获客无形——职业魅力形象塑造

【培训对象】
银行、保险从业人员、柜面经理、业务经理等金融从业人员

【培训收益】
● 明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化客户服务意识； ● 了解服务礼仪的意义，以及提升自我、银行职业形象的方法技巧 ● 掌握高标准职业形象、银行业考核标准、个人魅力成交技巧

第一部分：仪容仪表仪态规范
第一讲：员工服务意识解读篇——思想决定舞台
头脑风暴：说说你以为的“职业化”
得出结论：职业化形象=尊重+成交
一、职业化素养概述
1. 职业化的4个基本素养
2. 职业化的礼仪素养
3. 职业化的必要性
二、礼仪三大类与实用标准
1. 商务形象标准
2. 职场形象标准
3. 社交形象标准
实用技巧：五感成交法
案例展示：图片及声音展示
三、四大效应定层次

第二讲：员工礼仪提升篇————细节决定成败
一、职业化素养之商务形象魅力论
讨论：什么样的人容易脱颖而出?
1. 印象管理:首因效应定输赢
2. 统一着装的区域范围及更换要求
实用技巧：图示说明、实用详解
案例展示：18个暗访常见误区
二、仪容仪表规范
1. 服务形象规范
1）仪容要求---你的脸就是企业名片
a男士仪容规范：（双须）
b女士仪容规范：快速职业妆容技巧
c男士职业化头发规范
d女士职业化头发规范：束发标准、挽发类型及统一区域划分
e手部要求细节：指甲长度、颜色
2）仪表礼仪规范
a工装着装规范：夏季/冬季/春秋，工装更换标准
b鞋、袜穿着规范及行业标准要求
c领带、丝巾、饰品规范
2. 标准服务形象图谱展示
3. 行业规范基础营业规范细节讲解
1）男/女鞋子高度、款式等规范（千百家验收标准）
2）男士皮带要求
3）男/女士袜子规范及图谱
三、厅堂仪态规范
1. 规范化仪态行为标准
1）站、立、坐、行、蹲
2）手势细节及实用规避技巧
3）鞠躬及握手的艺术
细节示范及图谱展示
2. 规范化仪态眼神标准
1）目光注视注意事项
2）三种眼神的意义解读
3）后疫情时代的眼神
4）微笑的魅力及训练

第三讲：员工服务礼仪训练篇----------行动决定结果
1. 员工仪容仪表规范展示及纠偏
2. 员工服务动作规范练习
3. 接待演练---现场模拟演练

第二部分：规范化服务流程
第一讲：银行服务意识重要性
一、银行基层销售人员角色定位的重要性
1. 营业网点职员自我角色定位的重要性
2. 打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位
3. 打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位
4. 打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位
视频案例：“我的银行我代言”
二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
钓鱼理论：服务即是“我为人人，人人为我”
1. 员工必备七大服务意识要素
2. 强烈的服务意识从“心”深处开始
三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
案例：社区银行VIP跳号，千万资产险流失
案例：银行排排坐，“孤单北半球”

第二讲：客户服务标准动作篇
一、银行员工仪态的意义解读（小我与集体）
1. 银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
2. 银行柜面服务标准手势4部曲
3. 银行柜面服务招迎手势5部曲
二、厅堂规范化服务流程7部曲
1. 厅堂7步曲流程
2. 厅堂7步曲规范话术及意义
3. 厅堂规范化服务注意事项
4. 流程再造，重塑口碑
三、柜面服务标准化流程
1. 柜面服务11部曲
2. 柜面三声服务及意义
3. 客户服务标准话术模板
视频：柜面标准流程示范片

第三讲：厅堂销售训练之标准化服务篇
一、标准化客户接待礼仪
1. 厅堂客户接待礼仪规范
1）问候礼仪
2）称谓礼仪
3）引导礼仪
4）分流礼仪
5）介绍礼仪
6）送客礼仪
2. 厅堂高端客户/客户接待常识
1）温和亲切的态度（相由心生）
2）简洁得体的表达（5种表达方式）
3）诚恳的接待、贴心的照顾
4）介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
5）称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
6）善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
二、柜面营销服务规范情景演练
演练：客户接待标准流程接待演练（选择自己小组熟悉的产品）
情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演
分组点评：请各小组进行重点点评：柜面服务388步骤、客户服务标准话术模板
课程收尾：讲师总结知识点并点评
 

