话务员沟通技巧提升培训

【培训对象】


【培训收益】
1、学员掌握良好的声音运用，展现专业的顾客服务 2、学员了解掌握卓越服务三支柱的特性，并对此检查其自身三支柱现状 3、学员掌握不同层次的聆听表现 4、学员掌握两种不同提问方式的使用 5、学员掌握如何通过运用不同字词及表达逻辑使对话变得不同 6、学员理解第一印象的重要性，并树立向顾客树立优秀第一印象的意愿 7、学员掌握如何与顾客建立恰当的安全舒适区 8、学员理解如何与顾客建立信任关系，延伸到产品销售环节

第一讲、话务员对于顾客服务定义
1、从广义及狭义介绍顾客服务

第二讲、话务服务相关延伸
1、服务满意度以及服务期望
2、客户致电的忠诚之梯
3、话务沟通提升顾客体验
4、NPS

第三讲、卓越话务服务三支柱
1、介绍话务服务组成的三支柱：政策，流程及人员
2、卓越话务服务的特征 - C.T.F.

第四讲、卓越话务服务三支柱特征
1、解释卓越话务服务三支柱的特性
2、Transparent - 政策透明性
3、Flexible - 流程灵活性
4、Consistent - 服务一致性

第五讲、卓越话务服务沟通技巧
1、话务沟通——声音的运用的五大技巧：
音调——音调发声运用；
语速——语速表达运用；
音量——发声音量控制；
语气——沟通语气掌控；
停顿——沟通停顿把控。
实战互动：如何运用声音
2、身体语言的运用：
躯干与手势的运用
面部表情的运用
实战互动：如何运用身体语言
3、聆听与提问
四层次的聆听——掌握不同层次的聆听表现
封闭式提问与开放式提问使用——掌握不同方式提问使用
实战课程：有效提问与聆听练习
4、魔术语句——化腐朽为神奇的魔术语句
通过运用不同的字词及表达逻辑是对话变得不同
实战课程：魔术语句修改练习

第六讲、卓越话务服务流程及要点
1、话务服务流程及服务要点
2、接触阶段——第一印象
3、话务沟通开始阶段——建立安全舒适区
课程互动：掌握与客户建立恰当的安全舒适区
5、话务沟通服务阶段——服务促销售
与客户建立信任时刻、
给客户树立专家形象、
运用专业提问了解客户需求，延伸到产品销售环节、
6、话务沟通对话结束阶段
最终印象
树立友善形象

第七讲、实战个案演练

实战背景
原Apple（中国）\华为BG 高级顾问
原沃尔玛 人力资源中国区高级经理
原德国海格电气培训总监
VXI-China（美国维音） 大中华区 高级培训总监
Everything DISC （DISC认证）
Harrison Assessment（哈里森国际认证）
Belbin Team profile （贝尔宾团队认证）
COPC 6.0 （国际认证）
专业背景
许老师有接近20年的工作经验，当中包括超过15年的客户服务质量管理以及客户服务培训管理经验。曾任职业知名地产集团，美资BPO20强企业、沃尔玛大学、德国海格电气分别担任人才发展总监培训总监，领导力高级培训经理，大中华区高级培训主管等。
许伟华老师基于自已丰富的实战经验，结合企业发展战略，帮助企业开发完善培训体系的建设。他善于通过培训与辅导手段有效帮助客服团队提升绩效。许老师在团队管理、人员激励、培训开发以及绩效改进方面都有丰富的培训项目经验。
随后服务客户是苹果中国区以及华为BG项目，相关项目经验可查阅以下信息。
项目经验
许老师主管流程及质量保证高级主管, 负责优化内部及市场服务及运作流程，制定公司整体商业服务流程及其实施。开展流程质量改善活动，成功将取消投诉个案从每月4000宗减少到每月不足300宗。
中国区高级培训主管, 主要负责中层经理人培养及认证. 培养人数超100人。当中20% 进入部门管理高级岗位，70%进入前线管理岗位。
亚太区销售及市场部高级培训经理、培训总监。负责搭建中国区培训体系，销售办事处及经理级别人员培训。从2009年到2012年支撑团队实现10亿销售额战略目标达成。
苹果中国区项目线上团队（呼叫中心）高级顾问、大中华区人才发展顾问，带领其运营中心提供质量标志制定，培训体系搭建。
茵曼服装电商高级顾问、线上团队（呼叫中心）项目负责人，为其线上团队培训提供咨询搭建服务， 成功带领团队在2013双十一期间单日销售额同比增长34%，达到14亿。
华为电商项目高级咨询顾问、线上团队（呼叫中心）项目负责人，为华为消费者BG中国地区服务部 - 运营中心提供服务流程及质量标准制定，实施。培训体系搭建，建立人才体系发展框架，带领6西格玛项目。 

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