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商业银行客户经理顾问式营销技巧

商业银行客户经理顾问式营销技巧

课程编号：29217

课程价格：￥21000/天

课程时长：3 天

课程人气：984

行业类别：行业通用     

专业类别：管理技能 

授课讲师：陈攀斌

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
银行大堂经理、客户经理、理财顾问

【培训收益】
1、系统的理论结构让你掌握扎实的营销理论基础 2、前沿的金融行业分析帮助你把握行业趋势与脉搏 3、实操的产品销售技巧助力每个订单的成交 4、针对性的网点营销训练开启新的网点业务格局

第一篇 创新变革
一、金融变革
培训模块 培训内容
金融变革 一、金融的脱媒
1、同业存款、企业机构大额存款业务面临发展机遇
2、融资融券、证券质押贷款等新型融资业务获得契机
3、支付结算业务将获得较大发展机会
4、企业理财、资产管理等咨询类中间业务前景广阔
5、脱媒有利于商业银行更加有效地管理风险
6、商业银行与非银行金融机构的合作大有可为
二、利率市场化
1、利率市场化的风险机遇
区域银行间竞争加剧
利率成本提高，净息差缩小
高利率贷款蕴含风险
利率定价权可能带来金融腐败
信贷资金流入证券市场带来泡沫
2、商业银行怎样迎战利率市场化
掌握并执行政策
主动增强存款定价权
优先规模优化结构
加强业务创新发展
三、互联网金融
1、互联网金融的六大模式
2、第三方支付
3、P2P网络贷款平台
4、大数据金融
5、信息化金融机构
6、互联网金融门户
四、个人金融变化
1、信息获取多元化
2、客户采购理性化
3、客户知识专业化
4、产品结构个性化
5、金融竞争国际化
银行转型 一、银行业新常态
1、增速放缓
2、利差收窄
3、融资改变
4、不良增加
5、监管更严
二、银行转型方向
1、“零售、票据、同业”派
2、“销售化、智能化”派
3、“智能化、轻型化、社区化、体验化”派
4、“体系化”派-网点与管理行层面
三、银行转型内容及策略
1、理念转型
经营理念从传统银行到现代商业银行
经营方式从粗放型到集约型
经营作风从被动型到主动型
经营眼光从局部性到全局性
经营思想从保守型到创新型
2、体制转型
打造流程银行
建立市场化的绩效考评与资源配置机制
实施精细化管理从层级管理到扁平化
完善产品与服务创新的运作机制
强化全面风险管理
3、业务转型
调整业务模式，从分业经营到混业经营
全面拓展目标市场
全面提升城区行/网点竞争力
4、人员转型
以员工为本
提高员工素质
优化员工结构
达利培养专业人才
5、技术革新
加大信息化投入力度
优化完善电子渠道
丰富金融功能
四、各银行转型项目示例分析
1、工商银行的《网点核心竞争力》和《网点综合化能力提升》项目
2、建设银行的《蓝色风暴》三代转型和《三综合》项目
3、农业银行的《二次转型战略》和《网点管理标准化》项目
二、营销意识
培训模块 培训内容
营销意识
一、营销意识
营销的4P：产品、价格、渠道、促销
四流三率：人流-客流-业务流-利润流 获客率-转化率-留存率
销售的四大层次：价格、功能、服务、专业
销售员的四个段位：告知、推销、关系、顾问
营销的三个阶段：捡客户、抢客户、养客户
二、销售工作的三大准备
1、心态准备
1-智商
知己：产品知识、销售政策
知彼：客户识别、行业分析
2-情商
了解自己-掌控情绪-拥有动力-同理沟通-融洽人际
3-逆商
三心一力：信心耐心用心行动力
2、形象准备：职业化、专业化打造信任感和说服力
3、工具准备：电子化、媒体化提高销售工作的效率
营销流程 一、标准化销售流程
1、客户开发
2、关系建立
3、需求沟通
4、产品推荐
5、促单成交
第二篇 品牌推广
一、营销推广
培训模块 培训内容
互联网+时代银行品牌营销新思维 一、互联网+时代银行营销新战场
0、定位、细分、分化、品类”代表了纵向营销的旧巅峰
0、跨界、融合、混搭、平台”为特征的水平营销新时代
1、全媒体推广
2、全网络营销
3、全渠道销售
三、互联网+时代银行营销新思维
1、用户角度-粉丝思维、流量思维、社群思维
2、产品角度-极致思维、简约思维、迭代思维
3、推广角度-全网思维、自媒思维、品牌四维
4、模式角度-跨界思维、平台思维、免费思维
四、互联网+对银行品牌营销的冲击
1、商业模式：收费到免费
2、生产模式：标准到定制
3、管理模式：层级到扁平
4、营销模式：B2B到O2O

