在工作和生活当中有很多人害怕矛盾和冲突。有一个著名的电影导演他说过这样的一句话，我的问题就是喜欢把所有的问题都压在心底，我无法表达愤怒而是慢慢的在内心郁结，痛苦。

你是这样的吗？遇到矛盾遇到冲突的时候不去把它给体现出来，而是自己郁闷。有很多人面对冲突的态度很害怕，保持沉默，但是内心也是抗拒的，甚至时不时想起曾经起冲突的那个场景。

有一种人直言相向，比如在火车站大家都排队买车票，这时候有人插队，你会怎么做？

前面我们讲过害怕冲突的人沉默不语当做没看见，也有一些人会大声说“别插队到后面去。”那么对方一定会配合吗？也不一定，甚至两个人还会争吵起来，这叫直言相向。

包括我们平时有的时候对于某一个做法很反对，直接说我不同意你这么做，那也会可能让事情恶化。

我们要明白在遇到问题时，该沉默的时候乱开口，这不行；可是在该开口的时候却又保持沉默，这也不可取。

为什么有人会乱开口呢？他凭着自己对所观察的东西，从自己主观行为去加以评判，甚至过早的草率下结论，导致冲突爆发。有些人不开口保持沉默，可是他虽然保持沉默但内心是纠结的，还有些人会有一些动作暗示，也会带来一些问题。

你看要么让犯错误的人变本加厉，也同时让别人觉得你对这个错误行为默许了，那么最终会带来更糟糕的结果。

有人如果一直默许，在内心纠结，时间久而久之终于会爆发了。当你到最后爆发的时候，甚至出现一些暴力倾向，我想绝大部分人都会认为你此刻的行为是不正常的，不但别人认为你的行为不正常，也会让对方认为他的行为是可以理解的。

我们该这么解决这样的冲突？要很好的做关键的对话，首先得知道这个冲突是怎么形成的。

一个人看到某件行为或者了解某件事，尤其是有人违反约定了，不守承诺，脑海里面就会产生想法了。

有些人就会说这个人的品行就这样，当然也有一种人他会想：这个人是因为什么导致他有刚刚这样的行为？这叫环境分析法，前者叫品质分析法。

那如果是品质分析法的话，会带来一些不满或者恐惧，而如果是环境分析法就可以理性的去处理了，通过有效的沟通和对方合作。

如果采取品质分析法要么保持沉默，要么直接通过暴力倾向去采取行动，所以要想更好的进行关键的对话，你就得有正确的认知。

明白一团和气保持沉默不可许，用一种战胜对方惩罚对方的暴力倾向也不可取，而应该有效的沟通，比如通过好言相劝的方式。

咱们以前面排队插队的事为例，看到插队者我们可以好言跟他说，“不好意思这位先生，我们已经排了半个多小时队。”这么说的话，绝大多数人应该都会默默走到后面去。

当你对某一个做法不同意的时候，可以提出你的顾虑，“这个方案，我有点担心它能不能落地。” 通过有效沟通，是可以化解这样的矛盾和冲突的。