投诉是金——银行网点投诉处理

【培训对象】
支行行长、网点主任、大堂经理

【培训收益】
● 掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； ● 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； ● 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； ● 分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴。

第一讲：客户投诉对银行经营的意义
1. 什么是投诉？
2. 处理好投诉的意义
1）客户不满为银行带来的后果
2）处理好客户投诉能够为银行带来的好处

第二讲：如何减少客户投诉
一、客户心理分析
1. 外置需求
2. 内置需求
二、服务的宗旨
1. 理性层面
2. 感性层面
三、服务经济时代我们应该如何做服务？
1. 打动客户的行为
2. 运用多种方式优化大堂管理
3. 优质服务在厅堂中的体现
四、顾客满意的定义
五、优质服务五要素
1. 有型度
2. 同理度
3. 专业度
4. 反应度
5. 依赖度

第三讲：银行网点客户投诉处理技巧
一、客户为什么会投诉？
1. 产品的原因
2. 服务的原因
3. 顾客的原因
二、顾客投诉的心理诉求
1. 服务质量——求补偿心理
2. 规章制度——解决问题的心理
3. 服务态度——求尊重心理
4. 管理问题——求重视心理
5. 自身情绪问题——求发泄心理
6. 承诺不兑现——求兑现和合理的解释
三、投诉处理的两大
技巧一：学会倾听
1. 培养主动的倾听技巧
2. 同理心沟通法
3. 如何表达同理心
4. 同理心沟通法例句
技巧二：巧用语言的艺术
1. 说“不”的技巧
2. 沟通时以同意替代反对
3. 委婉表达拒绝
4. 服务客户应避免的语言
五、客户抱怨化解及营销转化六步走 1. 抱怨识别迅速反应
2. 安抚情绪适当道歉
3. 服务到位尽快解决
4. 征求意见满意为止 5. 精准推介化解异议
6. 营销达成后期跟踪
六、感性客户投诉处理流程之灭火九宫格
七、常见案例分析
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例二：接待老年客户
案例三：凭证填写不规范
案例四：大额取款未预约
案例五：假币收缴
案例六：温馨提示
案例七：等待取款
案例八：密码挂失（本人来不了）
案例九：兑换零钱
案例十：接待无理取闹的人
 

王潇老师 银行营销实战专家
IFM国际财务管理师
CHFP国家二级理财规划师
国家二级心理咨询师
中国注册礼仪培训师
中国农金系统十佳讲师
曾任：某跨国公司 区域总监
曾任：某大型商业银行 零售业务部总经理
曾任：某大型商业银行 省行内训师
擅长领域：营销能力提升/网点管理/开门红/零售业务管理/千百佳网点打造等
5年大型商业银行营销管理经验，12年咨询培训经验，60多家银行合作经历， 500多场的银行零售业务培训，450多家银行网点辅导咨询。

王潇老师具有五年银行服务营销管理实战经历，在银行担任服务负责人期间，创下银行服务零投诉记录，打造十二家星级网点，四家千佳网点，七十五家省级服务示范单位；担任省行内训师期间，研发讲授了网点高效管理系列课程、网点分岗位营销系列课程、开门红系列课程、服务创优系列课程并打造了内训师团队，全面提升行长、大堂经理、综合柜员、客户经理等各岗位服务营销综合能力；担任零售业务负责人期间，大力拓展零售业务，所在行当地市场占有率达到55%。
王潇老师有60多家银行咨询辅导培训经验，其中累计为农商行开展了100多期的营销、开门红、网点综合效能提升、大堂经理/柜员等岗位能力提升等培训，参与星级网点辅导项目、标杆网点打造等各类辅导咨询项目70多个，好评率达到99%。

主讲课程：
《银行优质服务设计与消费者权益保护》
《投诉是金——银行网点投诉处理技巧》
《巧拦截·稳增存——网点流量转化与升级》
《微营销·强获客——线上存量激活与营销》
《新模式新能力——客户经理陌拓技巧提升》
《善模式·拓增量——零售业务批量场景获客》
《“专业制胜”——客户经理营销实战能力提升训练营》
《“卓越大堂”——新零售时代大堂经理服务营销能力提升》

授课风格：
课堂氛围：轻松活跃，风趣幽默；互动性强，寓教于乐；
讲授风格：内容充实，案例经典，深入浅出，发人深省；
操作原理：课程对象定位精准，量身定夺、注重结果；
精神指导：专业主义、赋能于人，以身传教，以精传神。

部分客户评价：
王潇老师幽默风趣，课堂气氛特别好，通过省行的培训，我行决定邀请王潇老师为各地区的支行网点进行服务提升培训。
——中行黑龙江省分行人力资源办公室
服务管理是门学问，这些年总行致力于营销转型，从今年起业大力抓服务，听了王潇老师的课程，我下午发动了我行网点的员工都来听课，真的学到了很多，希望将来网点创优能够邀请到王潇老师到网点指导工作，谢谢您！
——湖北省建行渠道部经理
王老师一针见血的指出我行现行存在的管理问题，您真的十分有经验，感谢您几天的指导！
——民生银行昆明分行
经过王潇老师两天的集中培训，新员工加强了对村镇银行文化的深层次认识，大幅提升了服务水平，增强了作为村镇银行员工的工作热诚、责任心及自豪感，取得了优异的成果。
——云霄村镇银行郑行长
王潇老师为我们培训的服务及厅堂管理课程，在我们实际工作中得到了充分运用，服务方面得到了很大程度提高，效果非常明显，细节体现品质，受教了。
——朝阳村镇银行于主任
这是我见过的最实战的老师，早点请王老师来，也不用走那么多弯路了，期望能长期与王老师合作。
——修武农商行

授课照片（部分）：

建设银行宿迁分行
《银行精益服务与营销能力提升》 吉林工行
《新员工服务能力提升》

黑龙江农商行
《外拓营销项目》 山东武城农商行
《新员工厅堂服务营销提升》

吉林长白山农商行
《服务营销提升》 吉林榆树农商行
《服务营销提升》

吉林省农村信用社
《网点服务营销辅导能力提升》 湖南湘江新区农商行
《服务营销提升项目》

湖南华容农商行
《开门红项目》 湖北远安金谷村镇银行
《新员工服务能力提升》

河南周口信用社
《开门红项目》 内蒙古镶白旗农信社
《标杆网点打造项目》

建行湖北分行
《中银协文明规范服务标准解读》 佳木斯农信社
《网点负责人服务管理技能提升技巧》

伊春农商行
《新常态下营销战斗力提升》 河南省信用联社
《新员工服务能力提升》

双鸭山某村镇银行
《银行柜员服务营销能力提升》 吉林延边农商行
《网点投诉处理》

临商银行
《银行服务营销能力提升》 内蒙古某农信社
《标杆网点打造项目》

修武农商行
《整村授信批量营销》 江民泰村镇银行
《小微贷款的获客模式和网格化营销》

 

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