一、 企业基本情况介绍

        （一）深圳市天一家具有限公司
        深圳市天一家具有限公司自2003年创建以来一直秉承“团结、创新、高效、和谐”的管理理念；“诚信、严谨、优质、专业”的服务宗旨。规范、人性化的管理建立了一套先进、完善的管理体系，良好的人才评定、晋升机制和学习培训体系，引进、培养了一大批高素质、高学历、专业化的人才和创建了一流服务水准的营销团队。
        公司旗下现主要经营“欧洲故事”，“东方红”，“影驰”等三大知名品牌，产品先后被中国质量技术监督局授予“产品质量信得过品牌”，中国国际绿色环保管理委员会授予“中国绿色环保名优产品”等称号。
        天一家具系列产品以精湛的生产工艺，独特的设计风格，稳定的产品质量，合理的市场价格，专业的服务水准，使我们的产品在激烈的市场竞争中占据极大的市场份额。公司完善独特的营销系统，立足中国放眼全球，产品远销欧洲、加拿大，印度，黎巴嫩，中东及其他国家和地区，销售网络遍布世界各地。在中国大陆现已设立专卖店两百多家。
 

 

 

        （二）“欧洲故事”品牌
        天一家具公司旗下的 “欧洲故事”品牌产品属新古典家具，以简欧风格为主，崇尚低调奢华，清晰的红胡桃木皮与厚实稳重的实木，配以高贵典雅的颜色，演绎着新古典家具的高贵与典雅。圆润简洁的线条配以考究、精确的尺寸，尽现艺术的浪漫与生活的精致。
欧洲故事旗下品牌家具，既有了巴洛克风格的精雕细作，也结合了新洛可可风格的流畅线条和女性的柔美。既传承了法国旧时代的文化艺术也结合了当代人的审美情趣，完全是一种当代的新古典主义的家具。“欧洲故事”的品牌产品以经典的欧式家具造型及构成元素为基础，去繁就简，同时融入东方人的审美及尺度，用当下流行的视角重新对法式浪漫文化的诠释。消费定位为都市中追求品味与时尚的中青年精英人群，尤其钟情女性及新婚群体，洁净与浪漫是产品要表现的主题。
 

 

         （三）余姚“欧洲故事”专卖店的基本情况
         余姚“欧洲故事”家具专卖店开设在浙东家居装饰市场三楼的品牌家具专卖区，迄今已有三年。“欧洲故事”的消费定位为都市中追求品味与时尚的中青年精英人群，尤其钟情女性及新婚群体。洁净与浪漫是产品要表现的主题。
“欧洲故事”在余姚高端家具市场已有一定的品牌知名度，该品牌产品有着“中国绿色环保名优产品”的荣誉称号。
 

 

二、余姚“欧洲故事”在经营管理中存在的问题
        

        （一）销售人员的服务意识不强
        尽管“欧洲故事”的家具质量水平已经能达到欧洲家具中档水平，但余姚专卖店的营销人员对顾客的服务意识不强。时常出现以下情况：
        1．担心遭到拒绝。这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。有些顾客自主意识特别强，不喜欢被别人服务。
        2．担心服务不好。这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。担心在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现。
        3．担心别人嘲讽。担心别人嫉妒自己业绩好，不敢比别人强太多，做一个平庸之辈了，保持一般水平的业绩。
        4．感觉心里委屈。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。
        5．厌恶服务对象。喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，或者说认为这个顾客有钱才对他进行服务，觉得没什么钱的就避开。
        6．销售人员语言不规范。在接待顾客的礼仪方面也不到位，比如：顾客进门后，倒水时水因在水杯八分满处，而不是一大杯或者半杯水。
 

 

         （二）宣传力度不够
         1．广告宣传缺乏持续性。“欧洲故事”会经常在余姚本地的电视媒体上打广告，也会在梁周线两边树立平面广告。但是经常因为广告经费等问题，广告播放时间较短，往往不能使广告产生预期的效果。
         2．宣传手段单一化。现在人们常常会提到整合营销传播，用一种多样化、立体化、营销过程全程化的传播手段来整合品牌传播体系，可是实际上目前余姚“欧洲故事”在产品的宣传上使用的手段还是单一化的，仅使用广告宣传。余姚“欧洲故事”主要在余姚电视台生活栏目上进行广告投放，且广告内容太过单一，同一广告内容反复播出。
         3．没有销售计划
        “欧洲故事”余姚专卖店，在家具销售旺季往往会有很好地销售业绩，然而它却没有制定销售计划。在“五一”、“十一”、春节或者是在家具销售旺季，不少品牌家具会打出“迎XX,六折大酬宾”等的标语。 “欧洲故事”也会为迎合余姚消费者，不在销售旺季流失顾客，也会顺从的降低折扣，以此来获得较好的销售业绩。然而，没有销售计划，在平时的销售业绩却十分惨淡：产品销售不畅、销售人员积极性不强.