郭宣婷老师 银行网点服务营销专家
银行投诉处理专家
15年内股份制银行高管经验
10年银行企业培训实战经验
13家银行长期合作经验
TPF国际注册企业培训师
云南工商学院特约讲师
山东省农信系统省级优秀内训师
曾任：某商业银行 业务部经理
擅长领域：服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务及营销、银行体验式服务辅导……
15年银行管理实战经验，20+家银行、近150家银行网点辅导咨询：农业银行、中国银行、工商银行、建设银行、招商银行、建设银行、招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行、光大银行、宁夏银行、华夏银行、枣庄农商行、滕州农商行、东平农村合作银行、肥城农商行、巨野农商行、潍坊农商行、济南农商行……

老师有着12年银行网点服务培训经验，曾为江苏省农行、青岛市中行、山东省农行、青海省农行、郑州市兴业银行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园等多家公司提供投诉处理、规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点服务能力提升、网格化营销辅导等服务，获得企业内部高层领导的高度赞许，课程好评率达97.5%。
■ 2005-2009年，初步进入银行时就职于某股份制银行，从基层柜员做起，优秀的服务工作表现和零差错的工作效率，得到了内部领导的称赞和栽培，仅用了短短10个月便转为了正式员工，并调任到了分行机关从事支行行长、员工考核及档案管理等工作，并于2006年起担任团支部书记，组织培训、年会、活动策划每月10余场次，期间培训学员人次达10余万人次。
■ 2009-2014年，担任某股份制银行合规部副总兼省级内训师，负责处理近上千单服务投诉，客户满意率达97%，并且保持了5年工作期间零二次投诉率的记录，并为银行提供了年均150余次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训，提升了客服人员的服务投诉处理能力水平，降低了行内的投诉处理率，受到了领导的高度赞扬。
■ 2014-2018年，担任市分行业务部经理兼省级内训师，负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导，从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》，成为行内的范本广受传阅，并提升了网点营销人员95%的促单率，也为银行提供了年均200余次的《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程，持续为银行输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、内部服务培训师等服务保障性人才。

部分授课案例：
序号 企业名称 课程名称 返聘期数
1 农业银行
（福建省全省轮训，重庆分行、湛江分行、临沂分行等） 《转危为机——客户投诉处理技巧实战解析》
《4.o银行体验式营销解决方案》
《从神秘人说服务——服务能力提升培训》
《服务制胜——银行礼仪及服务能力提升培训》
…… 36期
2 工商银行
（广州分行、西安分行、宁波分行等） 《人机协同厅堂服务营销》
《步步为赢——银行服务营销一体化》
《银行服务礼仪与客户行为洞察》
《服务制胜——4.0厅堂服务能力提升训练营》
…… 30期
3 山东省联社
（保定农商行、枣庄农商行、潍坊农商行等） 《新员工规范化服务与职业素养》
《标杆网点建设与规范化服务导入》
…… 26期
4 建设银行
（衡阳分行、武夷山分行等） 《服务制胜—4.0银行厅堂服务能力提升》
《服务制胜银行礼仪提升培训》
《银行员工厅堂一体化技能提升》 10期
5 泗阳农商银行 《Bank4.o下的商务礼仪+厅堂营销》
《礼尚往来--服务礼仪与商务礼仪提升课》 9期
6 徐州农商银行 《訴速转赢——银行厅堂服务营销与投诉处理技巧》 7期
7 嘉兴银行 《4.0厅堂服务能力提升训练营》
《转危为机——客户投诉处理实战解析》 6期
8 招商银行 《速战訴决——客户投诉处理技巧实战解析》
《怒訴转赢--“断卡行动”投诉与“账户管控”应对》 4期
9 中国银行 《综服经理能力提升培训》
《Bank4.0 厅堂服务营销技巧》 3期
10 中信银行 《訴速转赢—客户投诉与危机处理》
《步步为赢——商务礼仪与沟通技巧培训》 5期
11 文山农商银行 《厅堂服务营销与投诉处理技巧提升》 3期
12 潍坊昌邑农商银行 《阳光服务提升暨员工职业形象与厅堂服务能力提升》 3期
13 常德农商银行 《转危为机——客户投诉处理实战解析》 3期
14 中国邮储银行 《银行服务礼仪及服务能力提升培训营》
《综服优化——商务礼仪与沟通技巧培训》 2期
15 枣庄银行 《步步为赢——银行服务营销一体化》课程 2期
… …… …… …

