职场沟通必修课：高效沟通技巧

【培训对象】
中基层管理人员及储备干部、企业全体员工

【培训收益】
▲ 个人沟通能力显著提升：从根本上破除个人沟通障碍，帮助个人掌握有效沟通的技巧，让职场人在工作中真正做到“敢沟通、愿沟通、会沟通”； ▲ 组织的沟通效率明显提升：特别是常见的企业工作应用场景化沟通（如绩效面谈、班组会议、异议处理等）实现科学化、规范化，让企业内部的沟通变得简单高效； ▲ 工作晤谈技巧工具化、实用化：学完就能有效解决企业中常见工作晤谈的问题，并能在以后的工作中做到具体问题具体分析，针对性的提出新的企管沟通方案。

课程导入：课程简述+学习引导+课程开场
第一篇：沟通的解读
实操：《沟通密码》沙盘模拟项目
导入：今天你沟通了吗？
第一讲：沟通的常见问题分析（三个角色方问题）
导入：沟通无时无处不在
案例：‘母慈子孝’到‘鸡飞狗跳’
主要的沟通方式：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介
沟通的层次：互相提防（赢/输或输/赢模式）、互相尊重（妥协）、综合统效（双赢）
法则：沟通的漏斗原理
角色一：沟通中的传递方
——用词错误、啰嗦、口齿不清等
朗读练习：我读给你听
角色二：沟通中的传递通道
——经过他人传递而误会、环境选择不当等
角色三：沟通中的接收方
——选择性倾听、没有注意言外之意等

第二讲：沟通的力量
一、沟通让问题从1变成0
案例：一次职场危机的化解
二、沟通让机会从0变成1
案例：当幸福来敲门
案例：可以吗？
三、沟通让成功从1变成100
案例：李子怎么卖？

第三讲：三种常见的沟通策略
价值点：建立企业员工沟通中双赢的思维
有效表达原则：对信息负责（主动、确认、反馈）、用正确的表达方式（图形化、表格化）
技巧：积极的回应（点头、微笑、赞美、眼神交流）
策略一：善用“裸体战术”
案例：将军大使耿飚-新中国第一位西方国家大使
策略二：沟通时穿上别人的鞋走路
工具：沟通的同理心地图
策略三：既要“张开嘴巴”，更要“竖起耳朵”
案例：请不要打断他人的谈话
案例：微笑的力量
互动练习：一次例行工作口令的传递
互动讨论：举出可以增加良好沟通的方法，如：借助工具/环境等

第二篇：职场中必备的高效沟通技巧
导入：职场中的沟通
1）职场人主要的人际关系
2）职场中常见的沟通类型
第一讲：职场中四大沟通障碍及解决措施（从“人”的角度分析）
障碍一：自私
1. 人物表象：对立，分歧，极力的表现、辩解
2. 具体体现：不主动沟通、想把自己的观点强加于别人
3. 改变自私的心态：树立双赢思维、加强换位思考
案例：职场沟通中的立场
障碍二：自卑
1. 人物表象：害怕沟通、不主动、恐惧、逃避
2. 具体体现：对上沟通没有胆，公开场所不敢发言
3. 提高沟通自信心：相信同事、前期准备（列提纲、勤练习）、开会第一发言、提高音量
案例：布鲁金斯学会
障碍三：自我设限
1. 人物表象：拖延、放弃、依赖和差不多
2. 改变自我设限：用数据说话，摆出事实，把不可能变成“不，可能”
障碍四：自以为是
1. 人物表象：对传递的信息不负责任、不寻求反馈
2. 改变自以为是的心态：永远看不到世界的全部，换一个角度看问题
案例：秀才赶考

