有话好说——高效沟通与冲突处理

【培训对象】
企业骨干员工、储备干部、中基层管理人员

【培训收益】
通过本课程的讲授与训练，学员在课程结束后能够： 1、认同冲突的普遍性及合理性 2、根据不同的冲突主题及场景选择对应的应对形式 3、使用非暴力沟通沟通语言进行弱化冲突沟通训练 4、正确识别影响冲突的因素并选择对应的应对策略 5、使用“目空一切”倾听技术进行倾听模拟训练 6、使用“知觉核验公式”对信息进行非暴力提问 7、使用“三步鼓励法”对特定主题进行表达训练 8、使用“信息反馈公式”对信息进行准确反馈 9、在《职场冲突处理表》的辅助下，运用冲突处理七步法进行不同类型冲突沟通训练 从而提高学员的沟通效率，促进人际关系及工作绩效正向发展，进而形成组织内部统一的沟通语言，提升团队沟通效率及文化氛围。

课程导入 ：
团队共创：囚徒实验
打破冲突固有印象，重塑沟通认知
1. 冲突的基本认知
1.1 冲突的本质
1.1.1 冲突的定义
1.1.2 发生冲突的三个原因
1.1.3 发生冲突的两个条件
1.1.4 树立冲突的两个认知
1.2 冲突的性质
1.2.1 建设性冲突
1.2.2 破坏性冲突
1.3 冲突的应对
1.3.1 双输式：逃避
1.3.2 我输你赢式：妥协
1.3.3 你输我赢式：抗争
1.3.4 部分双输式：折中
1.3.5 双赢式：合作
练习：冲突应对方式训练
2. 影响冲突的因素
2.1 惯性思维
2.1.1 绝对竞争意识
2.1.2 缺乏合作思维
2.2 文化差异
2.1.1 文化差异对冲突的影响
2.1.2 处理文化差异的技巧
2.2 情绪影响
2.2.1 基于脑科学的情绪分析
2.2.2 处理沟通情绪的技巧
2.3 语言因素
2.3.1 批判性语言
2.3.2 防卫性语言
2.3.3 轻视性语言
2.3.4 回避性语言
练习：冲突因素识别及沟通化解训练
3. 减少冲突的技巧
3.1 共情地倾听
3.1.1 重塑倾听认知
3.1.2 四维倾听技术
3.1.3 三步倾听反馈
练习：”目空一切“进行倾听模拟训练
3.2 有效地核验
3.2.1 知觉核验的情境
3.2.2 知觉核验的公式
3.2.3 知觉核验的要点
练习：知觉核验提问公式模拟训练
3.3 积极地反馈
3.3.1 鼓励的基本原则
3.3.2 鼓励在职场中的作用
3.3.3 表达鼓励的公式
3.3.4 行为鼓励的方式
练习：鼓励公式模拟训练
3.4 有序地表达
3.4.1 提意见的注意事项
3.4.2 提意见的前置环节
3.4.3 提意见的四个步骤
练习：意见反馈模拟训练
4. 处理冲突的步骤
4.1 界定问题
4.1.1 划定问题边界
4.1.2 分析实质需求
4.1.3 保持开放心态
4.2 约定时间
4.2.1 心理准备
4.2.2 生理准备
4.3 融化坚冰
4.3.1 接纳对方的情绪
4.3.2 肯定合理的部分
4.3.3 理解对方的动机
4.3.4 提出建设性动机
4.4 描述问题
4.4.1 信息反馈
4.4.2 请求释义
4.5 探寻需求
4.5.1 诚挚地提问
4.5.2 共情地倾听
4.5.3 有效地核验
4.6 商议对策
4.6.1 提出多种策略
4.6.2 评估各项策略
4.6.3 选择最优方案
4.7 方案落地实施
4.7.1 方案实施跟进
4.7.2 方案持续优化
练习：选择场景，使用角色卡进行冲突处理角色扮演

5. 课程总结及答疑
工具表单：
《共情倾听练习表》
《倾听反馈练习表》
《知觉核验练习表》
《鼓励公式练习表》
《信息反馈练习表》
《职场冲突处理表》

 

李泉峰 老师
——内训师培养·赋能教练
国际认证培训师（ICT）
国家职业培训师导师
第五届全国培联培训师推优大赛全国十强
BsTT商业培训师培训导师
全国培训师推优大赛辅导导师
广西培联培训发展研究会监事长/课程中心主任
五星TTT©BEST演讲兵法©沟通四环©课程版权人
多年大中型企业培训、培训管理等职务
擅长领域：TTT、演讲口才

