政务小窗口 社会大和谐

【培训对象】
政务大厅窗口人员、帮办人员

【培训收益】
1、提升政务大厅窗口及帮办人员的沟通技巧及工作效率； 2、增强服务意识；

一、认知政务窗口沟通原理
1、沟通的定义与内涵
2、沟通的影响因素 （小组讨论：影响我们沟通的障碍有哪些？）
沟通渠道
沟通编码
沟通解码
3、沟通顺畅的三个层次
愿意听
听的懂
有行动
4、沟通提升的三A原则
二、政务窗口有效沟通之3V原则
互动项目（抓手游戏）：引出沟通的3V（文字语言 7%、语音语调 38%、肢体语言 55%）
1、肢体语言
眼神
手势
表情
作词
2、语言语调
语速
音高
快慢
轻重
3、文字语言
遣词
用字
窗口服务用语和服务禁语
4、有效沟通的五个步骤
营造氛围
了解对方
阐述方案
异议处理
达成协议
练习讨论：有效沟通五个步骤的3V
三、政务窗口之有效倾听之SOFTEN原则
小组AB角色情境模拟
1、倾听的动作-SOFTEN
2、同理心倾听-3F
听意图
听事实
听感受
四、规范政务窗口服务流程
1、政务大厅窗口接待流程
站相迎
笑相问
双手接
快速办
目相送
2、帮办人员服务接待礼仪
主动问候
分流引导
情绪安抚
客户离开
五、情景演练及课程总结 

 【老师介绍】：仲老师 (常驻地：西安)
ACI 国际注册高级礼仪培训师
ACI 国际注册形体顾问
国家注册高级礼仪培训师
招商银行、建设银行礼仪大赛讲师
陕西物业行业特聘讲师
全国高级银行服务礼仪规范督导师
人社部中国国家人事人才高级礼仪培训师
文化和旅游部中华文化促进会高级礼仪培训师
授课特点：
观点清晰、在授课中注重理论联系实际，深入浅出，将课程贴近现实工作，避免“空洞教学”；把关键点分解成实操，用案例、视频、故事解读等方式，把学员引入到角色演绎中，帮助学员融入到“讲中学、演中练、悟中用”。

擅长方向：
服务质量提升与职业素养类课程

品牌课程具体分类：
《服务质量提升培训》
《银行柜员、大堂经理服务礼仪》
《银行客户经理商务礼仪》
《餐厅服务礼仪》
《酒店服务礼仪》
《商务礼仪》
《会务与接待礼仪》
《物业公司服务礼仪》
《置业顾问职业化形象塑造与销售礼仪》
《会议流程规范与会议接待服务礼仪》
《政务接待礼仪》
《政务窗口接待礼仪》
曾服务过的代表性企业有：
中国银行、中国建设银行、中国农业银行、中国工商银行、招商银行、中信银行、中国邮政储蓄银行、光大银行、河北农商银行、河北信和、安徽农商银行、中国中铁北京公司、西安国际港务区、西咸新区政务大厅、西咸城服、二炮火箭军领导素养培训、中铁集团（北京总部）、中铁北京工程局集团第一工程有限公司、国家电网、陕西税务系统、陕投集团、西控集团、陕西交通建设集团、陕西高速集团、陕西五建、中建集团、陕西能源麟北电厂、东岭集团（房地产）、天朗集团（房地产）、联发集团（房地产）、东原集团（房地产）、翔盛集团（房地产）、万象湾房地产公司、东方米兰集团（房地产）、中国人寿、太平人寿、茯茶小镇、垣融集团洁洁酒店、品格国际教育集团、中苑项目咨询集团、贵狮教育集团、彤竼项目管理集团、铜川市公交公司等
合作方评语：
中国银行赵主任：经过仲老师三天二晚的培训，大堂经理和柜员的精神面貌焕然一新！
航空学院赵教授：仲老师让我对礼仪有了更深的认知，仲老师唤醒了我沉睡的激情，对我在课堂的授课方式很受启发！
东方米兰吴经理：在仲老师的服务质量提升指导下，在2019年12月我们参加了物业行业技能比武大赛荣获三等奖，感谢仲老师！
陕西能源麟北电厂苏主任：仲老师的课程让我们对礼仪有了更深的认知，来培训的人员很喜欢这场与实际工作紧密结合的课程。对我们政务接待有很大的帮助！感谢仲老师！