品牌推广策略与原则 一、推广的理论原子弹：影响力六原理
互惠、喜好、权威、从众、承诺、稀缺
二、品牌推广方略
1、渠道：线上线下终端地推
2、时机：节日、民俗、国事、赛事、事件、人造
3、主题：情色、情欲、情趣、情感、情怀、情绪
4、内容：物质层面+精神层面
5、形式：
A-事件-病毒-口碑
B-社群-内容-裂变
C-活动-体验-转化
三、品牌推广的两大层面
物质层面
1、简单化
2、通俗化
3、聚焦化
4、人格化
精神层面
1、文艺化
2、娱乐化
3、体验化
4、互动化
四、互联网营销内容生产原则
1、有趣
2、有用
3、有脸
4、有心
5、有气
6、有利
五、社群营销方略
1、找同好
2、定结构
3、产输出
4、巧运营
5、能复制
六、网点营销七大招数
1、路演营销
2、沙龙营销
3、社群营销
4、节庆营销
5、事件营销
6、微信营销
7、跨界营销
第三篇 销售技巧
一、沟通技巧
培训模块 培训内容
营销沟通技术 一、通用沟通原则
1、主动沟通
2、双向互动
3、同频沟通
4、正面语言
二、营销沟通基本技术
论：结论先行
证：以上统下
类：归类分组
比：逻辑递进
三、营销专业沟通
A-专业化表达
1、迎合：赞美、相似、通情、换位、逆反
2、铺垫：许可、修饰、认同、普遍、示弱
3、主导：标准、权威、从众、逼格、新奇
4、制约：塑值、承诺、稀缺、进击、选择
B-同理心倾听
有目的-有反应-有注意-有鼓励
C-高效率提问
1、提问基本原则-简单 选择 引导
2、提问专业框架-SPIN
问背景与现状
问问题与困难
问影响与痛苦
问解决与利益
电话沟通技巧 一、开场白前30秒
1、开场白设计的三要素
2、开场白禁用语和常用词
3、开场白如何应对客户拒绝
4、电话销售人员不同产品的脚本设计
二、挖掘客户需求
1、挖掘客户需求的工具是什么
2、提问的两大类型
3、外呼提问遵循的原则
4、三层提问法
 信息层问题设计及应答话术
 问题层提问设计及应答话术
 解决层提问设计及应答话术
三、有效的产品介绍
1、体验介绍法
2、对比介绍法
3、主次介绍法
4、客户见证法
四、客户异议处理与挽留技巧
 1、正确理解客户异议
  2、客户异议处理的四大应对沟通技能
 3、客户常见异议处理技巧示例
五、把握促成信号，有效促进成交
 1、促成信号的把握
 促成的语言信号、促成的感情信号、促成的动作信号
 2、常见的6种促成技巧
 直接促成法
 危机促成法
 二选一法促成法
 体验促成法
 少量试用法
 客户见证法
六、电话结束语及二次跟踪
1、专业的结束语
2、让客户满意的结束语
3、结束语中的5个重点
4、成交后的转介绍话术设计
5、跟踪电话的注意事项
二、客户开发
培训模块 培训内容
客户开发 一、到访客户激发
1、到访客户三重识别
保安一重识别：车辆标志、车牌号码
大堂二重识别：衣着配饰、咨询内容、气质谈吐
柜员三重识别：系统信息、价值业务
2、到访客户激发
岗位分工到位
岗位联动到位
客户转介到位
二、临界客户升级
1、客户分类管理
2、短信邀约话术（个人、信用、个贷、对公）
3、电话邀约话术（卡片升级、产品到期、其他业务）
三、内部联动交叉
1、联动营销-五大联动
公私联动
集客联动
渠道联动
商户联动
事件联动
2、交叉营销-四大步骤
客户识别
产品组合
营销渠道
二次开发
四、全行人脉转化
亲情网、乡情网、同学网、同事网、业务群、兴趣网
五、外部圈层开发
1、客群营销
业务划分：工资代发、金融社保、住房按揭
人群划分：中老年客群、商户客群、白领客群、返乡客群
