魅力言商——高效沟通技巧

【培训对象】
管理人员、青年人才、储备干部、经常与人沟通的岗位

【培训收益】
 了解沟通的概念，树立以目标为导向的沟通意识。  掌握沟通基本功的方法与技巧，提升有效沟通水平。  掌握情商沟通的方法，做一个有魅力的管理者。  掌握自己及他人不同职业性格，运用适合的沟通策略与话术，达到事半功倍的效果。  学会向上沟通、向下沟通以及平级沟通的方法，更好提高人际关系。  掌握冲突时的沟通技巧，巧妙化解冲突，提高管理成效。

 认知篇——沟通概述
一、职场经典案例分析，理解什么是真正的沟通
1、 沟通的两大角色：发送者与接收者
2、 有效沟通的两个动作：编码与解码
3、 沟通的三大要素：信息、思想、情感
4、 沟通三步曲：事实、感受、诉求
课堂演练：沟通场景话术

第二讲：基础篇——沟通四大基本功修练
一、体验项目《数字接力》
小组讨论：我的话为什么他听不懂
1. 工作任务难于沟通的原因
2. 什么原因阻碍信息的传达
3. 沟通双方如何配合效果最佳
互动游戏：《最佳拍档》
二、沟通四大基本功——看的修练
案例：采访钟院士的记者为什么被质疑？
思考：你从对方的外在能揣测对方的内心吗？
非语言表达看的技巧：表情、神态、举止、着装、距离
三、沟通四大基本功——听的修练
1. 倾听能力测试
2. 倾听的五个层次
 心不在焉地听
 被动消极地听
 有选择性地听
 认真专注地听
 设身处地地听
课堂演练：设身处地地倾听对方表达。
3. 倾听的3个技巧
 听说出来的
 听没说出来的
 听反着说的
课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？
四、沟通四大基本功——问的修练
1. 开放式提问
2. 封闭式提问
课堂演练：根据工作中的某个场景，进行提问练习
五、沟通四大基本功——反馈的修炼
1. 语言反馈
2. 动作反馈
课堂演练：对上级的反馈、对下级的反馈
六、视频学习沟通过程中看、问、听、反馈的技巧
课堂练习：沟通基本功情景演练，讲师点评

第三讲：情商篇——高情商沟通技巧训练
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，管理人员如何把话说出去，把心收回来；把话说出去，把人聚起来；把话说出去，把事干起来？掌握管理中关键的情商沟通技巧，迅速拉近人与人之间的距离，融洽人际关系，提高管理成效与管理者魅力。
一、低情商表现——语言暴力
1、 常见语言暴力：你怎么回事啊，这个都不会；跟你说了多少遍了你是听不懂吗？你怎么这么笨？你们的执行力太差了；你问我我问谁啊？…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是……
2、 语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。
3、 拒绝语言暴力
1）把“你”变成“我”
例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。”
2）把“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解决方案”
例如“你怎么回事啊，这个都不会”，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……”
4、 四种常见低情商语言与高情商沟通策略与话术
1）拒绝语
2）命令语
3）指责语
4）贬低语
二、高情商沟通技巧训练——学会赞美
1、分享：最近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？
2、思考：赞美的五大好处
3、高情商的赞美技巧
1）真诚法
2）最字法
3）背后法
4）加减法
5）抑扬法
课堂演练：赞美身边人，营造快乐工作氛围
三、高情商沟通技巧训练——学会故事引导
1、 案例解析：《道理和故事哪个更能影响你》
2、故事引导3步曲：
1） 把态度变成询问
2） 把说教变成故事（观点藏在故事里）
3） 促进行为改变的趋利避害法
课堂演练：自定情景进行故事引导，讲师点评

第四讲：性格篇——因人而异的沟通策略与技巧
了解人的类型、掌握不同性格的沟通策略，从而做到知己解彼，用双方都愿意接受的沟通方式，解除管理中的沟通潜在的人际冲突，促进人格成长与成熟，为有效沟通能力带来由内而外的提升，同时带来管理提升。
一、ＰＤＰ职业性格测试
1、老虎型
2、猫头鹰型
3、孔雀型
4、考拉型
5、变色龙型
现场测试：你属于哪种类型？
二、老虎型特质风格沟通模型
视频资料：老虎型人沟通电影视频学习
1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确
2、老虎型代表人物
3、老虎型自我认知
4、老虎型分析及沟通要点
1）相处特点分析、沟通氛围营造
2）沟通要点及互动方式　
小组研讨：老虎型人沟通话术模型
三、孔雀型特质风格沟通模型
视频资料：孔雀型人沟通电影视频
1、孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际
2、孔雀型特质的代表人物
3、孔雀型沟通自我认知
4、孔雀型分析及沟通要点
1）相处特点分析、沟通氛围营造
2）沟通要点及互动方式　
小组研讨：孔雀型特质风格沟通话术模型
四、考拉型特质风格沟通模型
视频资料：考拉型人沟通电影视频学习
1、考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人
2、考拉型特质的代表人物
3、考拉型沟通自我认知
4、考拉型分析及沟通要点
1）相处特点分析、沟通氛围营造
2）沟通要点及互动方式
小组研讨：考拉型特质风格沟通话术模型
五、猫头鹰型特质风格沟通模型
视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习
1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越
2.、猫头鹰型特质的代表人物
3、猫头鹰型沟通自我认知
4、猫头鹰型分析及沟通要点
1）相处特点分析、沟通氛围营造
2）沟通要点及互动方式
小组研讨：猫头鹰型特质风格沟通话术模型

