应急处突能力提升及信访处理

一、什么是应急管理？
1、应急管理与突发应急事件的分级与分类
2、历年来各类企业突发应急事件回顾
3、我国在应急管理方面法律法规及政策
4、《突发事件应对法》解读
5、新《安全生产法》解读
案例分析：
中石化“11.22”管道泄漏爆燃事故
山东烟台栖霞市笏山金矿“1·10”重大爆炸事故处理结果的启示
二、新媒体环境下组织的声誉维护与公关策略
1、媒体的发展与演变
2、自媒体传播下的舆情特征
3、舆论监督之下企业的处理与回应策略
4、舆论传播中的“两个世界”理论应用
案例分析：
国资委面对央企负面舆论如何给出正面回应，获全网点赞
央企如何在南海主权问题，利用互联网传播引导公众情绪
三、突发应急事件中舆情管控的原则及方法
（一）原则
1、态度坦诚，疏导负面情绪；
2、措施果断，控制事态发展；
3、信息透明，提高可信度；
4、策略灵活，联手处置危机；
5、追究责任，彻底消除隐患；
（二）方法论（系统解读国务院61号文件）
1、责任主体——谁来回应？
2、舆情标准——回应什么？
3、回应实效——怎么回应？
案例分析：
2020年浙江温岭“612”槽罐车爆炸事故舆论回应分析
中建某局事故处置中如何进行有效切割，避免二次危机
山东某制药企业为何因一篇回应引发全网质疑

四、突发应急处理的实务操作
1、处理突发事件的关键环节
2、突发事件的内部危机公关（内部人员）
3、突发事件的外部危机公关（主管机关、媒体、公众、客户等）
4、应急处理中的误区与错误行为
5、应急沟通当中的声明撰写、采访作答原则与技巧
案例分析：
华为公司在孟晚舟事件中的回应
无锡高架桥侧翻事件舆情公关
2019成都实验七中群体事件中的沟通处置
五、信访事件处理及政府公关沟通技巧
1、信访突发事件预案管理
2、处置信访突发事件的方法及原则
去京信访应急处置
去省组信访应急处置
群访事件的现场处置策略
3、信访事件善后处理及报告
4、如何妥善接待政府高层领导视察
协调准备阶段，如何邀请及争取最佳接待流程；
视察调研阶段，如何确保流程顺畅；
视察结合阶段，如何完成高效对接；
5、如何把握与政府机关工作人员的办事要领
急事细办与生事熟办
大事慢办与轻事重办
按领导意图办与按规定程序办
6、政府公关的工作习惯与沟通方法
讲政治、守规矩的习惯
爱学习、善思考的习惯
观察有新视角，表达有新思路
会议沟通“三点支撑法”
临时沟通“逻辑梳理法”
突发事件沟通“重点提炼法” 

北京大学公共关系研究协会研究员
中国广告主协会教育专家委员会委员
工信部网络舆情分析师特聘导师
劳动经济学会教育培训中心副主任
北京大学高层中心原教学总监
中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师
中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾
商业新知特约撰稿人

【个人简介】
马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。
曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。
指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。
在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。
马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。
马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

【主讲课程】
危机公关课程：

《企业危机管理与舆情应对》
《新媒体时代下突发事件舆情应对》
《危机公关与品牌声誉塑造》
《如何开好新闻发布会》
《提升网络舆情分析能力》
企业管理课程：

《危机领导力提升》

生涯规划课程：
《新职场职业生涯规划》
《北大历史与人文精神》
《为学“十艺”与人生导航》

【学员评价】
马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！—— 贵州黔途集团 副总经理 陈东京
课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强
马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理 周群
内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军
讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！——河南科伦药业 董事长 乐常勇
听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏
老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！——徐州农商行董事长 徐继祥
这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。—— 北京工商大学EDP中心 王慧 

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