第二讲：与上级、下级、平级及跨部门与对外沟通的技巧（从“场”的角度分析）
场景一：与上级高效沟通
要点：领导看作资源、导师，理解上司对你的不理解，了解上司工作风格，对上级提出需求
1. 聆听：仔细聆听领导的命令
2. 分析：与领导探讨目标的（合理性）可行性
3. 计划：共同拟定详细的工作计划
注意：工作中适时向领导请示、汇报；工作完成后及时总结汇报
案例：我们都想去旅行
讨论：如果你是部门经理，你会如何与老板沟通呢？
场景二：与下级高效沟通
要点：敢于担当，尊重、接纳、学会倾听，帮助下属解决问题，用理和情处理过失
1. 向下的不良沟通
1）容易导致误解的表现、表达方式下命令
2）无法感受到管理者本身的想法、意思、决心的命令
3）没有具体性的命令
4）内容无法接受，强压式的命令
2. 向下沟通三要素
要素1：管理者的意图
要素2：唤起部属执行的意愿
要素3：能让部属正确理解
场景三：与平级相处
1. 退一步办事，矮半格说话
2. 发挥优势，助人为乐
3. 谦和，不回避自己的缺点与劣势
场景四：跨部门协调
1. 跨部门协调的四个基本原则
——以信任为前提，专业力量整合、方向一致状况的共识，情感共鸣，职务对等
2. 跨部门协调协调的形式与种类（强制、妥协和整合）
1）重要的事情：当面协调（重视）
2）复杂的事项：书面协调（周全）
3）常规的事项：电话协调（效率）
3. 跨部门协调协调的流程：明确目的—共识内容—指定对象—解决途径
案例：一次工作协调的经历
场景五：对外沟通高效沟通
1. 对外接待时的规范化要求
制度化工具：某世界500强国企接待工作标准（沟通部分）
2. 建立信任关系
3. 找准需求点：尊重的需求、肯定的需求、关系的需求和成长的需求等
4. 提供诚信的服务：及时处理抱怨、设身处地为客户着想、有问题及时反馈、适时超越客户期望、感动客户和永远不要低估客户的智商等

第三篇：职场中工作晤谈技巧
导入：职场中工作晤谈的四大步骤
第1步：建立关系——打破僵局、建立信任
第2步：自我探讨——了解性倾听、设身处地回馈与分享
第3步：采取行动——支持、鼓励、肯定
第4步：结束阶段——解决问题策略、作决定的策略
第一讲：个人会谈与团体性沟通
一、1V1的个人会谈
注意：适当称呼、调整音调、面对面、降低干扰、避免打断、同行一起、年长者对接清晰
技巧：主动提问、允许提问时间、注意差异性、主动聆听、摘要注记、给予回馈、前后一致
二、团体性沟通
1. 讯息传达正确明白（图、颜色）
2. 互动加深影响
效果点：成果产出优于讲课
3. 课后测验（重点复习）
案例：华为的誓师大会

第二讲：职场中的动机式晤谈
问题：没有动机时，怎么办？
一、动机式晤谈的四项指导原则
原则1：抗拒
原则2：了解（探索动机）
原则3：倾听（以同理心倾听）
原则4：赋能（鼓励希望和乐观态度）
二、动机式晤谈的三个核心沟通技巧
1. 问：建立问题的了解
2. 告知：传递状况信息及相关知识
3. 倾听：这是一个检查你是否正确理解这个人的意思
三、动机式晤谈的改变话语
语言表现举例：“我将...”“我希望我能...”“我要...我想...我渴望...”“我可能...我能...我也许能...”等
互动：请列出常见开放式和封闭式问题的清单
第三讲：职场中的三种场景化沟通应用
场景一：异议处理
1. 先处理感情，再处理事情
2. 千万不要生气
3. 学会创造冷静
4. 不是客户的每个问题都需要回应，有选择性的回应技巧
应对：对不接受我们处理意见的客户
场景二：与班组成员的沟通
1. 同班组成员一道寻求解决问题的办法
2. 关注班组成员的发展
3. 分配任务应明确、准确，保证班组成员清楚明白地工作
4. 尽量不要以领导的权威来完成管理
5. 营造和谐团结积极的工作氛围
场景三：成员的批评
思考：在领导批评后会有哪些负面感受？
导入：员工执行失败怎么办？
——不要花过多时间追究责任，与下属分析失败原因，让其承担更多的改善责任
1. 批评的原则
1）批评必须是关心与负责任
2）批评必须是善意的（不要制造冲突的导火索）
3）批评要对事不对人（把注意力放在结果上，而不是情绪上）
2. 批评的行动
1）批评的5个关键动作
2）职场中10条批评下属的话术
3）批评下属的3个必备技巧
分享：常见的职场出现的批评语录 

18年大型公司管理咨询实战经验
中南林业科技大学客座教授
长沙市党员教育示范基地（市委组织部挂牌）讲师
国家电网湖南电力版权系列项目（省纪检中心牵头）特聘顾问
曾任：国家电网（湖南公司）|中心培训部讲师
曾任：永清环保集团（A股上市）|企业大学负责人
曾任：爱尔眼科（A股上市）|管理学院创始人
☀ 8年电力行业实战经验，为国家电网邵阳、永州、益阳、北京、常德、株洲等多地分公司进行50+次咨询与服务项目
☀ 累计服务企业500+家，定制咨询策划方案近200份，授课1000+场，服务人数16万+人，其中包括比亚迪（长沙）、广汽丰田、尔康制药、宏旺控股、元拓建材、华润置地、国家能源集团（湖南）、湖南钢铁集团、中国航天凯天环保等
擅长领域：班组长管理、高效沟通、执行力、高绩效团队建设、目标与计划管理、问题分析与改善、国企廉洁教育等

