课程编号：36858
课程价格：￥30000/天
课程时长：2 天
课程人气：326
行业类别：行业通用
专业类别：管理技能
授课讲师：何春芳
第一讲：投诉的意义——“致人而不致于人 一、投诉的定义 1. 广义投诉和狭义投诉的区别 1）投诉和抱怨的区分标准 2）从性质、时限、级别和原因四方面分类 2. 投诉是一个演变的过程 3. 海因理论的启示 4. 投诉的两个维度 维度一：有效vs.无效 维度二：善意vs.恶意 二、投诉的意义 1. 投诉有“危”也有“机”，处理不好就是危机 2. 投诉处理对于企业和团队的意义 3. 客户投诉带给服务者的三大机遇 4. 处理客户投诉的终极目标是什么？ 三、投诉的三级管控体系 1. 投诉的三道防线与三级管控 2. 三级管控的侧重点和相互联系 3. 三级管控的动态修复 4. 全公司各部门如何在组织上支撑投诉处理
第二讲：投诉预防机制——“善战者，无智名，无勇功。” 一、投诉预防的原则 1. 预防重于泰山 2. 做扁鹊而不是蔡桓公 二、投诉预防方法 1. 建立信任关系是能否实现客户忠诚的核心策略 2. 在事实不清时既不能承认也不能否认，但要让客户安心 3. 受理环节让客户安心的“FEP”三段式话术结构 4. 避免让客户勃然大怒的10大沟通障碍 5. 安抚客户，让激动的情绪归于平静的“给面子”方法 演练：建立信赖的四部曲：用笔倾听→理解认同→真诚赞美→立刻行动 6. 包装解决方案的3句话，让客户特别有面子 7. 创造客户感动才能创造客户忠诚 8. 永远比承诺的多付出一点：超越客户期望
第三讲：投诉补救机制 所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。 一、服务失误的内容 1. 服务表现未达到顾客对服务的评价标准 2. 指服务提供方未按规范操作 3. 指服务提供者提供错误的服务 4. 指非客户原因产生的服务错误 二、服务失误的原因 1. 服务员工的错误 2. 系统故障原因 3. 顾客自身原因 4. 顾客与服务企业对同一服务理解差异的原因 三、补救的原则 1. 补救意味着尊重 2. 补救的适当原则 3. 补救的实时性原则 4. 补救的主动性原则 四、补救的方法 1. 被动式服务补救：怀柔安抚策略 2. 主动式服务补救：有系统的回应策略 3. 超前服务补救：建立早期预警制度 五、补救的具体操作 1. 跟踪并预期补救良机 2. 重视顾客问题 3. 尽快解决问题 4. 员工处理客户抱怨不满的权力 5. 从补救中汲取经验教训 6. 内部服务补救问题
第四讲：投诉处理机制 一、投诉处理的原则 1. 解决核心诉求 2. 关照情绪感受 3. 上帝永远是对的如何理解 4. 客户在你心中是老几？ 5. 真正的利益冲突是价值观的冲突 二、投诉处理步骤 案例分析：寻找投诉处理的“定海神针” 1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？ 2. 探明真相：如何全面准确收集信息？ 3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？ 话术练习：如何通过询问达成共识 4. 提供方案：如何解释和解决问题？ 话术练习：如何站在客户的角度解释问题 5. 异议处理：如何引导客户走向共赢？ 案例分析：拒绝客户、有里有面 6. 关系维护：如何留住客户赢得忠诚？ 7. 主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制
客户体验与投诉处理专家 GCDF国际注册职业咨询师 CVCC高级礼仪培训师 8年一线销售与服务管理经验 11年服务营销类培训经验 曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理 曾任：吉林分公司 人力资源部 | 经理、内训师 曾任：吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监 曾任：国家电网松原地区 | 服务特聘专家（连续6年）
何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场，特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用，以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
部分成功案例： ▲国家电网、南方电网、内蒙古电力《风险防范：客户服务与投诉处理技巧》38期 按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。 ▲公共服务类窗口《极致服务：窗口服务提升训练课程》7期 公共服务部门是指代表政府为百姓提供公共服务，如政务、水、电、暖，税、法等的部门，广义也包括公共交通、教育、医院等。随着职能的转变，客户为王时代的到来，公共服务部门的服务规范越来越被人瞩目。每个服务人员都成为部门的代言人，其形象如何、服务技能如何、沟通技巧如何，直接决定着客户对公共服务部门的评价。本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的原则与技巧，并增强服务人员的自我价值与服务成就感。 ▲热力系统《暖心服务与投诉处理技能提升》11期 曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。 ▲通讯行业、保险行业《投诉案例分析与相关法律支撑》8期 曾为南京移动、天津移动、长春移动、珠海电信、中邮保险等进行客户投诉技巧与相关法律适用的课程讲授，课程非常好的解决了广大投诉人员在处理投诉过程中，法律知识和运用技能欠缺的难题。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的案例训练和模拟下，改善学员服务意识，增强知识储备，有效提升了客户投诉处理效率
主讲课程： 1、电力服务类《形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升》 2、电力服务类《全优全能：打造台区网格服务的超级个体》 3、电力服务类《防微杜渐：电力营销风险防范与投诉处理》 4、公共服务类《暖心服务：热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》 5、投诉处理类《变诉为金：投诉预防、补救与处理的技巧》 6、投诉处理类《筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用》 7、服务营销类《左手服务右手销售：服务中的营销策略》 8、服务营销类《精准服务：直达客户内心的服务策略》
部分客户评价： 让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。 ——国家电网松原分公司市场营销部经理赵宏诚 上完何老师的课，我才知道原来有顾客服务有那么多细节平时没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。 ——苏州电力营销主任李媛媛 何老师的投诉处理与法律支撑课程太精彩了，解决了很多疑惑，让我意识到自己的不足，工作不能仅凭一腔热血，还需要有丰富的知识和扎实的基本功。 ——珠海电信客服中心主任林美仪
