好服务是这样炼成的

【培训对象】
企业窗口服务接待人员、基层管理人员、新晋员工

【培训收益】
1、打造主动服务的团队，提升团队服务意识度 2、掌握优质服务的形象标准、行为标准 3、掌握服务沟通的基本技巧 4、固化服务流程，形成长效机制

第一篇：树立良好的服务心态篇
第一讲： 服务心态的“一种理念”
1.服务的内涵
2.服务发展的三个阶段
3.优质服务的三个层次
第二讲：树立员工服务意识的“两个关键”
1、优质服务的提供体系
2、用“两个关键”管理你的服务质量
3、用标准流程来保障你的服务效率
第二篇：好服务之服务形象篇
第一讲：形象走在行为前面
1、首因效应的重要启示
2、服务人员仪容规范
男士仪容整体要求
女士仪容整体要求
3、服务人员仪表规范
职场着装规范
职场配饰使用规范
第三篇：好服务之服务行为篇
第一讲：服务行为的“”三个到位“
1、表情到位
2、动作到位
3、语言到位
第二讲：服务行为的“四重进阶”
1、亮相进阶
2、从容定格
3、神形兼备
4、整齐划一
第四篇：好服务之温暖沟通篇
第一讲：服务人员温暖沟通运用技巧
1、掌握沟通的3A原则
2、温暖沟通的三种技巧
3、灵活运用沟通视窗
4、客户沟通案例分析与演练
第二讲：客户投诉不满处理技巧
1、客户投诉不满的动机
2、客户投诉时的心理分析
3、客户投诉处理模型
第五篇：好服务之固化流程篇
第一讲：服务人员工作流程
1、服务质量管理的六个维度
2、服务流程七部曲
3、服务七步曲情景再现
4、通关考核 

• 优秀员工是怎样炼成的

   

  第一章走进西点军校第一单元：优秀是一种习惯。我们的一言一行都是日积月累养成的习惯。我们有的人形成了很好的习惯，有的人形成了很坏的习惯。所以我们从进公司第一天起就要把优秀变成一种习惯，使我们的优秀行为习以为常，变成我们的第二天性。让我们习惯性地的勤奋，习惯性地敬业，习惯性地忠诚，习惯性地自信。第二单元：责任重于泰山军人之迷：美国西点..

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• 汽车行业品牌是怎样炼成的

   

  课程背景：随着竞争的加剧，不同企业之间相互模仿和借鉴对方成功的做法，市场的同质化趋势日益明显，品牌成为企业引导顾客识别自己并使自己的产品与竞争对手区别开来的重要标志。竞争对手可以复制产品、服务、技术以及流程,但它们几乎无法复制一个卓越品牌。因为品牌是企业最重要的、最有效的和最具战略价值的差异化手段。᠋..

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• 项目经理是如何炼成的

   

  课程背景：随着各个行业、领域对项目管理知识体系的熟悉与广泛应用，各种工作的项目化运作方式被大量的组织、企业所接受和运用，项目活动的直接负责人----项目经理也受到了更多的关注，并被赋予了更重要的责任。但是在实际工作中，大量的项目经理都处于一种有责任，却少权力的状态！来自自己所在组织的领导、职能部门、外部客户、项目团队成员等等各方面的要求，甚至是命令，..

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• 医药代表是这样炼成的

   

  课程大纲 第一节 医院开发第一单元：当前政策与市场环境分析 第二单元：微观市场销售法的背景 如何开发医院 1 医院的构成 2 新药进院的程序和步骤 3 VIP档案的建立与分析 4 竞争产品分析 5 进院策略的制定（卖点、优势、SWOT分析法） 6 访前准备 7 推荐话术（销售技巧的运用） 8 如何处理疑义 ..

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