数字化会员运营

【培训对象】
终端管理者、销售经理、店长、店员

【培训收益】
● 了解数字化会员运营与传统会员维护的差异 ● 实操门店宣导会员权益的场景和话术 ● 掌握售中服务中的MOT及相关落地行为 ● 实操邀请顾客入会流程及相关话术行为 ● 实操售后服务的关键行为，提升复购

第一讲：时代的改变
一、传统VIP维护和经营的三大痛点
1. 关怀机械化
2. 邀约公式化
3. 活动无效化
二、会员运营与传统VIP维护的差别
1. 会员记录资产转变为品牌运营资产
2. 会员存档化转变为会员在线化
3. 统一营销转变为精准营销
三、会员运营的五大场景
1. 拉新
2. 识别
3. 转化
4. 复购
5. 促活
四、堡尼数字化运营的关键场景
1. 业务关键场景
2. 系统功能链路场景
总结：打造品牌自有的私域流量池

第二讲：拉新篇——门店引流
一、传统售中服务VS新零售的售中服务
1. 以顾客为中心的话术设计
2. 宣导会员权益的关键时机
3. 固化行为得常态结果
二、售中MOT会员权益话术宣导
1. 顾客进店沉默不语
2. 顾客询价时
3. 顾客试穿时
4. 爽快卖单时
5. 未购买离店时
三、注册流程引导的行为及话术
1. 如何让顾客扫企业微信码
2. 如何协助顾客完成注册流程
3. 如何才能让顾客不取消关注

第三讲：识别篇——标签的设计与运用
一、顾客资料向顾客标签转变的重大价值
二、顾客标签的意义——顾客的垂直定位
三、顾客专属档案的四大维度
1. 顾客物理信息
2. 顾客个性信息
3. 顾客喜好信息
4. 消费数据信息
四、顾客标签的运用场景
1. 强关联
2. 弱关联
五、标签在系统中的如何去收集
1. 标签在“好办”上的呈现
2. 如何给顾客打标签

第四讲：复购篇——售中+售后
复购是从售中开始得
一、售中服务中的“峰终定律”
1. 什么是“峰终定律”？
1）峰值和终值的关键体验
2）服务中的MOT
二、售中服务中的MOT落地行为及话术
1. 如何让接待更专业
1）询问需求时的“两问原则”
2）产品推荐时的“两推原则”
3）顾客试穿时的“成套原则”
4）顾客试穿时的“三备原则”
5）顾客试穿后的“整理原则”
6）顾客试穿后的“加一原则”
7）收银台时刻的“附加原则”
2. 如何回答问题让顾客更舒服
1）否定类问题解答
2）疑问类问题解答
3）反问类问题解答
4）赠品类问题解答
5）价格类问题解答
三、售后服务的关键节点
1. 情感建立阶段
1）3分钟服务标准
2）1天服务标准
3）7天服务标准
4）15天服务标准
2. 引导回购阶段
1）30天服务标准
2）45天服务标准
3. 邀约回购阶段
1）60天服务标准
2）90天服务标准
3）120天服务标准
4. 顾客邀约
1）礼貌开场
2）打开有兴趣话题
3）提出充分的邀约理由
4）二选一的提问
5）再一次确定 

数字化会员运营专家
10年终端门店管理实战经验
7年线下服装连锁门店运营
5年数字化会员运营项目顾问
美国AACTP认证培训师/美国AACTP认证促动师
温州服装商会、温州女装协会、南京服装商会客座讲师
曾任：雅莹时尚集团商学院 首席零售讲师
现任：杭州某互联网公司 KA客户运营顾问
曾任：雅莹时尚集团（国内知名服装品牌） 店长、督导、区域经理、培训经理
★ 多家鞋服企业的私域会员项目总顾问：雅莹、迪柯尼、堡尼、马克华菲Reshake、balabala、铅笔俱乐部、水星家纺、北京西单、天津燕莎、友谊阿波罗……
擅长领域：专注连锁门店，主攻会员运营精准营销、销售技能、门店标准化经营、店长能力提升

