天龙八步化解客诉难题培训课程大纲 ----专为后台投诉回复部门量身定制

【培训对象】
投诉回复部门/服务质量管理部门

【培训收益】

第一部分 投诉处理现状与目标
客户投诉现状
更高----期望值更高
更快-----脾气来得更快
更强-----维权意识更强
投诉处理现状
惊－－战战兢兢
慌－－时间在追我
失－－失去思考、失去底线
错－－套包退赔成神器
投诉分析与处理的盲目区域
信息收集管中窥豹，断章取义
把客户说出来的当做真正想要的，把客户的要求当成真正的需求
把界定责任当做解决问题，但是投诉处理不是以公司没问题作为服务的终结，而是以客户满意作为服务的终结。
无法确诊就不能对症下药，你给的不是客户想要的，最终导致重复投诉或升级投诉

投诉处理的原则
兼顾企业与客户的利益

投诉分析与处理的目标
提高效率的同时保障质量
双赢化解干戈(企业支付少的成本，客户依然满意/把危机转为升华客我关系的契机促成销售的商机，即有效处理客诉让客户满意的同时向客户成功营销的能力，增强客户粘性)
在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化服务流程，弥补服务差距

第二部分 化解客诉两个关键能力

不忘初心 方得始终
案例：这个真的办不了
需求VS需要
需要是表象，需求是真相；
客户说出来的通常都是需要
需要是千姿百态的，需求只有五种
说出来的需要不一定能满足客户的需求；
需要是手段，需求是目的；能够满足需求（达到目的）的手段不是唯一的；
服务是要满足客户的需求，而不是需要！

案例：网厅缴费不成功
服务是要帮助客户解决问题，让客户满意；而不是要解决了用户！服务不是以我们没问题做服务的终结，而是以客户没问题做服务的终结！

有爱无碍 能同就通
提问：投诉处理过程中，“客户想要的，你给不了；你能给的，客户不想要”，如何能够让客户放弃他想要的，接受你能给的？

理解沟通
与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！
与他人沟通最短的距离不是直线，而是曲线！
沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！
与他人沟通的目的不是『坚持原则』，而是让他人『认同原则』！
与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！
与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！

如何让客户从不满意到满意，不接受到接受，不认同到认同？真正的大智慧不是懂知识，而是懂人性！沟通要从心开始----
解读人性
人都是更爱自己的
逃避痛苦，追求快乐
人是感性的动物
人是有理由的动物
人是『神』和『魔』的混合体
人是无法改变，但是可以影响的
人既不能离他太近，也不能离他太远
每一个人都是独一无二的个体

客户期望值管理与引导需求的技术
投诉处理时什么时候必须管理期望，引导需求？-----客户想要的，你给不了；你能给的，客户不想要
如何管理期望，引导需求，让客户放弃想要的，接受你能给的？-----分析客户想要的方案从客户角度利益（快乐）是什么？风险（痛苦）是什么？你能给的方案性客户角度利益（快乐）是什么？风险（痛苦）是什么？放大该放大的，弱化该弱化的----你能给的，放大快乐，缩小痛苦；你不能给的，缩小快乐，放大痛苦；用客户的利益说服他！
当然，利益是理性，人是感性，期望管理始终要关注客户的感受，【通情】方能【达理】，【宽心】才能【宽容】！

案例分析：你们这就是霸王条款

第三部分 后台回复之天龙八步
第一步 信息收集
 后台回复部门信息收集的误区
 专业信息收集的三大类

第二步 需求初诊 期望值分析

需求初诊的四招
设身处地
听其言 观其行
思考WHY
逻辑推理
 期望值分析
感性期待
理性期待
第三步 解决预案
初步诊断客户理性和感性的需求都有哪些
需求排序是什么
哪些可以满足，哪些不能满足
可以满足的如何更好满足
不能满足的如何引导需求、管理期望，并委婉表达
第四步 开场问候与倾听
重要的第一声
快VS慢（试探/同步）
亲和VS生硬
肯定句VS疑问句
积极的VS消极的
试探VS自以为是
理解VS解释（不要一上来就说结论）
共同点VS分歧点
先听后说 话才珍贵
倾听四要八不要
倾听的三个层次
第五步 初步诊断客户频道

一）有关投诉处理中困扰我们的四个问题
投诉处理的时候为什么不能和客户酒逢知己而是话不投机呢？
投诉的客户为什么说话很大声？
投诉的客户为什么喜欢说车轴话？
为什么我们觉得已经尽心尽力在帮客户解决问题，同时也把问题解决了，但回访时客户为什么依然说不满意呢？

二）客户投诉在情感层面的四大期待
同频
共情
吐气
扬眉

三）沟通六频道理论

抱怨及投诉客户常见三大频道
消极感性
理性
消极理性
同频共振的沟通艺术
三大频道的行为表现
三大频道的主导需求分析

第六步 同频共振式沟通
三大频道沟通陷阱与误区
同频共振沟通策略与表达艺术

第七步 需求确诊 对症下药
如果客户是错的或客户提出的要求是达不到的，如何回复客户才能即顾及客户的面子又不破坏业务规则公司制度，还能让客户接受满意呢？
三明治法
【虽然…但是】法
第八步 变诉为金 结束通话

 

投诉实战情景模拟 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》