课程编号:27365
课程价格:¥/天
课程时长:2 天
课程人气:377
行业类别:银行金融
专业类别:客户服务
授课讲师:梁艺泷
第一板块 电催认知与固化心态突破 1.1电催工作的正确认知 电话催收≠语言暴力 银行电话催收的升级提醒 好的心态是成功的开始 客户不是上帝也不是小弟 电催坐席与逾期客户关系 1.2催收坐席固化心态突破 敷衍心态 乞求心态 上帝心态 案例:在数据高压力大的情况下如何树立自信心 互动:培养电催人员对催收的自信 情绪类型测试-太好了心态 案例:面对逾期客户骂人的应答技巧 案例:面对逾期客户不配合的应答技巧 案例:面对逾期客户总是推脱爽约的应对技巧 第二板块 逾期客户性格及心理类型分析 2.1不同年龄段逾期客户的心理分析 60、70、80、90、95年代客户分析 置用情况分析与预期分析 2.2逾期客户四种性格类型分析 受害型客户(圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫) 顽固型客户(强势、自大、傲慢、好处) 老练型客户(计较、懂法、分析) 保证型客户(感情、合作、固执、保证还款) 2.3不同逾期客户类型沟通模式不同 不同性格客户的特征分析 不同性格客户的语言模式 不同性格客户的心理分析 不同性格客户的沟通模式变化 2.4六大逾期客户心理类型分析 “厚脸皮型客户”心理分析及应答话术 “好面子型客户”心理分析及应答话术 “配合型客户”心理分析及应答话术 “叛逆型客户”心理分析及应答话术 “爆发型客户”心理分析及应答话术 “沉默型客户”心理分析及应答话术 练习:对于受害者型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术 练习:对于顽固型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术 练习:对于老练型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术 练习:对于保证还款型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术 第三板块 电话催收沟通谈判关键行为 3.1电话外呼催收前的准备工作 逾期客户数据筛选准备 逾期客户意愿和能力的四级跟踪分类 不同客户的催收电话的外呼时间选择 3.2挖掘逾期客户核心信息 提问引导挖掘客户逾期的原因 闲聊告知成为通话重点 案例:通过提问让客户重视不还款的严重后果 3.3催收谈判攻心战术 攻心的三个含义 攻心的两个层次 攻心让客户诉说,打开客户心扉 法催运用攻破客户心理防线 认同理解对方的难处 案例:客户自己没有还款能力,通过攻心技巧提醒客户解决方案 案例:客户说忘记了,没有时间,通过攻心技巧让客户还款 3.4催收谈判感情投入 什么是感情投入法? 感情投入法的三个步骤 感情投入法的常规话术 客户的处境VS让客户换位思考我们的工作 案例:客户哭诉自己处境很差,感情投入引导客户还款 案例:客户说滞纳金怎么那么高,感情投入引导客户还款 案例:逾期客户爱面子,如何感情投入引导客户还款 3.5催收谈判反向引导 反向引导的含义 反向引导的六大问题 如何通过反向引导提出限制性问题 案例:客户说:“我现在没有那么多钱,过几天才能还”,请用反向引导技巧来判断客户真实性 3.6催收谈判缓解关系 缓解关系的目的 缓解关系调节通话氛围 缓解关系的方法 缓解关系的话术 案例:客户表示并不是自己用的钱 案例:客户由于工作忙,卡里忘记存钱还款 案例:客户之前的还款记录一直良好 3.7催收谈判变换角色 变换角色的作用 变换角色转变客户思维 变换角色演绎方法 变换角色声音运用 互动:现场协催演练 3.8逾期客户催收谈判关键 谈判解决客户异议的两大基本准则 谈判解决客户异议的四心原则 常见逾期谈判问题 客户说:“最近都没有时间” 客户说:“我出差在外地” 客户说:“最近忙,忘记了” 客户说:“你把利息免去我就马上还” 客户说:“我最近没钱,过段时间再还,应该没关系的吧” 客户说:“我实在是没钱,你们逼我也没用” 客户说:“不是我用的,是我朋友用的” 客户说:“我没有收到还款短信和电话通知,不知道还款时间” 客户说:“你们的逾期罚息和滞纳金太高了” 客户说:“我还不了,我不会还,能把我怎么样?” 客户说:“我已经还了,已经存进去了” 客户说:“我过段时间有笔款进账,到时候再还” 客户说:“我正在申请XX的信用卡,到时候就套现给你们、以后都不用你们的” 客户每次承诺都每次爽约 客户恶意拖欠不还款 3.9逾期回款及跟踪 回款的重要性 如何进行跟踪 如何抓住跟踪的时机点 如何确保后续的跟踪 跟踪话术设计 现场学员话术模拟
² 金融行业实战派脱口秀讲师
² 曾从业于中国人寿(寿险及财险)及中国移动10086
² 具备管理、电销、面销、服务、投诉、催收等经验
² 呼叫中心类实战讲师、网络直播类实战讲师
² 8年一线呼叫中心服务营销实战经验
² 6年金融行业呼叫中心培训辅导经验
² 6年呼叫中心现场管理实战经验
² 5万多条电话录音分析及优秀话术萃取经验
² 8万多通电话外拨的实战记录
² 多年课程研发、课件快速制作实战经验
² 保险行业服务营销话术编写实战经验
² 呼叫中心员工EAP心理辅导实战经验
² 精通呼叫中心管理工具制作与应用
² 授课内容精彩-让学员眼前一亮
² 授课风格幽默-让学员笑到脸部抽筋
² 授课方式独特-让学员犹如醍醐灌顶
² 授课内容:有趣、有料、有干货
² 为大小企业量身定做各种实用性话术手册及培训教材
个人资历:
² CECC呼叫中心与客户关系培训师专业认证
² EAP(员工帮助计划)心理咨询师认证
² 中国演出行业协会(CAPA)演员资格认证
² 金融行业、通讯行业、其他行业电话营销培训讲师
² 主讲营销、服务、投诉、团队管理、电话催收、员工心态、客户心理课程
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