突发事件处理与媒体应对

一、认识我们的客户
二、突发事件的预警与流程（预警在前最重要）
三、“客户异议”应对技能
四、有效处理客户投诉的技巧（化干戈为玉帛）
五、突发事件（声誉风险事件）中针对媒体的应对之道
六、银行声誉风险管理具体措施
七、媒体应对核心技巧
八、网络舆情
九、答疑解惑 

孔老师曾从事电台播音主持工作，先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份制银行的高级客户经理、人力资源经理、行政部门总经理等职务，拥有尽20年银行高端客户营销服务经验,积累了丰富的银行产品营销、客户服务、网点服务辅导和投诉管理的经验。专注银行网点服务与营销、投诉管理等系列训练，成功辅导过网点转型项目、千佳示范网点评选项目、大堂经理项目并指导网点常用手语训练，五星级网点、千佳示范单位检查人员。在提升网点综合服务创新方面具有深厚的功底，课程案例丰富，擅长“在工作中积累、在教学中总结”，曾获某国有商业银行“省分行最佳营销讲师”称号，获某股份制商业银行“总行最佳培训师”称号,
核心课程：
【投诉管理系列】
《客户投诉管理—网点篇》 《客户投诉管理-大堂经理篇》 《网点投诉管理能力提升》
《客户投诉管理-理财经理篇》 《网点突发事件应对和处理技巧》
【网点负责人系列】
《精致网点服务与营销》 《银行网点现场管理案例教学》
《大堂经理综合能力提升》 《网点服务营销一体化提升》
《网点现场分流与引导》 《网点现场管理》 《大堂经理客户需求挖掘与营销技能提升》

【特色课程】
《特色课程 大堂经理五天系列培训辅导项目 2.5+2.5》
《中国银行业营业网点文明服务规范服务评价标准解读》

孔老师授课经验丰富，亲和力强，语言生动活泼，授课台风得体优雅，善于运用实际工作经验介绍、课堂演练、案例讨论等教学方法,解决学员工作中遇到的实际问题，所授课程受到学员高度好评 

• 医院突发事件处理培训

   

  一、医院突发事件概述1、医院突发事件的含义与性质2、医院突发事件的类型3、医院突发事件的消极影响4、医院突发事件预防及应对的价值5、医院突发事件预防及应对常见的几个问题二、医院突发事件的预防1、医院突发事件预防体系的建立的七个步骤2、医院突发事件预防的先进经验三、医院突发事件的处置与应对1、医院突发事件处置的七个原..

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• 企业危机管理与突发事件处理

   

  课程大纲第一章、危机管理概述 危机的内涵与意义 危机的分类 危险与机遇 危机管理的定义与定位 对危机的描述 危机成因分析第二章、危机意识培养 强化员工危机意识的意义 危机管理的意识误区 个人与企业的双赢模式 企业与企业人的危机意识要点 员工危机意识的两个层..

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• “转危为机”——银行投诉抱怨与突发事件应急处理

   

  第一讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱一、解决客户投诉抱怨的重要意义1. 金杯银杯不如老百姓的口碑2. 如果客户不满会带来哪些危害？3. 满意的客户可以最大程度降低银行的成本案例：某银行由于客户的不满发生的一连串连锁反应二、投诉的分类与评估1. 投诉的分类1）外部投诉2）内部投诉3）普通投诉..

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• 危机管理与媒体应对

   

  一、为什么要学习危机管理？● 管理学减法：为什么说100-1=0？● 什么是危机？● 危机有哪四大效应？○ 涟漪效应○ 破窗效应○ 蝴蝶效应○ 多米诺骨牌效应● 什么是危机管理？● 如何运用预测法管理危机？案例：1、某高速公路老总如何通过预测法避免下属潜在的危机？2、肯尼迪家族在经济危机中如何避免灭..

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• 电力企业危机管理与媒体应对

   

  一、为什么电力企业要学习危机管理？ ●什么是管理学减法 ●什么是突发事件？ ●什么是危机？　 ●危机的三大效应 ○ 涟漪效应 ○ 蝴蝶效应 ○ 多米诺骨牌效应 案例：1、哪张不该倒的牌倒下引发了美国金融危机？ 2、纽约前市长用什么方法解决了城市治安顽症？ ● 什么是危机管理？ ● 如何运用预测法管理危机？ 案..

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• 电力营业厅突发事件的预防及应对策略

   

  一、营业厅突发事件概述 1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机 2、突发事件的性质 A、突然性 B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性 3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D..

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