厅堂客户沟通与营销技巧

【培训对象】
综服经理、客户服务经理、大堂经理、拟转岗柜员等

【培训收益】
•打开心结，梳理营销和需求的关系，梳理厅堂营销阳光心态； •掌握厅堂客户的客户识别、KYC沟通和提问技巧； •建立厅堂营销人员的顾问式新人设，切实提升专业素养； •满足需求的产品推介后，如何更好的“临门一脚”推介促成。 ◆明确厅堂网点的岗位联动，掌握客户异议处理及再促成的技巧。

第一章：厅堂营销的需求分析及阳光心态
一、银行网点发展趋势分析
1. 银行网点发展趋势
a) 银行网点1.0
b)银行网点2.0
c)银行网点3.0
d)银行网点4.0
2. 国内网点创新的尝试
a) 社区银行
b) 特色主题银行
c）跨界合作银行
d) 智慧银行
3. 布莱特金的银行4.0
a) 第一性原理
b) 物理网点会消失吗？
二、营销与需求-客户需求解析
1.营销的定义
a) 营销自己？
B)营销客户？
c)营销产品？
d)营销定义
2.客户的需求
a)显性需求和隐性需求
b)金融需求和非金融需求
c)马斯洛需求层次论
3.客户需求的切入点
a)痛点
b)痒点
c)爽点
小组讨论：列出典型客户群的金融需求和非金融需求
案例分享：某银行厅堂存款营销活动设计
拓展思考：从第一性原理思考未来的银行模样
三、厅堂营销的阳光心态
1.服务和营销的关系
a) 引进来
B) 留下来
c) 介绍来
2.作业与服务的区别
a)关注标准vs关注感受
b)让工作合格vs让客户有幸福感
c)过往经验vs当下创造
3.营销的心理障碍
a)还怕拒绝
b)对产品不了解
c)认为在求人
d)惰性不主动
e)还怕被看低
f )还怕异议
3.营销的阳光心态
a)拒绝是宿命
b)卖好
c)锻炼突破
d)主动才有机会
e)影响他人
f )熟记买点

第二章：厅堂客户的沟通与提问
一、把握流量客户机会
1.客户业绩的来源
a) 盘——存量客户盘活
b) 捡——厅堂流量捕捉
c) 拓——外拓开发
d) 抢——他行策反
2.懂你的客户
a) TA的重要谁知道
b) 说的好听
c) 听能听懂
d) 建立链接塑造好感
二、厅堂营销的步骤和沟通技巧
1. 服务营销的盘活点
a) 自杀三板斧
b) 首次接触无伤话题
c) 传递好感的方式
d) 学会卖“好”与客户谈恋爱
2.客户类型识别
a) 老虎
b) 猫头鹰
c) 孔雀
d) 考拉
3.客户的KYC之道
a) KYC有形
b) KYC无形
三、厅堂营销提问技巧
情景演练：KYC小组PK赛
1. 自杀式提问
a) 是非
b) 无新信息
c) 聊死了
2. 三种提问方法
a) 封闭式提问
b) 介绍提问
c) 资讯提问
d) 学会卖“好”与客户谈恋爱
3.二择一法则的妙用
话术展示：三种提问方式
小组演练：三种提问方式

第三章：厅堂人员的顾问式营销新人设
一、顾问式营销人设
1. 厅堂营销的新人设
a) 专属
b) 专业
c）解决金融+非金融的伙伴
2. 顾问式营销的要求
a) 以客户为中心
b) 以需求为导向
c) 以服务为载体
d) 以专业为素养
3. 专属——关系营销看服务
a) 服务心态
b) 服务意识
c) 售前服务促产能
d) 售后服务强粘性
二、个金业务专业素养提升
4. 专业是素养
a)金融市场
b)资管新规和净值化
c)基金营销
d)保险理念
e)贵金属投资
5.资讯学习平台和工具
a）财经资讯app和公众号推荐
b）产品研学app推荐
案例演练：资产配置和客户需求分析

第四章：推介有道——踢好临门一脚
1.厅堂营销的难点
2.厅堂营销的基本法则
a）快速吸引注意
b）简洁明了介绍产品
c）流畅应对客户拒绝
话术示范输出
3. 产品介绍的误区
4. 推介初法——FABE法则
a) 理念
b) 生活中的商品推介
情景演练：抽签进行实物产品推介
教学输出：重点产品的FABE话术输出
3. 进阶-推介6招
a) 下钩子法
b) 扎心法
c) 下楼梯法
d) 直观法
f)放电影法
g)T型对比法
情景演练：推介技巧演练

第五章：岗位联动和客户异议处理
一、岗位联动
1岗位联动常见误区
a) 分工不到位
b) 需求挖掘匹配不到位
c) 转介输送不到位
2.联动营销的流程
a）发现需求
b）提出建议
c）转介交接
d）追踪记录
二、客户的异议处理
3.客户为什么拒绝
a）不感兴趣
b）get不到亮点
c）本能反应
d）嫌麻烦
情景演练：客户拒绝演练
4.怎么应对客户异议
a）认同
b）解释
c）再促成
话术示范：异议处理的话术
情景演练：辅导后的异议处理演练

课程结尾：知识回顾：演练复盘，助力提升厅堂营销人员的客户沟通与营销技巧 

讲师资历
曾任：某大型股份制商业银行 总行级金牌内训师
分行内训负责人、财富顾问（私行）、
网点深化转型牵头人、网点产能督导
客群、信托、基金、保险、贵金属多业务负责人
◆ 10年银行零售业务营销实战、推动、辅导、培训经验
◆ 银行营销能力提升实战专家、产能提升资深顾问
◆ 深耕网点-每年30+网点转型/存量客户盘活项目经验
◆ 财富管理专家-曾营销并创造单笔1.27亿投资金条大单
◆ 资质认证：AFP/银行从业资格/基金从业资格/证券从业资格/保险从业资格/期货从业资格

