
3)大型会议
3.会议服务筹备流程图：
1)会议筹备流程细节分析
4、会场选择要点
1)会议台型布置
参会人数与会场大小及台型布置的选择
圆桌
"回"字台型
“U”字型
剧院型。
5、会议用品准备及摆放标准
1)茶杯、玻璃杯
2)矿泉水
3)小毛巾
4)毛巾竹篓
5)签到台
6)鲜花
7)水果
8)热水瓶
9)茶歇台
10)衣帽间、挂衣架
11)文具、文件

培训方式：讲解、案例分析、小组讨论等
模块二：会议接待服务流程梳理及服务礼仪 1.会议迎宾服务 
1)会议开始前
迎宾员迎宾
来宾引领
2)签到服务规范
主动微笑问候
礼貌询问
示意签到
引领至会场或休息室
3)来宾入座场内指引服务
4)冬季衣帽（VIP会议级别）
5)会客室接待礼仪三部曲（小范围重要级接待）
6)茶水服务
7)添加茶水
8)添加矿泉水
2.会场服务 
1)会议开始后
提示性礼节语言牌子放置
会议服务人员对会议的观察
服务员向会场内的信息传递方式
送茶水等物品添加及巡视
2)会议颁奖或邀请嘉宾上台
礼仪小姐引领
颁奖时的行进路线
颁奖时的手位
颁奖时的体态
颁奖结束后的退场
颁奖时的禁忌
3.会议结束
1)送别服务
2)物品归还服务
3)会议结束场内检查规范
4.会场服务的注意事项 
培训方式：讲解、案例分析、示范、实操训练等
模块三：会议服务接待流程演练 一：会议服务接待流程情景演练
1、小组情景演练
2、点评与纠偏
模块四：结业考核及团队成果展示 一：团队整体服务职业形象展示
二：团队行为训练考核
三：服务流程过关考核
四：颁奖典礼

--课程结束-- 

中国管理科学研究院学术委礼学研究中心 课题副组长
IPA 国际注册礼仪专家委员会 专家/考评评委
人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师
华夏盛德礼商书院 首席礼仪讲师
IPA国际注册高级礼仪培训师认证班 授课导师
行为仪态全国总教练
IPA礼仪课题研发组 核心成员
IPA国际注册礼仪培训师专业能力班 授课导师
课程研发成员之一
IPA 礼仪素养 国际班 授课导师
ISE 国际服务效能提升培训中心 服务管理师
IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心 国学礼仪研修师
CATA 中国民航运输协会 民航乘务教员
原中国国际航空公司 乘务长
重庆师范大学空乘与礼仪专业 乘务专业大学教师
中国国际进口博览会 服务礼仪培训师
IPA国际注册情境模拟沙盘讲师（高级）
中国沙盘模拟课程研究设计院 沙盘研发设计师
中国国家人事人才培训网 高级家庭教育指导师

专业领域：
2014年至今，荣获IPA年度礼仪形象亲善大使、ISE服务效能推动成就奖、IPA礼仪传播优秀奖、优秀教学成果奖、服务效能杰出讲师、礼仪文化中国行行业杰出人物奖、中国十佳年度国际礼仪培训师奖、中国年度十佳服务礼仪培训师奖、ISE国际服务效能年度行业杰出讲师奖、礼仪培训年度十大杰出人物奖等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空礼仪专业、酒店管理集团、央企、国企、大型企业、政府部门、医疗机构服务礼仪顾问等工作及培训实战经验。曾任中国国际航空公司乘务长，执飞国际国内航线，在职期间被选拔为国航标杆精品组-“金凤组”成员，执飞国际国内专机包机等精品航线及任务航班。并获得CATA中国民航协会乘务教员资格认证，随后担任重庆师范大学航空与礼仪专业任课教师，任教期间曾多次带领学员参加全国高等院校空乘推荐展示会，在团体、单项等各类比赛项目中皆荣获多项前三名奖项。历年来，已为国内外航空业、铁路运输业、酒店服务业、大型企业等高端服务行业培养了近万名优秀的乘务员、窗口服务人员等职位工作人员。
任《IPA礼仪素养 国际班》、《IPA国际注册高级礼仪培训师认证班》、《IPA国际注册礼仪培训师专业能力班》授课导师，ISE国际服务效能提升培训中心核心研发团队成员及金牌服务督导管理师。同时具备近十多年的企业内训和服务项目咨询经验，并担任多家知名企业、机构高级服务顾问、特聘讲师、服务项目主咨询师等，同时担任多家企业服务礼仪手册编写的主编工作，为上海、北京、广州、深圳、重庆、湖南、安徽、浙江、河南、山东、四川等区域的各行业公司进行过培训和顾问咨询，其中包括银行、医院、物业、政府、航空、铁路运输、地产行业、医疗行业、美业、传媒、零售业、制造业等。
授课风格：
杨理老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。
授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。 
主讲课程：
【商务礼仪类】：《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊 以礼通天下》、《礼仪待人—商务接待应用之道》
【形象礼仪类】：《高端商务形象管理》、《职场印象传达艺术》、《“妆”出您的职业范—职业妆容塑造方案》
【服务品质提升类】：《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《行之有效 效必兴企—服务行为转化效能训练》、《妆容有度 淡雅相宜—服务行业职业形象统筹解决方案》《服务流程优化及礼仪综合应用》
【服务心态课程】：《迈步向阳 激活心力—心态塑造课程》《齐“心”协力—卓越团队向心力凝聚》《服务意识源动力开拓》
【民航技能类】：《民航服务礼仪》、《民航面试技能技巧》、《航空职业形象塑造》、《民航广播词播音技能技巧》、《温润至心—民航乘务服务技巧实训》
【医务礼仪类】：《医护服务礼仪》、《护士职业形象塑造》《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《导医服务礼仪专项实训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》
【女性精品类】：《魅力新女性》、《魅力职场》、《仪态万千 优雅气质》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【职场新人类】：《大学生形象礼仪》、《大学生面试技巧》、《新进职员不可不知的商务礼仪》
【定制课程类】：根据企业需求，量身定制落地实效的礼仪、服务等相关课程。
部分项目案例：
江苏盐城市共青团委--《“青春美起来”职业形象手册》项目主咨询、手册主编、课程讲授
上海市崇明区文广局—服务优化及管理提升项目主咨询师、授课主讲
华夏银行--2018年度服务礼仪大赛，大赛主策划、授课、现场辅导
成都银行—2018年度服务礼仪大赛、现场服务辅导、大赛策划、参赛辅导
中国国际进口博览会—大会志愿者服务礼仪培训项目 课程设计、培训导师
心追医美机构—全员高端形象设计、服务系统优化、《医美高端客户服务礼仪综合应用指导手册》项目策划、手册主编
杭州萧山义桥街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
杭州萧山北干街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
中国南方航空--《应急处置及现场管理》课题研发及航空内训师资授权认证项目主咨询、课题研发组长、课程讲授、内训师授课辅导及授权师资认证主考官
雷克萨斯--《汽车销售4S店服务品质提升综合训练营》项目主咨询师、授课导师、服务评测主考官
长兴实验小学等中小学--《国礼成长礼仪式》项目主咨询、执行指导
君澜集团—服务优化提升培训项目主咨询师；《研国学 论管理》集团高管礼仪文化研习项目主咨询师；《国礼成人礼仪式》项目主咨询师、执行指导