查老师是一名从终端门店走出来的非常实战的连锁老师，致力于研究终端门店管理10多年，历任雅莹集团终端店长、督导、城市、区域经理、培训经理，曾担任雅莹集团零售首席讲师，现任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨询顾问，坚持以落地可行性为标准，坚持培训与带教结合，擅长结合会员系统搭建会员管理及营销体系,将知识点转化成可以固化的行为，从而得出常态的结果。

实战经验：
07年5月-07年10月：雅莹集团导购：连续4个月店铺月冠军，直接破格升为店长
07年11月-08年4月：雅莹集团店长：半年内，让江阴专卖店起死回生，从月销售10万到30万，功成身退后，晋升为督导，接手宁波市场的三家店铺
08年5月-09年9月：雅莹集团督导：接手宁波市场3家门店，打造600万店铺1家：宁波银泰
09年10月-12年4月：雅莹集团城市经理：接手宁波、无锡、嘉兴、上海四个城市，17家门店，打造1家1000万店铺：无锡商业大厦，600万店铺2家：上海正大、宁波银泰，百万客户经理21位。
12年5月-16年2月：雅莹集团培训经理，雅莹集团商学院零售高级讲师、首席讲师。搭建贝爱品牌零售培训体系，研发四门主要课程《360度VIP精准营销》《V你而来》《精细化门店管理》《顾问式销售进行时》；创立“米”字练货法，提升员工专业度，研发“高单金字塔”提升门店客单件，带领销售团队“玩转朋友圈”，增加微信点单业绩20%。

终端返聘客户
马克华菲集团：返聘10次
gxg童装：返聘4次
铅笔俱乐部：返聘8次
杭州某商学院：返聘8次
……

部分项目案例：
一、2020年，balabala童装数字化会员项目顾问

二、2019年-2020年，马克华菲Reshake 数字化会员项目顾问

三、2019年铅笔俱乐部童装数字化会员课程轮训

四、2019年莫乂女装百万特训营项目

部分项目成果展示：
一、马克华菲集团：年度十次培训
会员率从54%上升到70%

生日会员复购
生日会员复购，同比提升293%

老客率及复购率
老客率从15%提升到19%
复购金额占比从19%提升到23%

二、gxg童装：年度四次培训
会员率从56%上升到62%

老客率及复购率
老客率从22%提升到29%
复购金额占比从26%提升到32%

主讲课程：
《数字化会员运营》(管理层2天）
《数字化会员运营》（终端层2天）
《门店销售技巧之非常6+1》
《终端销售礼仪及沟通技巧》
《美学营销之大单制造》（做顾客的穿衣顾问）
《金牌店长之现场管理效能提升》（标杆门店塑造）

部分客户评价：
查老师的课程，从顾客的角度出发，深入研究顾客的经营方式，将精细化的分类，针对不同的顾客做不同的邀约方法和营销方式，并结合系统去管理，从而增加顾客回购和黏性。这对门店目前的销售帮助很大，也是未来营销的趋势，我认为是一门非常好的课程。
——朗姿股份有限公司 副总经理，品牌销售运营管理中心 总经理王国祥
查老师对顾客的研究非常的深入，从顾客拓展、到顾客服务再到顾客营销，每一个板块脉络很清晰，实战经验很丰富，员工听完课程后， 有方法，有工具，有行动方案，只要去执行，必有成效。
——雅莹集团贝爱 总经理范闵君
这次请查老师做精准营销的项目，非常的幸运，之前也请过一些老师做项目，但是效果并不持久，查老师对学员很负责，每一次培训都协助跟进，帮助学员养成习惯，查老师曾说，固话的行为出常态的结果，是一位难得的对结果负责的培训师。
——山东鲁诺品牌管理有限公司 总经理方铭
查老师的精细化门店管理讲的非常棒，很多店长反馈说以前到店铺自己忙死都不知道忙什么，现在工作非常有条理性，并且梳理了店铺专员的岗位职责，店长有更多的精力放在销售上。——杭州莲尔服装有限公司 总经理姚水源 

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