第五讲：共事篇——上级、同级、下级不同沟通情境实战训练
一、与上司沟通的技巧
案例解析：不懂汇报工作，怎能提拔加薪？
让上司满意的汇报模型——黄金圈
1、 运用1：向上司报喜
1） 总结归纳成绩
2） 关键行为描述
3） 需求支撑诉求
课堂演练：自定情景向上司汇报工作成绩，讲师点评
2、运用2：向上司报忧
1）报忧3大前提：
 没有验证事实不报
 没有调查原因不报
 没有解决方案不报
2）报忧注意事项：
 上司会客时不报
 上司情绪不好时不报
 上司想休息时不报
实战演练：自定情景向上司汇报工作中出现的问题，讲师点评
3、运用3： 如何接受上司布置的任务
1）边听边记：5W2H分析法
2）理解透彻
3）及时发问
课堂演练：接受上司的任务布置，讲师点评
二、与下属沟通的技巧
1.与下属沟通的4个技巧
1）真诚关心下属
2）有效布置工作
3）激励下属成功
4）巧妙批评下属
课堂演练：向下属布置任务，讲师点评
2、下属因工作争吵，和事佬好不好？
1) 和事佬只是暂时妥协，并非真正解决问题
2) 和事佬不利于团队发展
3、下属争议处理六步法
1) 认可：建立信任
2) 安抚：先处理心情再处理事情
3) 目标：引导共同目标认知
4) 反思：找内因而非外因，反思自我，理解对方
5) 建议：为双方提供解决建议
6) 共识：达成共识并和解
课堂演练：自定情景处理下属间的工作争议，讲师点评
三、跨部门沟通的技巧
跨部门沟通如何运用理由充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服技巧，这对于提高部门合作具有重要作用。
1、跨部门沟通的障碍
1) 跨部门合作的根本问题
2) 跨部门合作配合不佳的原因
2、目标导向的影响力沟通
1) 基于目标的沟通
2) 基于影响的沟通
3) 基于氛围的沟通
3、跨部门沟通说服三步曲
1) 以退为进
2) 构建共鸣
3) 共同目标
4、跨部门沟通说服模型运用
1、ＡＧＣ模型
课堂演练：根据工作场景进行练习，讲师点评

第六讲：冲突篇——高效沟通冲突管理实战训练
一、冲突的特性
二、工作中冲突案例解析，管理者如何通过沟通巧妙化解冲突
三、冲突分析工具：敌意曲线解析
1. 情绪激昂
2. 情绪缓和
3. 支持性行为
4. 情绪平静
5. 问题解决
四、冲突化解沟通CLEAR技巧
1. Control
2. Listen
3. Establish
4. Apologize
5. Resolve
课堂演练：运用CLEAR技巧化解工作中的冲突进行演练，讲师点评

 曹爱子老师
——TTT资深培训实战专家
 曾任美国戴斯酒店集团（中外酒店白金奖十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人资总监、首席培训师
 曾任湖南省培联副会长
 17年企业培训实战经验，训练1000+企业内训师
 国家电网、中国烟草、中国移动特邀内训师培训导师
 ＨＫＴＣＣ国际注册培训师
 AACTP国际认证行动学习促动师
 企业内训师队伍建设咨询项目咨询师
 中国管理科学研究院高级演讲口才师
 全国专业人才职业技能培训高级企业培训师
 中国烟草省级演讲比赛辅导参赛选手荣获一等奖
 千聊杯全国讲师大赛“最佳课堂演绎呈现奖”获奖者
 聚焦式会话、团队共创、世界咖啡等行动学习实践者
擅长领域：
TTT 内训师培训、公众演讲、讲师礼仪、互动技巧、课程设计与开发、行动学习、
内训师比赛/辅导、经验萃取、PPT设计与呈现、直播课程制作与开播实操、
演讲比赛/辅导、课堂管控与突发处理、工作汇报、表达技巧、高效沟通

【个人简介】
爱子老师拥有17年企业培训管理实战经验，了解企业深层培训需求，擅长企业培训体系建设、培训师队伍建设，致力于以提升企业绩效为目标，将培训真正实现落地转化，帮助企业构建培训管理体系，推进各层级培训的开展。在培训体系构建中，擅长直指企业核心问题，提供精准的培训方案，达到管理效益优化的效果。在企业培训师队伍建设中，从挑选内训师到专业训练到考核，从初级到中级到高级，为企业培养优秀师资人才。当时其负责筹建的企业商学院项目，不仅为企业培养内训师，创造可传承的智力资产，还为企业的上游客户、下游客户进行培训，为企业创收。
多年来，爱子老师专注企业内训师培训，擅长互动体验式教学，爱子老师独创的互动教学法，在多家企业落地实施，在数百场教学中亲自示范，让受训讲师会用、爱用，让参训学员喜欢、喜爱，让课堂氛围轻松、愉快，互动效果、满意效果、返聘效果倍增。
爱子老师服务政府、企事业单位近2000家，全国受训学员近 100000 人次，学员满意度达 99%以上，被学员评价为有趣，有料，有度，有范的培训导师。在担任湖南全省《职业培训师培训》导师期间，训练各行各业内训师 1000 余位，经爱子老师授课辅导的内训师均在不同领域中发挥着作用。

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