实用职场沟通技巧

【培训对象】
企事业单位全体员工

【培训收益】
● 提高职场沟通效率，营造同心同德的和谐职场氛围 ● 更快解决工作问题，建立一支团结紧密且高效的团队 ● 提升沟通技巧，降低沟通成本，有效增强职场沟通致胜力

第一讲：从倾听开始，全力以赴开启职场沟通
视频案例：什么才是真正的沟通？
一、先听再说：倾听画好三个框，职场沟通不用慌
课程导入：倾听能力测试题，你在沟通时是否能抓住信息重点
1. 学会使用结构化倾听，准确找到沟通线索
1）在你听到的信息中，哪些是情绪——找到情绪路标词
2）借助4w1h法，考证倾听到的信息要素
3）听出对方真实的期待，才能做出正确的反应
2. 借助反向叙述，响应倾听结构化
3. 装备“倾听工具”，及时做好沟通复盘
二、听话听音，如何听懂别人并没有说出来的意思
导入DISC工具：快速识别领导与同事的行为风格
1. 人的行为举止是否有倾向性
2. DISC究竟是什么沟通工具
3. DISC性格特质与行为分析
三、精准分析领导与同事的性格特质，匹配令TA舒适的沟通方式
1. D型（支配型）的特质与行为方式
2. I型（表现型）的特质与行为方式
3. S型（稳健型）的特质与行为方式
4. C型（挑剔型）的特质与行为方式
视频观看+小组研讨：巧妙识别不同的性格特质
5. 如何与各型性格巧妙沟通
实战演练+学员实操：西游记团队成员的性格分析
四、积极回应：你能让不友好的人，也能好好说话吗
1. 换口径、换时间、换场合、换角色
2. 职场沟通底线：真话不全说，假话绝不说
3. 修炼职场“肯定反射”，让积极回应成为本能

第二讲：掌握沟通三大原则，不犯低级错误
一、开放性沟通：学会说“我们”，你就能在职场团结任何人
内容导入：做个测试，来看看你在沟通中是真开放还是假开放
1. 开放性沟通，不只是一种态度，更是一种能力
案例：某公司产品经理在征求客户建议时的沟通，能获得真实的客户反馈吗？
2. 运用乔哈里之窗，将沟通信息划分类型
1）我知道，你也知道的信息，沟通中的共识区
2）我不知道，但你知道的信息，沟通中我的盲区
3）我知道，你不知道的信息，沟通中你的盲区
4）我们都不知道的信息，沟通双方共同的盲区
3. 建立共同体，在沟通时改变主语
4. 用巧妙询问去开启对方的沟通开放性
沟通实景＋学员互动：当某位团队成员业绩下降后，你该如何与团队负责人沟通
二、职场沟通目标感：你更有目标感，在沟通中你就能掌握主动权
——你知道吗，目标感=方案力
案例：知名经纪人杨天真如何实现自己的沟通目标
1. 如何沟通，能请到大领导为部门站台
2. 怎样表达，才能持续获得同事的帮助
3. 如何与甲方客户沟通，才能成功约到他
三、职场沟通建设性：从“我要”到“我来”是你的一次质变
1. 建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的及时反馈
2. 用建设性为沟通带来积极影响的两大技巧
3. 如何在不合理的需求面前表现建设性

第三讲：职场中这样沟通，你能让人“如沐春风”
一、职场中的沟通破冰，让人对你印象深刻
1. 职场沟通中的双线卡位
2. 在职场中如何恰当地“展现关切”
3. 夯实沟通定位，营造沟通中的掌控感
案例：红楼梦中王熙凤的经典出场，沟通破冰的最高境界
二、对他人的赞美，提升你的职场人际友好度
1. 用行动表达赞美，塑造沟通前的好感值
2. 每个人都渴望被看见，要为同事打追光
1）打追光，照亮行为而不是照亮禀赋
2）轻轻地/深深地/常常地，这样的沟通才真实
3）沟通结束，用开放式结尾回应他人赞美
三、作为领导，如何成为鼓舞人心的沟通高手
——激励=及时赞美+行为建模+反馈闭环
沟通场景练习：如何激励下级/平级/上级
四、职场沟通中，怎样让领导和同事支持你的方案
1. 成功的说服是“不说服”
2. 成功的说服=说话有分量＋凿穿心理防线
沟通场景练习：假设你想说服老板增加活动预算，可以做哪些方面的准备
3. 找到沟通抵抗的实质，用新方案代替旧方案
4. 沟通说服力的终极武器——可视化
五、职场沟通中，如何得体表达你对其他同事的善意
问题导入：在职场中，当有同事失意时，什么样的沟通特别能起到安慰效果？这样的沟通有哪些雷区？它们的边界是什么？
1. 职场沟通，多用同理心，摒弃同情心
案例：已故王妃戴安娜为何会被人称为“人民的王妃”？
2. 职场沟通中的优质安抚=轻度介入+提供支持
沟通实景＋学员实操：人生如戏，尽快入戏
3. 洞察沟通双方情绪，职场沟通切莫情绪化
4. 超脱个人情绪，表达沟通的开放性与建设性