龙生老师有政府事业单位、电力、外贸、环保、新材料等大型企业单位的工作经历，在核心人才培养、工作效能提升、人才管理机制建设等管理效能方面颇有成果：
【人效提升】累计培育1200+位储备人才，800+位中高层管理者，填补企业发展人才缺口。
01-曾为国家电网益阳电力实施班组长“四会”能力（会说-会写-会做-会指挥）提升管理，并主导策划市级公司各类人才培养方案8个，系统解决过去电力行业人才培训分散的痛点。
——辅导115位电力班组管理人员现场管理人力提升，填补“四会”能力场景化画像的空白
02-曾为爱尔眼科统筹组建了18个二级子学院，搭建了一套业务管理规范化梯度领导力培养体系，累计为近700位管理者（省区CEO、医院院长等各级领导）进行2年的培训。
——为企业降低了培训成本2000余万，有效解决问题1500+个，推动人才晋升率提升75%
03-曾为永清环保集团落实人才发展储备战略，建立健全公司人力流程管理。
——实现全公司100%落实综合素养培训，成功培养了108位中高层管理者及储备干部

【时效加速】累计为80+家企业开展效率提升项目，以结果为导向推动管理平均提升约10%+
01-曾主导推动“湖南外贸领军企业”元拓建材集团200+位国内、国外销售人员的“72小时突破”等项目，推动员工加速销售服务效率
——新增海外客户录入8000+个，跟进量800+单，成交总额1.2亿元，同比日增长10倍+
02-先后为晟通、永清环保等主导实施狼性班组长、TWI、精益改善、后备管理干部培训项目
——实施现场改善项目100+个，节约成本或创造直接收益8000万元，提升现场作业效率12%+
03-曾为宏旺控股实施300余人执行力提升培训及6期高绩效职业化塑造训练营，推动员工职业化提升，加快工作效率。
——帮助成功培育高绩效员工共300+人，闭环解决岗位执行问题1000+个，实现员工整体工作效率成3倍以上翻番，并与宏旺其他8个基地同步复购，签订2年以上持续服务意向合同。

龙生老师有丰富的电网培训管理咨询项目经验，针对电网存在的培训不规范、班组管理纰漏、党政廉洁不全等问题，深入解决，成功为多家电力企业项目通过省级评估检验：
【01】邵阳电力【2022年精准滴灌培训咨询项目】（3个月）
——为了建立健全县级精准培训管理模式，深入推进高绩效团队打造，强化电力班组规范化管理，切实提升一线培训工作的针对性和时效性，在邵阳地区试点开展项目落地。
成果：最终形成了50+份报告文件资料，通过省公司评估，并在邵阳分部进行全面推广应用。
【02】益阳电力【四会班组管理咨询项目】（6个月）
——针对益阳供电公司班组的人力定位画像，研究益阳人力数据，并对标杆班组进行总结分析，帮助班组长进行“四会能力”管理赋能，真正实现从业务到管理的转变与提升。
成果：最终建立了国内首个基于班组长“四会”能力模型的课程体系，开发6门示范性标课、5门微课和一本口袋书，形成10+份报告文件，成功通过省电力公司验收。
【03】湖南省电力公司【党建高质量发展的培训资源开发项目】（6个月）
——针对纪委系列课程开发内容较碎片化、培训供给与需求脱节现象，深挖纪检业务场景和史实资料，通过系统研究，真正解决廉洁教育不能落地、效果不佳等问题。
成果：开发了廉政题库（1500道试题），并培养了1—2位内训师，在公司内部推广应用，最终顺利通过省电力公司验收，并且课程在全省上线推广。
主讲课程：
《高绩效团队打造》
《执行力就是竞争力：高效执行》
《职场沟通必修课：高效沟通技巧》
《电力行业经营管理干部三维情境领导力系统提升方案》
《电力班组长规范化管理——班组长“四会”能力再塑》
《班组长综合技能提升——以经营思维做好现场管理（实操版）》
《团队建设与管理培训必修课：高效沟通与协同聚力》
《廉洁从业：做一个忠诚干净担当的电力人》 

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  第1章 正确认识沟通——沟通是一门大学问1. 沟通的定义及名家眼中的沟通；2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念；3. 分析影响沟通的4个因素；4. 说明沟通类别的5个层次。案例：人间四难与林语堂的“尴尬”案例：夫妻本无事，沟通出矛盾第2章 有效沟通的基础—..

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