【个人简介】
李老师就读中国人民大学工商管理专业，是国内首批职业培训师导师。曾任职于中大型港资、中外合资企业，拥有近10年培训管理及培训授课经验。致力于组织培训体系搭建及运营，擅长经验萃取、课程开发及内训师队伍建设。曾参加由全国21家省市培联/培协联合举办的全国培训师推优大赛，成功晋级全国十强讲师，2021-2022年担任大赛辅导老师，辅导学员均有全国50强、20强等优异成绩。在各类企业（行业）演讲/培训比赛辅导中，所辅导学员均有省/市前三甲的好成绩。专注内训师培养及赋能领域，担任公开课主讲老师，企业内训主讲老师，以亲和幽默的风格和深入浅出的引导赢得学员的喜爱。

【部分服务案例】
项目 类型 参与内容
某市中国烟草内训师师课共建项目 学习技术 该项目由线上微课学习（5门）、线下4天2夜集训、线上一对一辅导三部分组成，共历时3个月。李泉峰老师负责课程开发技术交付及课程优化线上辅导。项目共孵化22名内训师，开发并验收标准课程22门。第二年客户复购，因政策管控以线上训练营的形式交付，分5次线上直播、2次录播培训、2次线上一对一作业辅导。项目历时3.5个月，孵化内训师45名，输出标准课程15门（小组共创）。
贵州高速集团 学习技术 本次培训历时5天，课程涵盖课程设计、教学开发、工具制作、授课呈现等内训师业务技能。本次培训参训学员58人，李老师采用”梦想导师“和小组pk制，起到很好的激励效果，即保证课程进度又激活课堂氛围。项目共输出52门标准课程（6人因工作原因未能全程参与），包含课程大纲、经验萃取表、讲师PPT、展示PPT和授课视频等文件。
中国邮政宜春分公司内训师培训 学习技术 该项目为中国邮政宜春分公司第一次内训师培养项目，内容涵盖课程设计、教学开发、工具制作、授课技巧等内训师必备技能模块，由李泉峰老师担任课程主讲老师。课程为期3天，共孵化内训师29位，输出标准课程29门。
建设银行经验萃取与案例开发 经验萃取 本次经验萃取项目由建设银行总行主导，对建行系统内各业务模块进行深入萃取，以提取组织及个人优秀经验，并开发相关案例实现经验的固化及传播。项目分为一对一访谈、案例编撰和专家审核/验收三个部分。李老师负责其中4个产品中心（党群服务中心、技术中台、农村产权交易平台、裕农通）的案例访谈及编撰工作，完成时间、交付质量、产品品质都得到客户的高度认可。
美团优选内训师培训 学习技术 该项目旨在培养各市/区内训师，以赋能该区域业务发展，实现业绩增长。项目历时3天2夜，以课程设计与开发为主，结合经验萃取技术，帮助业务专家萃取自身优秀经验，并开发出标准课程。项目输出24位内训师，24门品质课程，有效赋能业务发展。
商业培训师培训项目 学习技术 与广西培联发展研究会成功举办多期BsTT商业培训师培养项目（Business trainer training的简写，意为“商业培训师培训”），成功孵化商业培训师百余人，输出职场四环高效沟通©、基于任务驱动的时间管理©、企业员工执行力提升促动工作坊©等多门版权认证课程。

【培训理念】
使命：
让企业没有难做的培训
愿景：
帮助10万人成功走上讲台
价值观：
做难而正确的事情，坚持培训长期主义；
聚焦企业真正需求，实现最终商业价值；
弘扬正道文化理念，推动行业正向发展。

【授课风格】
专业性强：专注内训师培养领域，博采世界经典理论模型，结合国内职场特性，提炼简单易行，实战落地的知识模型，如“内训师五星模型”“演讲兵法BEST模型”等。
工具辅助：“不落地的培训都是耍流氓”，每一门课都配表单工具，同步产出学习成果，让培训不再“看不见，摸不着”。
强化落地：基于多年培训管理经验，更懂企业内训语言及痛点，擅长“单课程项目化”为企业提供项目化运营方案，延长知识影响周期，促进知识落地，真正助推组织绩效。
引导启发：采用大量教练技术，启发学员思考，并通过训练进行有效反馈和启发，实现“在学中做-在做中思-在思中悟-在悟中行”的学习闭环。
对症下药：在标准化课纲的基础上，力求做到每一场培训都是私人订制，真正解决企业实际问题。
互动性强：基于大脑友好型培训理论，运用多种交互方式，结合李老师特有幽默亲和的授课风格，打造强交互，沉浸式的课程体验。

