舆情危机管理与媒体公关

【培训对象】
公司管理层、品牌部门与客服部门员工

【培训收益】
1、了解舆情危机事件传播的特点和性质 2、掌握消费者新媒体维权和吐槽特征 3、了解媒体曝光报道方式和方法 4、学会负面舆情监测方法 5、掌握新闻发言人业务流程和要求 6、掌握舆情危机中媒体应对技巧 7、建立危机管理与应对预案制度 8、建立危机应对手册

第一讲 用户维权与媒体负面舆情传播
一、企业为什么会被媒体曝光
1、企业被用户投诉
2、记者采访成为靶子
3、与媒体不同的利益和观点的冲突
4、与媒体沟通不畅
二、用户新媒体维权特征
1、大众评价时代
2、屌丝吐槽特征
3、网络曝光成本低
4、草根复杂社会心态
三、用户新媒体曝光手段和形式
1、BBS论坛
2、百度贴吧
3、微信朋友圈
4、微博话题
5、百度栏目等
四、传统媒体监督报道流程
1、受众报料
2、新闻线索
3、选题策划
4、采访企业
5、稿件发布
五、企业舆情危机的特点和研判
1、危机爆发时特点
（1）突发性
（2）速度爆发
（3）规模扩散
2、危机并非偶然
（1）危机潜伏期
（2）危机爆发期
（3）危机延续期
（4）危机痊愈期
3、危机法则
（1）蝴蝶效应
（2）墨菲定律
六、舆情危机对企业的杀伤
1、对品牌影响是致命的
2、对消费信心的无情毁灭
3、对企业团队的破坏性
案例解析：
（1）丰田质量召回门事件启示
（2）麦当劳招远“血案”里的网民恶搞
（3）“花果山上的总书记”和表哥事件

第二讲 媒体舆情监控与危机事件研判
一、媒体负面舆情传播特点
1、快速发酵
2、真伪难辩
3、人肉搜索
4、搜索再现
二、危机风波事件流程
1、受众投诉
2、网络曝光
3、负面发酵
4、媒体介入
5、负面报道
6、病毒扩散
三、系统监测
1、专业软件监测
2、搜索引擎监测
3、委托监测
四、舆情发现
1、.动态跟踪
2、锁定关键词
3、分析研判
五、舆情筛选
1、性质界定
2、走势测控
3、媒体动态
五、企业舆情危机研判
1、危机事件分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、网民反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
案例解析
（1）农夫山泉标准门事件
（2）中石化“牛郎门”事件
（3）双汇火腿肠口碑管理为何“失位”？

第三讲 负面舆情处置与危机公关
一、危机事件处置原则
1、突发期——及时应对
2、爆发期——抑制火势
3、衰减期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、媒体记者采访应对
1、查验记者证
2、了解采访意图
3、迅速上报
4、提供采访便利
5、热情接待
三、媒体单位关系沟通
1、说明情况
2、交换意见
3、协调解决
4、要有结果
（1）删除稿件
（2）暂缓报道
四、群体性事件沟通政府管理部门
1、坦诚披露事实
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、请政府出面协调
五、媒体积极正面回应
1、官方网站、微博、微信发声
2、通稿发往各家媒体
3、请中央级媒体助阵
4、召开新闻发布会
案例解析
（1）大连亿达为何“被破产”？
（2）金龙鱼被“祸国殃民”的幕后

第四讲 新闻发言人设置与要求
一、新闻发言人设置要求
1、公司高层
2、危机爆发时是第一线负责人
3、熟悉公司流程业务
4、善于协调沟通内外部事务
5、掌握行业相关政策
6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈
7、口才好反应机敏
二、新闻通稿内容
1、系统回答
2、阐述原因
3、亮明态度
4、坦诚认错
5、以情动人
三、危机发生时五大禁忌
1、误判舆情
2、拒绝采访
3、敷衍应付
4、刺激网民
5、激化矛盾
四、危机发生中该做的事情
1、迅速行动
2、搜集信息
3、尽量避免有争议的话题
4、态度诚恳。
案例解析
（1）特斯拉着火之后的危机公关
（2）郑州升龙业主维权引发游行风波

第五讲 危机日常管理制度和应对手册
一、舆情管理预案制度建设
1、要有危机应对组织
2、要有危机管理制度
3、要有危机管理的内容
4、危机爆发时要有应对流程
5、危机应对的培训制度
二、系统监测体系
1、专业软件监测
2、搜索引擎监测
3、委托监测
4、舆情报告制度
三、舆情处置流程建立
1、设置关键词实行全天侯监控
2、企业网站和微博及时回应
3、新闻发言人设置与演练
4、网络危机处置预案
四、制订危机管理手册
1、舆情监控内容设置
2、危机爆发时流程启动
3、危机爆发时联系人方式
4、媒体沟通流程与人员联系方式
5、政府管理部门沟通程序
五、危机后品牌重塑模式
案例解析
（1）宝马如何严防死守央视“3.15晚会”的？
（2）华润的危机管理手册
 

刘 炜老师 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理 新华网城市频道\房产频道总编辑、万家热线网总编辑 【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师 ●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道\房产频道 总编辑 ●职场履历： 曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。 ●IT成就： 曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。 ●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历： 新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。 ●业界荣誉： 知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖 【主讲课程】 【房地产互联网商业与管理】 《房地产企业微信营销实战攻略》 《房地产新媒体传播与网络营销》 《房地产互联网思维与商业模式创新 》 《房地产企业的舆论危机公关管理》 《移动互联网时代的房地产企业微营销》 【互联网商业与管理】 《互联网时代商业与管理模式重构 》 《互联网金融与商业模式创新 》 《互联网思维下传统企业转型与升级》 【网络品牌营销】 《新媒体传播与品牌运营》 《互联网广告与内容营销 》 【企业微营销】 《自媒体传播与企业微营销》 《微商时代的微店与微信商城运营》 《企业微信营销实战攻略》 【企业电商和数据库营销】 《O2O电子商务实战攻略 》 《网店营销和线上推广》 《企业数据库建设和精准营销》 【网络危机管理】 《网络风险管理与舆情危机公关 》 《新媒体传播与危机公关执行》 【政府（企业）宣传管理】 《网络新闻传播和宣传应用》 《互联网传播与形象管理》 【服务客户】 北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛 、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等 【授课特点】 课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。 【课程视频】 1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

• 房地产企业危机管理和媒体公关实战演练

   

  课程介绍【授课方法】：讲授-现场演练-案例分析；启发式、互动式教学【课程大纲】：第一天 上午9：00-9：30　 与学员问好、自我介绍、简要说明课程纪律、分组选队长9：30-10：30　 模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略2012年的3月，某著名房地产企业因为老总在媒体上的不当言论引起了广大网民的关注与批判，陷入..

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