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客户价值的四度分析法
时间:2012-07-26     作者:卢绪文
        客户的重要性,实质上也就是客户的价值度。

        客户价值决定了客户的重要性。虽然说大客户、小客户都重要,但在时间、人员、财力等资源有限的情况下,区别客户的价值度就显得尤为重要。8020理论现在已经非常流行,究竟该如何区分那20%的有价值客户?

        个人认为,客户价值度取决于以下四个维度:知名度、贡献度、认可度、活跃度。

        客户知名度决定了客户的潜在贡献度与影响力。一般而言,客户知名度与实力度是相匹配的。一家小企业,即使再认可,其本身所能贡献的利润也是有限的。反之,一家大企业,即使目前没有成交,但只要保持了良好的关系,就可能在未来某个时候实现大额成交。

        客户贡献度,通俗地说就是客户为或即将为公司增加了多少收入或利润。以贡献度为主要标准无可厚非,这也是大多数企业划分大客户的标准。但仅仅有这一个标准并不够,因为可能有极个别的大额成交,并不代表对公司的认可,可能是冲动性购买,事后后悔或者抱怨。

        客户认可度,就是客户从总体上认可我们(并不意味着完全满意)。有了认可度,客户就可能继续购买、转介绍、成为终身客户。让客户“满意”、“高兴”、“感动”,就是客户认可度的不同层次。之所以用认可度而不用忠诚度,是因为认可度的范围更广,高度认可就会产生忠诚。

        认可度又包括对组织的认可及个人的认可。例如,一项成交是因为对我们活动或服务的满意,还是对营销人员关系的认可?若是前者,是组织的成功;若是后者,是营销人员的成功。“先卖自己,再卖产品”,这已成为营销界的共识,“营销成功40%靠信任,30%靠需求,20%靠产品说明,10%靠质量。”

        客户活跃度,就是客户参加(购买)企业活动与服务的频率。活跃的客户,可以实现积少成多的贡献度,可以实现多次转介绍。反之,客户不活跃,就会面临失去客户的危险。

        综上,客户价值由知名度、贡献度、认可度、活跃度决定,姑且称为客户价值的“四度分析法”。
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