细分客户需求 服务“按图索骥” ——打造五星服务升级版

第一讲 AI时代更需有温度的服务
1.1AI时代特征与客户需求变化
更“难得“的线下关键时刻”（offline MOT）
服务代表的“客户意识”提升
基于大数据的服务提供
1.2客户服务的“道法术器”
理念、方法、技巧、工具
标杆案例、视频解读
讨论、演练：
客户服务“先精细再精益”的应用
客服代表的“边缘知识”
1.3“客户服务”的定义的行动指南
如何在服务中打造“难忘”
如何在服务中体现“愉快”
如何在服务中应用“互动”
1.4高超客服代表的“武备库”
了解产品+服务
分析客户
掌握流程
沟通技巧
团队作战
1.5客户服务的四种类型及工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、优质服务型
程序面的突破与创新
个人面的突破与创新
1.6“以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
KPI的“牛鼻子“
内部客户
一线服务授权
服务“奥斯卡”
1.7服务新技术的应用研讨
AI与5G，与我的关系
云思维工具应用研讨
行动学习法应用研讨

第二讲 五星服务场景化应用及服务创新
2.1 说好三句话，服务90分
案例解读：基本、信息、情感、精神需求
方法归纳、情境演练
2.2 服务沟通中的有效聆听与提问
倾听的层次、录音对比
3F倾听的应用
2.3 说服客户的三种有效沟通方法
视频：“先赞同再说服”
卡耐基提问法
情境示范应用演练
2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：
情景一：直来直去、本色演出
情景二：回应风格错误
情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析
了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
五种差距的话术匹配
案例对比解读
2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例
“客户有理”的流程及案例
“我们有理”的流程及案例
“不知谁有理”的流程及案例
2.7 “服务+科技”的投诉处理研讨
服务“强制关联“头脑风暴
“价值-难度”四象限分析
行动计划蓝图 

资深企业管理顾问
顾问式培训专家
南开大学经济学硕士
COPC注册协调员
复旦大学经理人研修班特聘讲师
并受聘为《客户世界》杂志编委
中国呼叫中心与BPO产业联盟高级顾问

曾供职于东方航空、太平洋保险、大地保险公司总部历任服务运营处长、客服及电话营销中心负责人、运营管理中心副总经理等职。

十余年职业经理人的管理积淀和专业功底，加上卓越的语言表达魅力、对培训事业的多年雕琢，使课程新颖、风趣、贴近实务，给学员带来思维和行为的双重改变，并通过良好的互动引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交通银行、北京移动、奔驰汽车、泰康人寿等企业多次重复采购。 

【课程特长】
成为“能做会教善管理”的团队管理者、电销中心/呼叫中心运营管理、营业厅服务营销管理、投诉处理与危机管理、高产能电话销售实战进阶、管理者的教练技术、压力与情绪管理、TTT（企业内部培训师培训）等