供电窗口优质服务和投诉预警防范处理培训课纲

第一章 重新认识“服务与投诉”
一、什么是服务？
1.客户为什么对服务更加容易不满意了？
（1）消费时代的变迁
（2）客户期望值的管理
2.客户服务的重要性
（1）对企业来说
（2）对个人来说
3.处理客户投诉的正确态度
二、服务的四个层次
1.基本服务
2.满意服务
3.超值服务
4.赢心服务
案例：三个典型企业代表不同方面的经验借鉴
三、营业厅投诉产生的原因
1.公司的原因
2.顾客的原因
3.员工的原因
4.其他原因
四、不好服务背后的代价
境遇不同的客户
案例：一根电线杆惹得祸
五、投诉处理也是一种服务
1.营业厅接触点管理
2.关键接触点解读
3.投诉处理中的影响客户感知的关键点
案例：峰终时刻
六、营业厅服务风险防患
1.自身言行风险规避
2.分流导办服务风险防患
3.自助服务风险防患
4.咨询查询服务风险防患
a.客户表示对查询结果不理解时
b.无法立即答复客户咨询查询时
c.需要跟踪督办时
5.业务受理服务风险防患
a.了解需求、准确判断业务类别
b.一次告知
七、客户抱怨产生的过程：
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
八、投诉预警之如何做好事前预防
1.影响客户服务感知的指标
2.巧用心理分析，识别潜在不满意客户
3.差异化服务，多样化关怀提升不满意客户的服务感知
九、客户投诉的真相
1.客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息
2.投诉是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式
3.完美无缺的服务是不现实的
案例分析研讨：引起老大爷在营业厅发飙的诱因有哪些？
十、“潜在不满意客户”服务理念
1.投诉客户分析
a.四大客户类型及其特点
b.四大客户类型投诉处理要点
实例分析：各种不同客户的投诉处理要点
2、投诉客户分析
a.马斯洛需要层次理论
b.常见投诉客户心理与行为
c.客户为什么会投诉？
d.导致客户不满的主因
e.客户希望得到什么？
f.投诉客户最关心什么？
g.客户投诉的闭环管理
投诉案例：阶梯电费
3、客户服务常见异议处理
a.直接拨正法话术训练
b.间接否认法话术训练
c.巧妙转化法话术训练
d.取长补短法话术训练
情景模拟演练

第二章 营业厅的沟通技巧
（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、是什么决定了沟通的效果？
1.身体语言
2.语音语调
3.语言内容
二、沟通的四大信念
1.基本信念一
2.基本信念二
3.基本信念三
4.基本信念四
三、提高倾听的能力
1.听什么
（1）听情绪
（2）听事实
（3）听关联
2.倾听的技巧
3.三层次倾听技术
（1）以自我为中心的倾听
（2）以对方为中心的倾听
（3）3F 倾听
互动：3F 倾听的练习
四、电力窗口服务六流程
1.迎接：站相迎、诚请坐
2.了解：笑相问、双手接
3.办理：快速办、巧提示
4.推荐：巧引导、善推荐
5.成交：巧缔结、快速办
6.送客：双手递、起立送
情景模拟练习：
1.迎接问候
2.办理业务
3.推荐业务
4.成交送客
五、营业厅服务内容和应对原则
1.抄表服务
2.业扩服务
3.核算服务
4.收费服务
5.95598服务
6.柜台服务
情景模拟演练

第三章 营业厅话术训练
一、用客户喜欢听的句式来说话
1.句式一
2.句式二
3.句式三
4.句式四
二、客户话服务用语
1.场景一：询问
2.场景二：赞美
3.场景三：致谢
4.场景四：道歉
二、营业厅常见应答话术演练
1.窗口服务员未听清或不明白客户意思时
2.遇到客户想直接找上级领导时
3.遇到设备故障不能操作时
4.遇到客户情绪激烈，破口大骂时
5.遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时
6.遇到客户投诉服务员态度不好时
7.为客户提供人工电费查询服务后
8.遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
9.遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
10.客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪……
情景模拟演练 

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。