内部客户服务与沟通技巧

第一部分:内部客户服务价值
1、开启思维：同质化时代，我们的优势到底在哪里？
2、明天你是否依然爱我–客户留存与企业生存的关系；
问题讨论：外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响？
案例分析：客户投诉的背后；
案例启示：从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；
3、内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；
4、内部服务职业化4大意识修炼：全新服务，从心开始；
服务意识；
责任意识；
执行意识；
协作意识；
5、视频案例：
联想公司的内部客户服务心态
海尔公司的内部客户服务意识
招商银行的内部客户服务技巧
第二部分：内部客户的沟通技巧
问题思考：如何使自己成为一个有影响力的人？
1、有效人际沟通的4大核心技能；
案例分享：人生十字路口的险关；
2、说的技巧1:如何把话说对？
3、说的技巧2:如何把话说好？
4、说的技巧3:情境沟通，知己解彼—了解你自己和他人的性格与沟通风格差异；
关于“说”的常见困惑分析及现场答疑；

5、听的技巧:如何学会有效倾听和反馈；
现场测评：真听还是假听—倾听能力自我测评；
6、神入式倾听的SOLER技能
7、沟通/倾听过程中如何“问”；
8、沟通过程中如何有效“反馈”；
9、语音语调变化后面的隐喻；
10、看的技巧:启用你的第三只眼—有效沟通中非语言信息观察技术；
11、有时候看到的听到的未必事实是-非语言信息观察的深度和广度；
互动：这些态势语表明沟通可能要亮“？灯”？？
摘下你的有色眼镜：如何突破我们的心灵盲点；
12、活用你的身体语言–沟通中如何让你的身体帮上忙？
13、用心方为道：沟通中的态度纠正；
14、内部沟通实际运用技巧
案例区
15、跟上司沟通的10个技巧；
16、和上司相处需要避开的10个雷区；
17、你的上司更像哪种动物-PDP领导特质分析与情境沟通；
18、不要因为你是上司–对下沟通心态；
19、遭遇不服管的下属，怎么办？
20、如何批评你的下属更有效？
21、当下属向你抱怨工作时…
22、我们都是绩效伙伴–水平沟通心态；
23、兄弟部门需要人手帮忙时…
24、这是人力资源部门的事还是我们的事？
25、如何处理最难办的水平沟通和交叉沟通？
26、人际冲突管理的行动指南和应避免的常见错误；
27、化解矛盾，寻找和谐—冲突中的谈判；
28、内部人际冲突案例研讨
29、如何面对上司激烈的情绪冲突？
30、如何处理工作中与不服管下属的风格冲突？
31、如何处理重大问题上下属与自己的意见不和？
32、如何处理部门间业务上的冲突？
33、内部客户有效服务的8大黄金法则
34、外部客户应对技巧
案例区
35、如何正确分析来自客户的各种消极行为；
36、客户发脾气的背后—找到问题的真正症结；
37、换位思考–被服务者与服务者的心态对比；
38、服务是我们的本本份–客户沟通心态； 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
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  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

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