网点现场分流与引导

【培训对象】


【培训收益】

一、面临的挑战

1.       新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

2.       客户在银行服务及营销方面要求日益提高

3.       银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

4.       柜面业务量的梯式增长

5.       网点物理分区的差异化

 

二、赢在心态
案例分析：赢的就是心态

1.       为何要重视心态---心态的重要性

2.       柜员的压力来自哪里

3.       我们如何在工作岗位上保持好心态

4.       高压状态下柜员的快速情绪调整

5.       压力是如何从影响心理到影响行为的

 

三、认识客户与自我修炼

1.       客户心理分析

2.       老年客户为什么不愿意用自助设备

3.       客户为什么边等待边抱怨

4.       如何站在客户的角度讲服务

5.       用客户喜欢的沟通方式进行沟通

6.       借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导

7.       如何培养我们良好的沟通能力

8.       建立自己的CRM系统

9.       良好的沟通小技巧

10.   提高自己的亲和力

11.   求同－－求同共振

 

四、八仙过海各显神通

1.       大堂经理的识别分流客户环节

2.       柜员办理业务的沟通环节

3.       低柜人员的交叉营销环节（询问的方式引导客户的意愿）

4.       保安人员的适时介入

5.       引领客户需求、满足客户自助需求和成就感

 

 

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孔老师曾从事电台播音主持工作，先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份制银行的高级客户经理、人力资源经理、行政部门总经理等职务，拥有尽20年银行高端客户营销服务经验,积累了丰富的银行产品营销、客户服务、网点服务辅导和投诉管理的经验。专注银行网点服务与营销、投诉管理等系列训练，成功辅导过网点转型项目、千佳示范网点评选项目、大堂经理项目并指导网点常用手语训练，五星级网点、千佳示范单位检查人员。在提升网点综合服务创新方面具有深厚的功底，课程案例丰富，擅长“在工作中积累、在教学中总结”，曾获某国有商业银行“省分行最佳营销讲师”称号，获某股份制商业银行“总行最佳培训师”称号,
核心课程：
【投诉管理系列】
《客户投诉管理—网点篇》 《客户投诉管理-大堂经理篇》 《网点投诉管理能力提升》
《客户投诉管理-理财经理篇》 《网点突发事件应对和处理技巧》
【网点负责人系列】
《精致网点服务与营销》 《银行网点现场管理案例教学》
《大堂经理综合能力提升》 《网点服务营销一体化提升》
《网点现场分流与引导》 《网点现场管理》 《大堂经理客户需求挖掘与营销技能提升》

【特色课程】
《特色课程 大堂经理五天系列培训辅导项目 2.5+2.5》
《中国银行业营业网点文明服务规范服务评价标准解读》

孔老师授课经验丰富，亲和力强，语言生动活泼，授课台风得体优雅，善于运用实际工作经验介绍、课堂演练、案例讨论等教学方法,解决学员工作中遇到的实际问题，所授课程受到学员高度好评 

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