抱怨与投诉处理

一、投诉是挑战更是机会
1.抱怨投诉者究竟想得到什么
2. 客户是如何流失的
3.抱怨与投诉的含义
4.抱怨与投诉的实质
5.抱怨与投诉的界定
二、抱怨与投诉产生的原因
1.直接原因
2.间接原因
3.服务品质不良
4.服务方式不正确
5.使用不习惯的(新)金融服务
三、投诉处理的意义
1.恢复储户对银行和当事人的信赖感
2.避免引起更大的纠纷和恶性事件
3.收集信息
4.(投诉)满意储户将是最好的中介（满意储户会将满意告诉另外的2-5人）
5.(投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)
四、处理客户投诉的立场
1.立场一：维护客户的合法权益
2.立场二：维护银行和当事人的声誉
3.立场三：平衡银行和客户的长短期利益
五、处理投诉指导思想
1.储户是朋友
2.真诚守信
3.不可激化矛盾
4.相关法律法规和银行规定
5.不可轻易以现金形式解决冲突
六、投诉客户的类型
1.质量监督型
2.理智型
3.谈判型
4.受害型
5.忠实拥戴型
七、几种难于应付的投诉客户
1.以感情用事诉说者
2.滥用正义感者
3.固执己见者
4.自我陶醉者
5.有备而来者
6.有社会背景，宣传能力者
八、处理投诉的心态
1.在得失问题上要深谋远虑
2.以信为本，以诚动人
3.时刻提醒自己：我代表银行而不是个人
4.学会克制自己的情绪
5.换位思考，从客户角度想问题
6.把抱怨处理当作自我提升的一次考验
九、处理投诉标准程序
1.聆听并认真记录
2.表示感谢
3.表示歉意
4.帮投诉人分析出问题的可能性
5.征求投诉人解决意见
6.告诉对方银行解决问题的原则及方案
7.留下我们的服务电话，并道别
十、投诉处理禁止法则
1.立刻与客户摆道理
2.急于得出结论
3.一味的道歉
4.告诉客户：“这是常有的事”
5.言行不一，缺乏诚意
6.吹毛求疵，责难客户
注：上述课程大纲为通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、银行特点、授课时长等确定具体课程内容。 

职业培训师、咨询师
工商管理硕士

荣获国际职业培训师行业协会“2010年全国20强优秀培训师”称号。

长期坚持参加各种形式的学习和培训，善于观察、思考、总结、创新。曾担任某集团公司战略发展研究员、某电信公司营销经理、某国际货运公司总经理助理等职务，有多年企业管理、市场营销管理实战经验。专注中小民营企业的发展及问题解决，并积极探寻市场营销、员工职业发展、职业素养、企业领导力、执行力、有效沟通等课题。在多年的职业培训中，革新传统概念式授课方式，通过演练、角色扮演、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴、演讲座谈、分享等形式，张弛有度、实效传递每一个知识点，做到了深入浅出，使学员在不知不觉中体会学习之趣。

• 客户投诉处理管控

   

  第一模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”1. 什么是客户投诉处理？1)你如何理解非暴力问题处理是什么？2)案例说明2. 讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？3.当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？4.当客户开不由分说开口大骂时，你第一反应是什么？5.非暴力投诉处理关键点： ..

  ￥   元/ 天

  人气：715  

  

• 农商银行厅堂营销与投诉处理

   

  第一章：做营销，那些你应该具备的一、一名优秀的营销人员究竟需要哪些品质？一个惹人喜欢的脸蛋子一个能说会道的嘴皮子一个灵活思考的脑瓜子一双能进能退的泥腿子一副能屈能伸的腰杆子二、【案例分析】共创——营销应当具备的三个观念长期主义与案例启发利他思维与案例启发刻意练习与案例启发第二章：你真的了..

  ￥   元/ 天

  人气：584  

  

• 物业投诉处理与物业沟通技巧

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度；但是，万变不离其..

  ￥26,000   元/ 天

  人气：898  

  

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

  ￥   元/ 天

  人气：824  

  

• 银行投诉处理技巧

   

  前言：投诉新内涵1. 体验经济时代“投诉”的新含义1）客户没有告状算不算投诉？2）员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉案例分析：某行汇款重复排队的案例第一讲：有效处理客户投诉的原则1. 有效处理客户投诉的原则1）三变原则2）“四要四先原则”案例分析：表哥事件、保险公司客户跳..

  ￥   元/ 天

  人气：1610  

  

• 极限挑战——银行投诉处理与应对

   

  第一讲：认识客户投诉一、中国银行业客户投诉严峻形势1.投诉发生范围广频率高2. 不同银行投诉量差异较大3.四类问题客户投诉最严重4.三个处理环节最令客户不满研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高?二、投诉处理的重要意义1. 投诉处理使银行服务得到改进2. 避免客户流失带来经营风险3.防止投诉升级造成银行公关危机..

  ￥   元/ 天

  人气：919