2、圈层营销
社区商圈
类别分析：高档-堡垒型 中档-托管型 平民-开放型 特群-定制型
产品推荐：电商、金融、公众、支付、数据
结算商圈
类别分析：居民社区、商业社区、工业社区
结算商圈：批发市场、沿街商铺、购物中心
六、他行客户策反
1、策反计划：防流失、引进来、走出去、留得住
2、策反方式：岗位联动、高柜策反、高息策反、定向吸金
七、会议营销
八、会展营销
九、活动营销（沙龙路演）
十、外拓营销
十一、直销传播
十二、微营销O2O
客户识别与客户分析
1、客户识别：需求、购买力、权力结构
2、客户分析：生命周期+购买能力 直觉感觉+外向内向
三、关系建立
培训模块 培训内容
关系建立
一、客户初步关系建立
1、信任的三大基础：身份、过程、体制
3、初步友好关系建立五招：
好话：以迎合打开局面
好意：名正言顺的理由
好处：礼尚往来的互惠
好像：关系从相似开始
好看：形象带来的信任
二、客户信任关系建立
1、信任关系的消费心理：喜好、互惠、权威、从众
2、深度信任关系建立三招：
A寻找认同（形象、身份、肢体、情绪、理念）
B专业提问（消除逆反、建立信任、掌控过程）
C展示实证（标杆客户的数量和质量及其关联）
开场技巧-新奇特惠 1、主打新产品概念
2、主打项目或产品包
3、主打专业术语
4、主打产品唯一性
5、主导最终收益率
6、主打旺季热销
7、主打热点话题
四、需求沟通
培训模块 培训内容
需求沟通
一、客户需求沟通
1、需求的本质：理想与现实的差距
理想的模糊与变化：技术和观念变化带来营销机会
现实的满意和不满：标准和体验改变带来营销机会
2、需求动机的两面性
追求快乐：产品的利益与好处
逃避痛苦：避免的痛苦和损失
3、需求沟通技巧：表达、提问、倾听
4、沟通技术主导：标准、权威、从众、逼格、新奇
提问框架 一、需求提问框架-SPIN手法
S问现状：背景与现状
P问标准：欲望和标准
I问痛苦：困难和影响
N问快乐：理想和感觉
二、合适的八大话题
家庭小孩-行业工作-着装打扮-家居环境
养生保健-理财资讯-银行业务-朋友圈子
五、产品推荐
培训模块 培训内容
产品推荐 一、产品价值塑造
金融产品理性价值展示3大技巧
1、聚焦
2、转化
3、简单
金融产品感性触动展示3大技巧
1、展示
2、体验
3、想象
八大产品推荐方法
1、讲故事法
2、工具介绍法
3、打比方法
4、引用例证法
5、数字说明法
6、事实对比法
7、ABCD法
8、FABE法
二、客户理财方案设计技巧
1、客户理财需求创造
2、收集客户全面信息
3、分析评估财务状况
4、制定理财策划方案
5、执行监控理财方案
三、金融产品三大支柱
1、收益性
2、安全性
3、流动性
四、产品推荐沟通技巧
1、总体介绍的金字塔结构-论证类比
2、卖点论证的逻辑过程-FABE
分类产品推荐 一、零售个金类产品
1、存款储蓄
2、基金定存
3、黄金币钞
4、保险银保
5、理财产品
6、信用卡
7、债券产品
8、消费信贷
二、对公资管产品
1、公司存款
2、融资贷款
3、票据业务
4、信用证
5、保理业务
6、信托产品
异议处理 一、客户的反对意见或拒绝
1、客户习惯性-本能性抗拒
2、客户不相信-不信任经理
3、客户不知道-未感受好处
4、客户不满意-服务的不满
二、客户异议类型
1、需求异议
2、信任异议
3、产品异议
4、价格异议
5、支付异议
6、服务异议
三、异议处理原则
1、正确认知
2、不要争论
3、聚焦产品
4、争取认同
四、处理异议和拒绝的技巧