孙老师具有10年零售银行和财富管理一线从业经验，始终专注于网点深化零售转型、产能提升及理财经理个人营销技能提升等项目。在系统内工作期间，深入推动网点转型的进一步落地，通过驻点辅导梳理零售条线各岗位工作流程，提升理财经理营销和客户经营能力；负责私行产品推动和高净值客群经营，年均复杂产品培训50余次，电访/面访高净值客户50人次；同时全面负责代销业务管理和推动，其所在分行的贵金属指标实现十倍增长，曾营销并创造1.27亿投资金条行史最大单，同年另有1,600万投资金常态销售；其他中收指标也均排在系统前列。

擅长领域：网点转型、存量客群盘活、营销技巧提升、电访营销、代销产能突破等
培训经验
孙向辰老师结合近10年的银行一线实战与培训经验，在课程设计上讲究从实际出发，以“授之以渔”为主要培训目标，帮助银行网点梳理零售转型过程中的疑点、难点，精于提高理财经理的客户经营能力和营销技巧，进而推动网点及个人产能的提升。不论是落地网点辅导还是集中授课都深受学员好评。
★2019年10月为盛京银行北京分行开展2期《客户营销的“说”道与“做”到》，从沟通KYC、电话营销、专业提升、推介有道等多维度提升理财经理的综合营销能力，现场实战案例丰富、课堂氛围活跃、小组讨论和展示多样。
★2020年3月为盛京银行北京分行开展网点转型辅导工作，通过进一步固化晨夕会流程、聚焦网点目标分解，深化网点零售转型；着重从理财经理客群诊断、电访面访技能提升、复杂产品销售培训等方面开展督导，4-6月持续返聘多期，深受网点好评。
★2020年11月为交通银行辽宁省分行开展为期两期的客户服务经理转型培训，从营销理念重塑、沟通KYC技巧提升、临门一脚的促成推介到岗位联动等方面多维度提升学员的沟通营销能力，授课+实训的模式获得学员一致好评。
★2020年12月为华夏银行鞍山分行开展存量客户盘活辅导工作，通过专属客群提升方案配置、客户盘活标准流程辅导及电话营销特训，多维度推动网点产能释放，为开门红打好基础。
★2021年1月为邮政储蓄银行普洱分行开展开门红存量客户盘活及产能提升网点辅导项目，通过专属咨询方案输出沉淀机制+氛围+活动的管理模式，落地网点深挖存量客户盘活及代销产品营销技巧培训，多维度助力网点产能释放，打赢开门红。
★2021年4月为建设银行福建省分行开展厅堂客户服务经理营销技巧提升的线上直播课，覆盖全省客户经理/客户服务经理近3000+人次，通过干货满满的分享，建立营销的阳光心态并梳理厅堂客户经营的挑战、提升营销推介技巧及异议处理能力。
★2021年4月为昆仑银行乌鲁木齐分行开展青年骨干和理财经理的营销技巧提升培训，从银行4.0到存量客户盘活策略、从电访唤醒技巧到面访KYC，再到资产配置能力和推介促成，全方位、多互动、高参与的课程获得学员一致好评，学员满意度高达95%。
主讲课程
【精品课】
《银行客户营销的说“道”与做“到”》
《厅堂致胜——厅堂客户沟通与营销技巧》
《存量客户的盘活策略与营销技巧》
《产能提升-基金营销的内功和招数》
《期缴保险——NBSS顾问式营销》
【网点辅导项目】
《开门红产能提升》项目
《存量客户盘活经营》辅导项目
《资产配置与复杂产品营销》辅导项目
部分授课评价
在网点辅导中，向辰老师从网点数据分析、客群分析中挖掘出许多日常经营中存在的问题并提出有效的解决方案，更加聚焦客户经理的营销技巧提升和产能释放，在电访技巧辅导上有独到的经验。辅导阶段让网点零售人员获益颇丰，辅导的结束更是新的开始，不负所学固化动作，期待着与老师下一次的重逢。
——盛京银行北京分行某网点营业经理

向辰老师的课堂充满了活力，他能够通过丰富的实战案例和风趣幽默的讲述把客户沟通与经营的经验传授，真正做过银行一线营销的老师总能跟学员有更多的共鸣和共情。
——交通银行辽宁省分行培训部

在为期一周的网点辅导中，老师能够贴近支行实际发现存量客群经营中的问题，并给出有针对性、可执行性强的改进方案，并通过电话营销的一对一辅导让员工更有效的触达邀约客户，通过情感维系和面访跟进盘活客户、拉新管资。老师经验从银行一线中来，更适合我们营销实际中的问题。
——华夏银行鞍山分行某网点主管行长

向辰老师在本次开门红旺季产能提升项目中，不光是在一线的存量客户盘活和营销技巧提升上做足了培训，更是将一个资深产品经理和业务推动管理专家的底蕴体现的淋漓尽致，为我们输出了一整套开门红的方案和“打法”，多维度助力网点产能释放，特此深表感谢。
——邮政储蓄银行普洱分行个金部

通过这两天的培训，学习到许多工作中的营销技巧，比如存量客户挖掘盘活技巧、电话营销的心法和KYC的技巧，尤其是老师分享的资产配置部分更新了我们的理念，许多伙伴大呼过瘾听不够，接下来将会将所学更好地运用到营销中，补足短板，提高效率、突破自己。
——昆仑银行乌鲁木齐分行青年骨干 

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