培训背景: 我们发现大堂经理在营业厅的管理中,还存在一些迫切需要改善的问题: 1、每天都在忙,但不知道在忙什么,工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知,缺乏时间管理能力 2、营业厅办理业务秩序混乱,工作效率低下,客户等候时间长,客户抱怨大, 缺乏客户分流技巧 3、当客户有抱怨时,不善于沟通平息,问题得不到处理和解决,缺乏客户抱怨和投诉处理技巧 4、总在现场巡视,但发现不了什么问题,缺乏现场管理的知识与技能 5、客户在营业厅与柜员发生冲突,影响正常营业秩序,大堂经理不知如何协调,缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力
培训目的: 1、了解大堂经理的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识 2、提高大堂经理的工作技能,提高其现场管理能力 3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念 4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识,了解和分析客户心理需求 5、提升客户经理营销技能,拓展客户开发能力 6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力
培训对象 :大堂经理、网点员工 授课方式:实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+视频分析
培训课时 : 2天 第一讲:商业银行转型时期的营业现场 1、网点转型——从结算型向服务营销型转变 2、客户体验时代的银行形象大使,如何拥有良好职业心态
第二讲:大堂经理现场服务规范标准 1、精神要饱满 2、表情要情切 3、手势要标准 4、坐姿要端庄 5、站姿要挺拔 6、行姿要从容 7、蹲姿要文雅 8、行礼要大方 9、言语要和谐
第三讲:营业厅的一天 1、营业前 职业形象塑造 工作事项梳理 服务设施检查 视觉营销呈现 2、营业中 维持网点的正常经营秩序,视觉监督、监管 现场的客户识别与分流服务 业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理 甄别客户、收集信息、调解争议 3、营业后 记录客户信息并反馈意见 检查各类服务设施设备 总结,自我评估
第四讲:营业厅现场七大服务流程、步骤和标准 1、迎接客户 迎接客户的要点有哪些? 在迎接客户的同时如何做好客户识别? 2、分流客户 分流客户的要点有哪些? 在分流客户的同时如何做好客户营销? 3、陪同客户 陪同客户的要点有哪些? 如何做好大客户陪同及产品推荐? 4、跟进客户 为什么要及时跟进客户? 如何做好跟进客户的产品推荐? 5、缓解客户投诉 客户投诉的原因有哪些? 处理客户投诉的原则? 6、辅导客户填单 仅仅是辅导客户填单么? 如何让客户“告诉你”更多信息? 7、送别客户 送别客户的要点? 送别客户的目的? 演练:大堂经理七步曲流程演练
第五讲:大堂经理客户营销活动 1、四种典型客户类型 2、顾客购买决策过程 3、客户需求和介绍信息 4、了解客户需求的方法 5、金融服务营销发展趋势 6、“MAN”:客户识别技巧 7、“SPIN”:顾问式销售技巧 8、“FABE”:产品推介技巧 9、交叉营销、联动营销、二次营销
第六讲:银行真实案例情景模拟演练实训(准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟) 助理:李一 电话:15243663308 QQ:2792148949 |
上一篇 : 张家双《银行外拓营销》课程大纲
下一篇 : 4G时代下的营业厅服务,变了什么?