╳╳银行大堂经理特训营方案

一、需求解读
随着时代的变迁，客户需求不断发生变化，银行近年来的网点服务模式也在随之变化。从柜面服务到大堂服务，从ATM机的使用到智能化厅堂的兴起，再到银行移动支付工具的出现……，服务的模式的不断转型，对大堂经理的工作能力提出更高的要求。
新零售时代，大堂服务强则客户体验强，客户体验强则银行强。为了协助丹东银行迅速建立起一支高效的大堂经理队伍，特提出本方案。
二、项目流程
该项目分成三个阶段：
选拔准入阶段——集中培训阶段——固化提升阶段
第一阶段：协助银行方完成大堂经理选拔准入
选拔分三个程序进行，即报名→资格审核→面试选拔
报名：采取员工自我推荐报名的方式，没有网点名额限制，凡有意从事大堂经理工作者均可报名。在报名时间内填写《大堂经理推荐（自荐）表》，报送至分行审核。
资格审核：分行分管部门根据各网点的人员现状、推荐情况等因素，组织进行资质审查，确定候选大堂经理名单。
面试选拔：分自我介绍、现场试讲两个环节，具体要求如下：
A、自我介绍：应试人员围绕个人经历、为什么要当大堂经理、如何看待大堂经理岗位等三个方面来做简单介绍；要求规范着装，谈吐大方，语言精练。（限时二分钟）
B、现场试讲：试讲主题可从服务心态、服务意识、职业素养、服务技巧、营销案例或感受等方面选择一个进行讲解，形式自选，PPT展示、现场互动、配乐演讲、实战授课等方式均可；要求主题鲜明，表达清晰，具有感染力。（限时十分钟）
C、问题答辩 主考团队由外聘顾问老师与分行管理人员组成。现场对应试人员提出不同形式的问题，视应试者即时答辩给予评分
第二阶段：集中培训与提升
（一）培训主题的定位
根据丹东银行《大堂经理建设方案》，现阶段大堂经理所需要的岗位技能及知识点需求分别为：服务、营销、管理三大主题。
围绕这三大主题，大堂经理需要在沟通技巧、营销技巧以及现场管理技能等三个方面有所提升，因此，课程的设置也将以这三大能力的提升为前提。
（二）培训对象的分类分批：
丹东银行的大堂经理目前分为：
大堂经理助理、初级大堂经理、中级大堂经理、高级大堂经理四个层次，他们在工作阅历、知识点的掌握以及现场操作等方面都客观地存在着差异，因此，建议分两批进行不同层次的培训。
大堂经理助理与初级大堂经理一批、中高级大堂经理为一批，两批不同对象设置不同课程，分为基础版和升级版
（三）培训内容的设置与厅堂问题的解决
1、课程内容目录（大纲请点链接）
基础版 升级版
第一天 厅堂服务关键流程与实务操作 厅堂精细化现场管理一日流程
第二天 厅堂客户投诉处理技巧与高情商沟通 银行突发事件的处置与危机管理
第三天 厅堂主动服务营销 线上营销与网点营销活动的策划
2、以上两个版本分别解决的不同问题：
A、基础版（适用对象：大堂助理与初级大堂经理）
该版解决问题：
明晰大堂服务关键流程，
提升客户投诉处理能力
提升营销沟通能力
学会辅导客户使用各种自助（智能）设备
B、升级版（适用对象：中、高级大堂经理）
该版本解决问题：
掌握现场管理工具，学会科学管理厅堂，做好服务与营销、员工与客户之间的协调平衡，使客户体验达到最优化。
不仅从容应对客户投诉处理，而且从容应对突发事件，提升应急处理运用能力。
熟练掌握新时代下的厅堂服务新技能：如厅堂微沙龙的开展、线上服务以及智能区的管理。
专业的客户智能辅导、专业的智能区管理以及智能时代的服务营销模式创新。
应急能力进一步提升，对相关制度、规范以及处理流程了然于心，面对意外出现的声誉风险、诈骗风险等，临“危”不惧，化“危险”为“机会”。
具备营销活动的策划能力，协助网点负责人有效组织开展各种厅堂营销活动，吸引客户回归厅堂。
（四）训练模式 ：
A.两个版本的培训模式均为：3天课程+3晚实战模拟演练+1周现场辅导
B.新晋大堂经理先进行基础版培训，再跟上升级版的培训（由于新晋大堂经理之前未受过任何培训，所以他们要进行基础部分补课，才能跟上高升级版,即：新晋大堂经理要进行基础版3天3晚+升级版3天3晚=6天6晚的集中培训）
（五）晚上实战演练模式介绍：
1、项目前，顾问老师会针对丹东银行的具体情况进行事前调研，收集银行在厅堂工作中出现的困惑和难题，并编写成各种情景演练题。白天课程结束后，晚上顾问老师组织学员们集中分组进行情景演练，引导学员们运用新的思维，有效地解决在工作中遇到的各种问题，从而进一步提高适岗能力。
第三阶段：现场辅导（一周）
一周现场辅导，主要是用来固化培训成果，老师手把手带大堂经理现场操作体验，体验新的思路，固化培训中导入的流程。
一周重点工作如下：（以下五天只提炼了重点工作，具体的精细化执行表，请点链接阅读）