主讲课程：
《步步为赢——厅堂服务标准化流程与营销》
《致胜厅堂——客户行为需求分析与厅堂服务营销》
《訴速转赢——客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》
《訴战訴决——4.0银行的投诉处理与预防案例实战解析》
《话到钱来——理财经理服务营销技巧提升训练营》
《获客无形——职业素养与职业魅力形象塑造》
《怒訴转赢——“断卡行动”投诉与“账户管控”应对能力提升培优班》
《礼尚往来——银行实用服务与商务礼仪修炼》
《竞合共赢——厅堂服务标准化流程与营销》
新员工系列课程：
《“摩擦再见，重说您好”新员工服务能力打造训练营系列课程》
《“步步为赢”——BANK4.o银行服务能力及营销一体化培训》
辅导项目：
《1+3服务营销一体化辅导项目》
《商业银行网点适老化服务管理》
《1+5银行网点厅堂一体化营销方案》

授课风格：
郭老师将自身工作经验转化为简单易懂的案例、演练、情景模拟，善于引导学员根据银行各服务条线实际情况，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。

 

部分客户评价：
郭老师的授课风格活泼大方，案例丰富精彩潜入深处，让员工能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程，很接地气非常实用，在门店销售工作中起到了很好的作用。
——山东竹宜升纺织品集团公司 郭董事长
郭老师的课程案例精彩、互动有趣，既能让员工提升个人形象明白企业形象与个人形象之间的关系，又能迅速掌握学到的知识点并且学以致用，非常不错！
——德州市农商行办事处主任 陈主任
郭老师的授课幽默诙谐，案例解析精彩到位，让我的销售经理在企业形象上有了极大提高！
——山东神威房地产公司 张董事长
郭老师的课特别接地气，实操性很强，特别是案例分析，一看就是经验丰富的类型，给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习，感谢。
——山东省农行 梁处长
郭老师做的项目辅导跟以往的项目辅导非常不一样，直接输出给我们一套经过她调研之后，根据各行情况输出的、全年可以参考的活动案例集，实用性强。
——长丰科源银行电子银行部 张总
郭老师的商务礼仪课让我们公司的人无论从个人形象的打造，还是对礼仪知识的了解应用都有了一个新的认识，而且课程很实用、接地气，案例丰富，幽默大方。
——威海九福商业运营管理有限公司 张董事长

部分证书照片：

理财规划师 保险从业资格证 注册理财规划师

部分授课照片：

福建省农行两转项目全省轮训（内勤行长班）
《投诉的处置技巧》 福建省农行两转项目轮训（全省内勤行长）
《投诉的处置技巧》

河北省农信系统轮训（大堂经理班）
《商务礼仪与服务技巧》 河北省农商行新员工全省轮训
《服务投诉与营销技巧一体化培训》

福建省农行全省两转轮训（部分中层班）
《4.0银行体验式营销解决方案》 中国农业银行连云港
《客户投诉处理技巧实战解析》

兴业银行郑州分行
《客户投诉处理技巧实战解析》 江苏省中行连云港分行（行长主管班）
《营业现场服务提优训练营》

山东省农信社成武农商行
《厅堂流程营销及投诉处理中的无痕营销》3期 福建省农行两转项目全省轮训（大堂经理骨干）
《投诉的处置技巧》

 

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