 

 

        （四）“欧洲故事”在余姚产品信誉度较低
       “欧洲故事”产品，在余姚经常出现产品被竞争对手或定位中低档家具市场的厂商进行仿冒；也有厂家利用“欧洲故事”在余姚高端家具市场的知名度，用劣质品家具贴上“欧洲故事”进行出售，这都使余姚 “欧洲故事”的品牌信誉遭受极大影响。
        由于达芬奇家具假冒“洋品牌”等类似事件时有发生，导致顾客对整个家居市场的信誉度急剧下降。在余姚，“欧洲故事”也常因为竞争对手的恶意诋毁、恶性竞争，导致消费对该品牌家具的信心降低。
        另外又由于“欧洲故事”的家具是从深圳厂方直接送货上门，但又会因为天气等情况延误送货上门的时间。有时因为远距离送货，稍有不慎产品就会在运输途中会出现产品的磨损等现象，这就使客户的满意度下降，从而降低品牌在消费者心中的美誉度，使品牌声誉受损。
 

 

三、提高余姚“欧洲故事”经营管理水平的建议

 

        （一）加强培训，提升销售人员的服务意识
        服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。我们可以经过专业性的培训，使余姚“欧洲故事”专卖店的销售人员树立服务意识。
有些销售人员曾经遭遇过顾客的拒绝而所造成心理障碍。在培训时，要树立他们的信心，告诉他们大多数顾客还是愿意接受主动服务。假使因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢。退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样。由于是善意的，顾客通常也不会怪的。
也会有销售人员因为担心服务不好而不主动服务。这时要在培训时树立他们对自己的服务素质的自信。告诉他们，顾客要求未必像自己的要求那样高，多数顾客更在意的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。 另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面更内行，只要大胆服务，顾客是看不出缺陷的。即使在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿怎么样的，培训他们学会借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要愿意，总能把服务顾客的事情做好的。
        如果是担心别人的嘲讽，帮助销售人员树立正确心态，对待同事也可以像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们学习。也可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽，又能怎么样。至少领导不会嘲讽。再说了，嘲讽人的人，过不了多久，也许就会成为追随者，只要坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。
        对待感觉心里有委屈的销售人员时，用正确的方法帮助他们克服这一心理障碍，首先要明白这样一个道理：帮人更是帮自己，付出什么，便会得到什么。在职场上，多帮助同事，也会有一个好的工作圈，当遇到困难和挑战时，别人也会主动帮助的。对待顾客也是这个道理，如果总是愿意帮助顾客并满足他们的需要，顾客就会产生信任感和依赖感，陌生顾客会变成熟客；当遇到困难时，熟客也会来帮，渡过难关，继续为他服务。
        对厌恶服务对象的销售人员时，明确说明在工作岗位上，看客下菜的做法，是严重违背了一视同仁的普遍服务原则。要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。顾客自然是越多越好，销售业绩才能越高。不管是什么样的顾客，付的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们；在销售岗位上，不管顾客什么样，都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是职责。
 

 

 

        （二）加强宣传力度
        1．网站宣传： 与余姚生活网合作，在余姚生活网上开辟“欧洲故事”专栏，里面可以对余姚“欧洲故事”专卖店的家具产品进行简介，发布一些店内最新信息，装修的小窍门等。
        2．宣传单页的发放：在一些节假日时，可以到商场，目标人群多的地方、下班高峰期到各小区楼下分发传单；可以的话和物业合作 将“欧洲故事”的宣传单页放在物业的公告栏张贴，或者各种优惠活动的海报宣传单放到合作的物业公司去发放；还可以和发放报纸的单位合作将我们的单页放到报纸内发放到各家各户手中，报纸宣传单页发放到家中的关注率比在外面接到的单页大很多。
        3．广告：
       （1）在《余姚日报》生活栏目投放广告
       （2）和其他余姚家具企业合作，找好的家居、装修专业人士来做讲座，有针对性的开办讲座可以在报纸上投放宣传xxx教授将于xxxx时间到XX开办讲座 。
       （3）LED宣传
       （4）灯箱广告，或者各车站站点投放广告
       （5）宣传单页的内容很重要，不可以很单一。每一次的市场活动都是投入很大的人力物力，所以对于我们花大精力去投放的这个广告要把关。要保证广告内容能吸引收到单页的人去读到接收单页的信息。
       （6）和商家合作推出优惠卡，或者代金券。
        4．口碑
       （1）通过老顾客带新顾客有折扣来吸引更多的顾客。但是首先一定要保证老顾客得到很好的服务，这样才会有可能带来新顾客，及时处理投诉，接待要有礼有节。
       （2）赠送带“欧洲故事”宣传口号的小礼物。比如，顾客在专卖店内定购家具后，赠送一只印有“欧洲故事”标志的精美花瓶，或者是台灯。这不仅可以达到宣传的效果也可以达到吸引其他顾客的作用
 

 

        （三）合理制定销售计划
        销售计划是指企业根据历史销售记录和已有的销售合同，综合考虑企业的发展和现实的市场情况制定的针对部门、人员的关于任何时间范围的销售指标（数量或金额），企业以此为龙头来指导相应的生产作业计划、采购计划、资金筹措计划以及相应的其他计划安排和实施。每年年初，管理者可以利用前一年“欧洲故事”在余姚的销售业绩以及今年余姚的行业前景制定一年的销售计划，再充分利用“欧洲故事”在余姚以及宁波区域的资源，设计想要的销售宣传方案。为了防止意外，不至于在实施工作的时候面对突发困难不知所措，除了销售计划和宣传方案，再假设几套意外方案。当然，在其他情况下，要求余姚“欧洲故事”专卖店的销售人员按计划实施。并以此制定年终奖金。
 

 

        （四）加强品牌信誉度
        巧妙地运用公关手段。是树立美誉度和信任感。多参加市内大型的公益活动或进行活动赞助，用新闻点塑造“欧洲故事”在余姚的形象和知名度。不参与恶性竞争，不随意降价，不断提高销售人员自身素质，鼓励他们参加企业业务培训。在重阳节等的中国传统佳节，组织“欧洲故事”专卖店的销售、服务人员进行公益活动，如献血等。
        在顾客确认购买后，向厂家及时订货，不拖延；同时向顾客做好解释工作，及时跟进发货情况。安装完毕后进行电话回访，及时改进上门服务中的不足之处。