业主关系维护及技术人员引导式经营技巧

【培训对象】


【培训收益】
在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获： ●了解沟通的基本原则和原理 ●定义关键时刻，掌握对方的期望 ●获得对方信任的技巧 ●见面后，快速热和场面的技巧 ●让对方态度开放的技巧 ●引导对方进入状态，直面问题的技巧 ●了解如何与对方共同讨论，找出解决问题的方式 ●如何管理对方的期望 ●如何进行以对方为中心，进行后续的跟进工作

模块 课程大纲 时间分 教学方法
课程导入 •开场（对方方）
•破冰活动
•研讨公约
•课程介绍
•讨论：学员面临的挑战是什么？ 30分 •内容讲解
•猜猜看
•小组讨论
第一单元
对方沟通的关键时刻 •单元目的：从对方的角度出发，了解与业主沟通的技术人员所需要的特质，进而定义对方沟通的关键时刻
•与对方沟通的重要性
•与业主沟通的技术人员的四个特质
•关键时刻的工具及计划
•活动：设计沟通计划 60分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
第二单元
信任圈的建立 •单元目的：获得对方的信任是沟通成功的重要基础，如何使用正确技巧获得对方就显得非常重要。
•建立信任的方法：经验、组织、推荐、你
•聆听技巧：聆听和寻问
•五种助语的使用
•活动：
-让学员熟悉助语的用法 30分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
•二人角色扮演
第三单元
暖场开场 •单元目的：一个好的开场可以让后续的沟通拜访更为顺利，在这个单元中教导学员如何设定一个清楚和明确的拜访目的。
•暖场及转场：这是获得对方信任的第一个接触，要精心设计以建立连接
•开场的步骤：如何有效开场对沟通拜访的结果，有直接及关键的影响
•策略人物：在对方端，有哪些策略性的人物会影响沟通的过程？ 45分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
•三人角色扮演
第四单元
引导寻问 •单元目的：只是了解对方说的需求，这是不够的！我们还需要知道对方为什么有这个需求，在需求满足后的感觉/价值。更重要的是我们要能够引导对方的需求，到我们的独特能力。
•问题的类型：开放式及限制式，这是最广为了解，却最难以掌握的技巧，但在引导对方的运用是非常重要。
•引导痛点的提问：透过三个简单回答的问题，让对方进入被引导状态
•引导式提问：开放型、控制型、确认型
•活动：前导式及引导式提问的脚本设计
•创见问题解决的价值
•活动：角色扮演 75分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
•三人角色扮演
第五单元
发展解决方案 •单元目的：在对方挖掘出自己的需求后，与业主沟通的技术人员就开始进行展示自己的方案和计划是如何满足对方的需求，展示的时间不能过长，但必须清楚和完整
•讨论解决方案的时机
•共同发展解决方案
•方案的价值
•活动：角色扮演 60分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
•三人小组讨论
第六单元
处理顾虑 •单元目的：业主不会只接触我们一个供应商，也在事前做过研究，所以对于我们也必定有些既有的概念，所以要做出观点统合的动作。通常业主接受我们的程度越高，对于顾虑的提出也越踊跃。
•获取反馈清单：如何能够顺利处理业主的顾虑，就在这里发生的！处理好，就可以顺利进行下一步，如果不行，那就要重新开始。
•明确反馈背后的利益
•明确反馈类型并回应
•活动：反馈类型处理练习 60分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
•三人角色扮演
第七单元
赢得承诺 •单元目的：应该以对方为中心地制定后续跟进事项。让对方为我们在他们的公司内部，推动我们的业务
•转移到达成总结
•建立行动计划及跟进进度的共识
•活动：角色扮演 30分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
•三人角色扮演
总课时长度 6小时 30分
休息时间：上下午各一场 15 分钟休息
中饭休息时间：1 个小时 

