客服极客——银行网点投诉处理沟通技巧

【培训对象】
银行网点大堂经理、柜员

【培训收益】
随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重服务质量，对银行的要求也越来越高。银行网点既是投诉发生的高发区，也是投诉处理的“第一道关”。本课程立足于银行网点实际工作场景，以大堂经理、柜员遇到过的投诉事件作为案例，基于建构主义的教学设计，问题导向，注重情景带入和思想碰撞，通过服务软实力的修炼，旨在提升员工的服务技巧和服务水平，从而创造卓越业绩。

一、如何认识客户投诉
（一）客户投诉的内涵外延
从不同维度解读“投诉”（研讨）
（二）客户投诉对商业银行的影响
1.投诉是风险or机会（研讨）
2.消极影响
3.积极影响
二、如何认识客户投诉处理
（一）客户投诉处理与消费者权益保护的关系
（二）加强投诉处理的紧迫性和必要性
（三）客户投诉有关监管规定
1.主要监管文件介绍
2.部分投诉处理监管要求
（四）银行投诉管理体制机制
1.客户投诉管理制度体系
2.客户投诉管理机制
3.客户投诉主要管理措施
4.现阶段主要工作要求
（五）银行投诉受理渠道
三、银行网点应对客户投诉处理技巧（案例分析）
（一）主动引导，先解决情绪再解决问题
规范叫号管理，稳定服务秩序
情景1.客户投诉叫号规则
柜内外联动，提高服务效率
情景2.电信诈骗致财产损失的投诉
（二）沟通到位，高效准确地办理业务
杜绝操作失误，是满意服务的起点
情景3.沟通偏差，导致意外销户
从客户角度出发，是规避投诉的关键
情景4.一笔理财业务引发的风波
熟悉掌握产品，避免不必要的误解
情景5.一个对公外汇账户停用引发的纠纷
（三）面对客户的不合理要求，多元化应对处理
问题导向，擅用法律知识
情景6.个人住房贷款未按时还款影响征信
规矩成方圆，服务为己任
情景7.疫情期间客户身份识别案例
情景8.一笔可能引发舆情的个人外汇业务
情景9.坚守合规底线，拒绝不当诉求
四、多举并措，修炼银行网点的软硬实力（开放式研讨）
1.服务环境方面
2.服务流程方面
3.服务规范方面
4.服务体验方面 

• 物业投诉处理与物业沟通技巧

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度；但是，万变不离其..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 客户沟通技巧和产说会营销策划与组织

   

  课程背景：本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作，同时也通过合理设计产说会和院坝会提..

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  第1章 正确认识沟通——沟通是一门大学问1. 沟通的定义及名家眼中的沟通；2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念；3. 分析影响沟通的4个因素；4. 说明沟通类别的5个层次。案例：人间四难与林语堂的“尴尬”案例：夫妻本无事，沟通出矛盾第2章 有效沟通的基础—..

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