【主讲课程】
TTT系列
《五星TTT - 卓越内训师五维训练》
《CTT - 教练型培训师能力提升工作坊》
《粮草先行 - 内训课程开发与课件设计工作坊》
《能演善辩 - 内训师课堂演绎及授课技巧训练》
《群英“汇”萃 - 敏捷经验萃取与课程开发工作坊》
《拍案“经”奇 - 经验萃取与案例开发工作坊》
《“微”风八面 - 八步打造企业精品微课》
公众表达类：
《职上谈兵 - 职场魅力演说兵法》
《妙语生花 - 即兴演讲口才训练》
《“汇”声“汇”色 - 商务汇报与表达兵法》
《职场金话筒 - 职场魅力演说与口才训练》

【客户评价】
李老师的课没有一个废字。
---------全国培训师推优大赛评委 高会长
我其实经常参加培训，不管是公开课还是公司安排的内训，这次培训我感觉李老师的课真的很好，能够带动我们一起思考和训练，学习了很多知识，真是五岳归来还看山。
---------建宁水务 韦厂长
李老师的课学员很喜欢，课堂氛围活跃，时不时就有一次互动，大家都不知不觉时间就过去了，特别是李老师在做活动的时候能够带着大家思考自己工作的问题，大家觉得很有用。
---------金穗农业 钟总监
讲得很好，这3天的课非常有用，也帮了我一个大忙。这批内训师都没有培训经验，李老师在课堂上用边讲边练的方式，课程结束就出成果，学员回去只要按照课堂上学的方法就可以做出课程，特别是给的课程开发工具表，对落地特别有帮助。
--------美团优选 刚总监

【部分服务客户】
保险金融行业：建设银行沈阳分行、中国邮政银行宜春分公司、中国农业银行遵义分行、汇丰银行深圳分行、中国太平广西分行、六盘水农商银行、银企集团、临汾农商行、平安普惠、广东人寿、长沙银行、桂林银行、云南建行、交通银行武汉分行、中国银行厦门分行、浦发重庆分行、太平财险江苏公司、重庆农商行、南京农商行、东莞广发银行……
地产建设行业：中建一局、联发集团、蓝城集团、柳州城投、中天建设、天元建设、贵州高速发展置业公司、中铁电气化局、中铁六局、华发股份、瑞声科技、贵州城市发展投资集团、中建八局、中铁南方工程公司、中建西部建设公司、贵州高速、南宁建设咨询公司……
生产通讯企业：中国烟草崇左分公司、茅台集团、金穗集团、方盛实业、石大科技、黔通智联科技、华旭化工、威力宝电器、中国移动遵义分公司、广西绿城水务集团、无锡通用、广州美的、广州森荣手袋、中国黄金、中国烟草娄底分公司、宝徽集团、中国联通六盘水分公司、中国联通广西分公司、东方电气、中国石化仪化集团、华西钢铁、松下中国、广州本田、广州本田、福建力得、中南交通科技、马可波罗瓷砖……
教育医疗业：广西中医药大学、广西外国语学院、康和医药、广西生殖医院、广西区医院、广西中医药大学、广西医科大学、北海市中医院、桂林市中医院、贵港市妇幼保健院、百色市人民医院、仁和万盛、泰邦生物、中新药业、修正药业、康夫堂医药、银色世纪、润康普瑞、九牧药业……

建宁水务集团
《TTT-内训师授课技巧》 中国烟草
《TTT-卓越内训师五维训练》

广西医疗系统
《TTT-内训师授课技能专项训练》 农业银行
《妙语生花-即兴演讲口才训练》

中国邮政
《五星TTT-卓越内训师五维训练》
广西建筑咨询
《教练型内训师专项辅导》

森荣手袋
《妙语生花-即兴演讲口才训练》 部分客户反馈

【授课视频】
https://v.youku.com/v_show/id_XNTk2ODQ1NzE0MA==.html （TTT课程介绍）
https://v.youku.com/v_show/id_XNTk2NjI1ODI0NA==.html （TTT授课片段）
https://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNDQ0OTA1Mg==.html （商业培训师培训）
https://v.youku.com/v_show/id_XNTg5ODM5Njc0MA==.html （演说力片段）
https://v.youku.com/v_show/id_XNTg5ODM5OTI3Mg==.html （微课视频片段）