第一天：1.梳理服务营销流程 2.制订一周营销活动计划
第二天：1.根据营销活动计划，布置厅堂营销氛围； 2.邀约参加活动的客户
第三天：1.导入客户自助辅导技巧 2.做好次日厅堂微沙龙准备工作
第四天：1.线上营销建群计划落地实操 2.厅堂微沙龙落地实操
第五天：1.检查一周来营销活动成果 2.召开总结大会
以上五天计划是一个网点的模式，多个网点老师通过巡查的方式进行跟踪。
三、项目特色及银行客户六大收益：
1、集“培训与现场辅导”于一体的高性价比项目
既有培训课程，又有落地辅导。把厅堂服务及营销过程中出现的情景搬到课堂，大量的现场演练和教练式的引导教学后，再通过一周的辅导实战落地，更有利于培训成果的固化。
2、注重思维方式的训练，引导学员自己思考解决问题的办法。
课程针对银行在网点中遇到的问题，设计多种情景演练团队PK课题，学员积极性充分调动，思维被高度激活，在老师的引导下现场解决问题。
3、课程设计层级的不同可以让大堂经理得到不同程度的提升，让不同层面的大堂经理都能得到合适自己的课程训练。
4、扶上马，送一程。课程结束后，老师还可以在微信圈里参与各网点的营销活动，远程指导。 

个人简历
《网点服务PDCA管理方式》创始人
《锐·智支行长》课程研发导师
《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师
国有银行省行级优秀兼职培训师
银行服务营销实战派讲师
银行客服沟通与投诉处理专家
近千例客户投诉处理阅历
十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯
为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。
工作理念
与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长
实战经验
曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。
2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：
1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）
2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目
3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。
刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。
擅长行业&领域
行业：银行
领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类
主讲课程
网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等
1.卓越支行长科学管理转型与提升
2.网点主任营销管理能力提升
3.网点管理力提升与高绩效团队打造
4.服务管理与业绩推助
5.网点精细化管理一日流程
6.内勤行长综合管理能力提升
7.网点营销活动的策划与实践
8.如何做好客户服务体验设计
二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）
1.智能化转型下的服务营销与现场管理
2.厅堂主动服务营销与沟通技巧
3. 银行私域流量与数字化营销
4.营销软文的写作与海报制作技巧
5.客户投诉处理与高情商沟通
6.突发事件处置与应急能力的提升
7.声誉风险防范及舆情管理
8.网点转型与员工服务营销能力提升
9.客户经理营销与沟通技能提升
10.综合服务经理素质提升
三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）
1.让梦想照进现实(青年员工）
2.礼仪塑“形” 营销赢“心
3.银行转型与员工的角色转换
4.银行员工的职业生涯设计与时间管理
5.情绪压力管理与阳光心态塑造
6.团队协作与个人成长
授课风格
亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。
注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！
注重：课前沟通贴合需求解决问题！