凌敬忠先生拥有30多年的工作经验，从摆地摊和洗碗工开始，经过多年的努力打拼，如今已经成为北上广深一线城市的知名金牌讲师。曾经服务的公司包括：中国台湾柯达、远传电信、中国台湾 DHL、互动王公司、上海倍晟、中国台湾省照相商业同业公会、大陆亚诺士、创愿信息等。获得安德鲁大学和 INSEAD 大学的工商硕士学位。获得中国台湾交通部最佳业务管理奖和两项发明专利。
凌敬忠先生曾经做过7年柯达的内部讲师，之后做专职企业培训讲师超过15年。凌老师讲授的课程包括：高效领导力、当责领导力、教练领导力、激励领导力、非人力资源主管的人力资源管理、运营客户经理管理能力、新任经理能力、策略计划管理、战略发展及思维、推动变革管理、当责、讲师技巧等课程。也提供订制化课程的设计和执行。
凌敬忠老师的授课风格活泼，注重学员的互动和体验，处处彰显着以学员为中心的教授方式。授课的企业已经超过五百家，有上万名学员受益。他坚信学生的行为改变才算培训的基本完成，学生能够教导其他人才算真的学以致用。
他丰富的经历包括：
KargoCard 创愿信息技术公司， 运营及客户管理副总裁 (3年)
●负责部门：客服中心、售前、物流、现场服务技术部、IT、大客户销售。
●IT 产业，帮企业发行礼品卡及会员卡；代理知名品牌在零售渠道销售 (卡购商城)
Porter Henry 首席讲师，上海倍晟企业管理顾问有限公司 (2年)
●美国 Porter Henry 课程翻译、在地化、课程开发及讲师认证。Porter Henry 课程为专业的销售课程，包括各种销售相关的课程及销售管理课程。
●负责市场营销及销售团队。
Achieve Global 认证讲师 (15年)
●2000年开始为台湾的兼职讲师，获得销售课程及管理课程的认证。
●2007年翻译大客户管理 (WAS)课程的讲师手册
亚诺士YCS集团中国区，总经理 (2年)
●建立 YCS中国总部及核心业务运营体系。国际快递、空运、台湾及大陆的海空运。
兆赫集团互动王视讯科技股份有限公司，总经理 (2年)
●带领公司成功变革，从消费市场转战到工业市场，并取得新市场竞争优势。
●IPTV 影视服务
美商DHL洋基通运公司，销售总监 (3年)
●亚洲区销售团队转型领导人，将本土型销售团队改造为国际级销售团队。主要的生意是国际快递，属于企业客户服务产业。
●负责四个团队：电话销售 (直复营销)、一般客户销售、大客户销售、及销售计划和培训。
远传电信，业务总监/系统服务总监/市场营销总监 (5年)
●台湾电信公司，类似中国移动、中国联通。
●建立新销售团队、建立项目开发管理机制 (带领20+的项目经理)、主导销售客服系统的项目、连锁店的建立及管理、新渠道的建立和管理。
●在销售团队中，主要针对消费市场 (公共市场)，负责全国代理商渠道、地区门店直接销售渠道、经销商渠道、渠道营销等。
台湾柯达公司 (Kodak)，业务经理/营销经理 (10年)
●连续三年全国销售冠军，成为团队中最年轻的业务主管。 主要针对消费市场 (公共市场)，负责胶卷、相纸、冲印机器、电池、相框、连锁店的产品营销及销售。负责过连锁店营销、连锁店销售、连锁店销售管理、大卖场销售和跨业合作营销。
●销售代表、销售经理、营销经理、连锁店管理经理
授奖及资格
●获得台湾交通部所颁发的2000年电信业最佳业务管理奖
●台湾省照相商业同业公会联合会执行长
●获得中国两项的发明专利
学历：
●美国密西根安德鲁大学 工商管理硕士
●INSEAD MBA - 销售营销管理硕士
课程特色：
凌老师课程的特色是结合四点个人优势：
1.实战经验：30年工作经验及25年管理经验，并且在公司不同部门的工作经验，让凌老师能够很快掌握学员的情境，而灵活地调整授课的方式。也总能选择相关的个人故事，让学员相信这些内容不只是理论，更是能够运用到工作的技巧及方式。凌老师课程有一个非常特别的特色，就是所有的课程都是，用学员自己的案例来进行课程，由于是学员自己的案例来进行课程，所以学员都一致同意，这是最落地的课程，没有之一。
2.授课方式：凌老师研究不同授课理论及技巧，所以能够弹性调整适合学员学习的方式，而不会拘泥于原始设计的结构。具有丰富及强大的授课能力，也让凌老师经常帮全球企业进行国际课程的认证，及高阶的TTT课程。凌老师也是一名企业教练，因此可以在现场教练学员，以增加学习的效果。凌老师也经常帮企业设计课程、引导会议及行动学习的项目。
3.理论更新：凌老师热爱学习，每年的阅读量超过50本，每每把最新的理论和知识运用到课程中。例如凌老师的情绪及压力管理课程，就是结合最新的大脑神经学及积极心理学，帮助学员拥抱压力、突破焦虑、创造心流而活在幸福。
4.个人魅力：强大的个人魅力可以吸引学员的注意力，每次课程后总有学员惊讶地说这次上课居然没有睡觉。凌老师懂得如何运用声音、语调、肢体动作及眼神来抓住学员的眼球，透过有效的问句创造互动，非常厉害地在理解学员的情境后，运用故事的力量打动学员以进行认同及学习。
凌老师的愿景是“推动人们的幸福”，使命是：“帮助学员做出改变的承诺”。因此，凌老师评估课程的好坏，不只是课程讲解的好坏，更是学员做出改变承诺的多少。
讲授课程：
管理领导力
高效领导力、当责领导力、教练领导力、激励领导力、非人力资源主管的人力资源管理、运营客户经理管理能力、新任经理能力等
策略计划
营销策略计划管理、战略发展及思维、推动变革管理等
沟通及冲突管理
建立双赢工作关系、技术人员沟通技巧、高效工作沟通技巧、双赢商务谈判技巧、跨部门及冲突管理、以结果为中心的沟通技巧、采购谈判技巧等
个人能力
专业简报技巧、职业化精神、当责-不能避免的抉择、提案技巧、 TTT 讲师培训、罗辑思维与表达、情绪及压力管理、高效会议管理等