1、直接反驳法
2、引导提问法
3、以优补劣法
4、忽视转移法
5、感同身受法
6、问题卖点法
六、促单成交
培训模块 培训内容
促单成交 三、成交方法策略
1、直接促成法
2、案例促成法
3、危机促成法
4、选择促成法
5、利益促成法
6、激将促成法
7、假设促成法
8、压力促成法
9、情感促成法
10、太极促成法
四、价格谈判
1、探寻心理价是谈判的基础
2、巧问心理价四密匙
1)直接询问法
2)解释询问法
3)暗示询问法
4)退让询问法
3、客户报价后，销售三必做
1) 大惊失色
2) 勇敢说不
3) 强化价值
4、有效缩短价格差三步骤
1) 小额让步法
2) 非整报价应用与客户心理分析
3) 让赠品成为谈判利器
连单销售与交叉营销 1、进一步挖掘需求
2、追加销售的话术
3、建议的交叉销售
第三篇 客户服务
一、客户管理
培训模块 培训内容
客户管理 客户分户管户
一、分户管户的意义
1、降低目标客户流失率
2、增强贵宾客户粘性
3、减少贵宾客户投诉率
4、提升目标客户贡献度
二、分户原则
1、分层服务
2、价值优先
3、熟户认养
4、新客户直接分配
5、均衡分配
6、团队协作
三、分户方法
1、客户组合分户
2、行业分户法
3、客户区域分户法
4、客群分户法
5、潜在客户专项管理
6、临界客户专项管理
四、分户管户的流程
1、存量客户梳理
2、客户分配认养
3、确立维护方式
4、充分运用系统
5、需求上报反馈
6、建立客户满意制度
7、建立激励制度
五、分户管户的实施
1、将个人贵宾客户分配到人
2、分层/群/级管理客户
分层：潜力、有效、中端、高端、私行
分群：企业高管及私营业主、老年组、女性组
分级：关键客户、普通客户、小客户
3、做好台账登记工作
4、明确指标，科学考核
六、客户的分群管理
个人客户
1、根据客户的职业进行产品推荐：企业主、工薪、白领、主妇
2、根据客户投资风格进行产品推荐：稳健、投资、投机
3、根据客户人生阶段进行资产配置：单身、家庭形成、成长、教育、成熟、退休
公司客户
1、扩大战略客户合作空间
2、拓展优质客户合作领域
3、挖掘持续贡献度客户合作潜力
4、深入挖掘潜在合作客户
七、客户的分级维护
客户分级方法
1、关系法
2、需求导向法
3、象限法
4、金字塔法
5、大通银行法
分级维护的十个法则
1、确定目标
2、服务好最基本的客户群
3、与客户充分沟通
4、手机准确的信息
5、始终如一
6、现场看待额外的生意
7、同时使用内外部数据
8、与其他企业进行客户资源共享
9、不要对重要客户强行交叉销售
10、掌握客户基本信息、使高价值客户感受尊贵服务
客户经营 一、让客户不好意思走-关系维护
客户关系层级
和谐关系-利益关系-人情关系-专业关系
客户管理
1、有效客户筛选
2、休眠客户盘活
3、客户分层分群
4、客户偏好了解
客户关怀计划
1、贵宾定期联系
2、日常情感关怀
3、产品售后跟踪
4、举办客户活动
5、定期财富诊断
二、让客户不方便走-产品交叉销售
1、客户信息获取
2、客户需求分析
3、客户资产配置
4、适销客户邀约
5、产品当面促成
三、让客户不愿意走-提供增值服务
1、熟知优惠政策
2、临界、达标客户筛选
3、临界客户提升、达标客户告知
4、给客户意外惊喜
客户流失预警
1、早期客户流失迹象与挽回措施
2、中期客户流失迹象与挽回措施
3、后期客户流失迹象与挽回措施 

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