课程编号:18752
课程价格:¥38000/天
课程时长:12 天
课程人气:1347
行业类别:通信邮政
专业类别:客户服务
授课讲师:培训师林瑜
装维服务规范与沟通技巧
授课讲师:林瑜老师
课程大纲:
前言:
1、宽带发展与装移维工作的重要性
2、从价格战到服务战——装维服务的好与差,决定了什么?
模块一、服务态度与优质的服务理念
1、优质服务的价值
1)思考:服务的价值?
2)思考:客户满意会带来什么?
3)思考:客户为什么而离开?
4)NPS —— “未来利润”
5)思考:客户是否成为推荐者的考虑因素?
2 、装维服务工作面临的挑战
1)思考:当前装维服务工作面临的挑战
2)思考:如何有效应对服务的挑战?
3)移动互网下的“用户思维”
3、优质客户服务的五要素
模块二、装维经理服务规范
1、服务礼仪——你的形象价值百万
2、装维经理的仪容服饰礼仪
1)发型 2)面部 3)手部 4)着装
5)工鞋 6)工具 7)个人卫生等
3、装维经理的行为举止礼仪
1) 坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手势、距离、递接物品等
2)案例分析:装维经理上门服务的社交礼仪
4、装维经理上门服务三部曲
1)上门前五件事
2)上门中三件事
3)上门后五件事
模块四、装维经理上门服务规范情景演练与总结
1、情景演练:针对装维经理如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练,并由讲师点评、总结。
2、服务过程中的客户服务技巧
1)思考:当客户工单无需上门服务时
2)思考:当可能失约时
3)思考:当客户馈赠时
4)思考:当客户有疑议时
5)思考:如何进行有效的演示与体验?
6)思考:如何随销产品/业务?
7)思考:如何为客户提供主动、额外的服务?
3、案例练习:如下服务场景的所犯的错误及提出改进意见
模块三、装维经理沟通技巧
1、案例分析:沟通的重要性
2、服务礼貌用语
1)思考:客户眼中的“礼貌态度”?
2)九大类服务礼貌用语及其运用
3)课堂练习:如下实际工作场景,请判别是否使用得体语言,如不是,应如何表达?
4)思考:服务中的禁忌语言
3、面对面客户沟通技巧及运用
1)面对面客户沟通六大原则
2)课堂练习:如下服务场景,你会如何与客户沟通?
4、面对面沟通的六大润滑剂
结语
物业投诉处理与物业沟通技巧
【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快,市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战,如何提高物业管理的标准化、系统化,有效提升企业组织能力显得尤为迫切,但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法,非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理,但是,这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上,提高服务水平获得业主高满意度;但是,万变不离其..
¥26,000 元/ 天
人气:918
医务服务礼仪与卓越沟通技巧
课程背景:医院是社会的窗口,而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度,也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素,体现着医院的整体素质水平,是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者的..
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客户沟通技巧和产说会营销策划与组织
课程背景:本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧,还是客户服务人员的卓越服务技巧,都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是,为了让销售和服务工作更具针对性,我们必须从客户的角度来看我们应该如何做,也就是从客户的行为分析客户的心理,从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作,同时也通过合理设计产说会和院坝会提..
¥19,100 元/ 天
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高情商的沟通技巧
第1章 人际沟通:沟通是人生的必修课1. 情感账户:你的情感账户余额充足吗?2. 乔哈里视窗:人际沟通的“秘密之窗”;3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗?(梅拉比安公式)4. 如何沟通,只要缺少一个环节,就会沟通失败;(沟通三步曲)5. 如何表达,才能使..
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有效沟通技巧
第1章 正确认识沟通——沟通是一门大学问1. 沟通的定义及名家眼中的沟通;2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念;3. 分析影响沟通的4个因素;4. 说明沟通类别的5个层次。案例:人间四难与林语堂的“尴尬”案例:夫妻本无事,沟通出矛盾第2章 有效沟通的基础—..
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员工团队心态及高效沟通技巧提升训练
团队协作篇一、 做团队欢迎的人 阳光思维:积极的心态像太阳,照到哪里哪里都亮; 团队法则:利他就是利己; 空怀心态:学历代表过去、学习力代表将来; 乐在工作:鱼一样快乐的工作; 感恩的心:感恩是一种大智慧。二、 责任心态:责任胜于能力 ..
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