个性化客户服务技巧

【培训对象】


【培训收益】
学习客户期望模型、客户服务方程式等国际上最先进的客户服务实用工具，按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系； 2、学习如何规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效 ； 3、检验并增进自身的客户服务领导能力，学习如何激励员工、指导高管人员实施客户服务领导，以提升整个团队的整体客户服务能力； 4、区分不同客户类型并选择应对措施，改善沟通技能 5、掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧

第一模块 建立共同的客户服务理念-全员客户服务
1、客户忠诚度与满意度带给企业的利益
2、企业利润链：企业、员工、客户之间的关系
3、不良客户服务造成的重大损失
4、受害者与担当者
5、自行车模型
案例一：餐厅用餐经验的启示
案例二：《我的青春谁做主》中钱小样卖房启示
第二模块 分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧
1、服务的定义与特征
2、顾客服务的六大等级：
有问必答 保持沟通 专人负责 超常服务
专业顾问 长期伙伴
3、3、客户不满意的因素
2、发掘令客户满意的机会
口 4、服务关键的26个因素
讨论：客户满意的因素
555、客户的四种类型
愤怒型、犹豫型、坚决已见、舒适型用户
6、针对不同客户进行服务的应对策略

第三模块 客户服务交往的过程—控制全局
1、客户服务交往四步曲
开始交往
交往中
探询客户是否满意的感受
结束交往
2、开始交往时技巧
识别客户的状态
自我管理
3、了解顾客的需求与期望
4、确认需要和满意客户需求
5、探询顾客对服务的满意感受技巧
6、结束服务

第四模块 客户服务交往过程中的技巧—与客户沟通

1、听的技巧
听--拉近与顾客的关系
1）听为什么会拉近与顾客的关系？
2）倾听的三大原则
3）听的三步曲
4）听的五个层次
5）积极聆听的技巧
6）倾听过程中应该避免使用的言语
7）听的障碍
2、聪明地提问
怎么提问
1）提问的好处
2）情景分析
3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
4）提问过程中要避免的事情
5）FAB法
3、客户更在意你怎么说
1）小场景分析
2）常用服务用语
3）用客户喜欢的方式去说
说“我会……”以表达服务意愿
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
说“您可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
你说的客户能接受吗——语言表达技巧
你说的客户能听懂吗——解释说明技巧
客户的要求不能满足如何说才好——说不的技巧
4、总结并重复客户的话是向客户表示尊重和理解

 

第五模块 投诉处理技巧
1、减少客户投诉
办理业务过程中“清单革命”
创造良好的服务环境
提供优质的服务
2、、处理投诉的五步曲及分析
3、有效处理投诉的技巧
给予关注
鼓励客户发泄，排解愤怒
充分道歉，控制事态稳定
表明提供帮助的意愿
收集信息，了解问题所在
确认信息，给予理解
表明你看重与他们的合作
4、承担责任，提出解决方案
让客户参与解决方案
承诺执行，并跟踪服务留住客户
5、客户不满的要点
6、化解客户不满的补救程序实战演练
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）
陕西信用社：就为一分钱

 

客户服务管理专家最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业客户服务咨询顾问，培训学员超过8万人次。
中山大学心理系、华南师大心理系客座讲师广东财经大学创业导师
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师

工作经历

拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办“女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。

核心课程

心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
打造口碑相传的惊喜服务 呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧

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