第四讲：高情商沟通在职场中的巧妙运用
一、先建立情感账户，再解决沟通问题
1. 在职场沟通敏感问题时，如何定义双方关系
2. 沟通反向意见时，如何令对方舒适地征求同意
3. 无论是正向沟通还是反向接受，请准备好具体建议
案例：华为员工给任总的“万言书”。
学员思考＋实景演练：哪些场景下，我们应该用正向回馈替代反向沟通。
4. 学会示弱，增强你的职场关系网
二、这样沟通，让你在职场上变被动为主动
1. 提前设定沟通规则，解决系统性问题
2. 职场沟通，巧用开门见山＋移花接木
三、做好表情管理，令职场沟通真诚可信
1. 如何通过目光关注赢得领导和其他同事的认可
2. 如何通过表情拉近与其他同事的心灵距离，建立信任
3. 如何通过沟通过程的动态与静态提升沟通信赖感
四、做好充分准备，令职场沟通一帆风顺
1. 沟通准备阶段与明确沟通目的
2. 确定沟通需求和需要收集的信息
3. 确定沟通的环境与时间，确保沟通时效性
五、与领导和同事进行“靠谱”沟通的构思
1. 沟通前（重大内容在沟通前应制定沟通计划）
2. 沟通中（如何表明目标，充分举证，加强表述）
3. 沟通后（整理记录，实施结果，跟踪行动）
学员思考＋实景演练：用“Yes，if”与上司沟通

第五讲：在职场的其他的场景中，运用沟通技巧令自己闪闪发光
一、把握职场小空间，让大家都愿意对你敞开心扉沟通
沟通场景+学员思考：如果在电梯里碰到自己的领导，你怎样把握这个小空间跟他沟通
1. 管理好自己的人设，加深职场沟通印象
2. 把握重要的沟通场景，增加自己的职场辨识度
3. 职场中的涟漪式沟通=传递尊重＋传递价值
二、开会即兴发言，怎样彻底告别张口结舌
学员思考＋互动：即兴=毫无准备吗？
1. 反复打磨，准备一个万能开头
2. 谈感受＋谈行动，在沟通中展现谦逊
3. 见微知著，寻找现场的发言素材
小TIPS：如何在职场即兴发言时，克服紧张情绪
三、汇报工作的沟通技巧，让方案受到领导重视
1. 提案=融目标＋抢进度＋提诉求
2. 运用“穿越大法”，让领导/客户对你的汇报感同身受
3. 最小化诉求，用对方的推力让沟通运转起来
四、职场竞聘，让你的沟通技巧在关键时刻集中发力
案例导入：一次注定不会赢的竞聘，为何会令对手印象深刻
1. 肯定现有战场
2. 不摆过去功劳
3. 多说未来抓手
4. 突出个人特质
5. 备好败选方案

课程结束，学员分享与总结
习惯养成，为自己制定一周、一个月、一年的沟通养成计划。 

西北师范大学教育硕士
国家高级人才管理师
DISC沟通技术认证讲师/认证顾问
中国职业教育和职业培训协会（PAT）认证
美国认证协会注册高级国际礼仪培训师（ACI）
兰州交通大学就业指导科形象礼仪特约导师
现任：兰州现代职业学院 | 高校讲师
曾任：甘肃省白银市民政局 | 民政专员
曾任：兰州兰雅实业集团房地产开发总公司 | 董事长秘书
曾任：甘肃通源起重设备有限公司 | 总经理
擅长领域：职业素养、情绪压力管理、商务礼仪、政务礼仪、接待礼仪、沟通技巧、服务提升、投诉处理

刘晓燕老师从小深受中华传统文化熏陶，对传统礼仪礼节及现代职业礼仪有着深刻的感悟，5年的高校教育生涯，担任大学就业指导科，形象礼仪特约导师；10年的政府行政单位公务员工作经历，5年企业管理实战经验，10年的商业讲师授课经验，其核心重点不单单止于个人礼仪体态修炼，更多的是公司员工整体职场风貌。其中任职总经理时，注重员工职场礼仪与职业素养修炼，以科学的管理和先进的理念带领团队，不仅实现公司总资产的业绩倍增，还为企业打造了一批“高绩效的魅力职场人”，受到公司的多次褒奖。
多年的文化熏陶与实际的工作特性，使老师不仅具有内外兼修的独特人格魅力、优雅的台风及亲和的感染力，同时还善于将教育培训与中国国学文化有机结合，秉承着“文化挂帅，感悟为先；结果导向，实用为主”的课程设计指导思想，将多年职场实战经验进行知识转化、案例萃取，结合各行业特色，定制化礼仪课程辅导，以帮助企业员工改变其职场礼仪形象，同时提升职业素养。
曾为政府、电力、金融、汽车、通讯、建筑等多个领域企业/院校进行过礼仪形象课程培训，培训对象涵盖政府政务人员、企事业单位新入职员工、教师队伍、医疗行业、企业中层管理者、基层管理者和高层领导等各个层次，至今排课近300场，累计学员10000余人，学员好评率高达98％。

授课案例：
●曾为国家电网长春供电公司做过两期《服务技能与沟通技巧提升》课程，课后收到连续返聘
● 曾为国家电网吉林供电公司做过三期《服务意识与职业素养提升》课程，受到机构和学员一致好评。
● 曾为大唐河南发电有限公司河南公司做过《服务心态与服务技能提升》课后学员反馈良好● 曾为国家电网驻马店供电公司做过《服务能力与沟通艺术》课程，课后持续返聘。
● 曾为甘肃中盛奥泽奥迪品牌豪华车鉴赏4S店，进行了3期《职场礼仪课程》，《商务礼仪课程》，《职场礼仪与沟通》培训，课程内容结合学员所需及内部修养和个人修为，进行现代职场礼仪培训，课后深得学员喜爱。
● 曾为甘肃省人民医院，进行了3期《服务礼仪》、《接待礼仪》、《销售礼仪》培训，为学员传授“第一印象”、“微笑重要性”、“内外修养礼仪”的形象技能，传递了个人形象与客户的良好印象深刻相关，课后受到企业领导及学员的交口称赞，好评率高达98%。
● 曾为甘肃电投敦煌文化发展中心，进行了2期《服务礼仪》课程培训，通过课程讲解和训练，增强了学员的职业化意识，改变了企业员工服务礼仪观念，更多的是内部修养的提升和塑造。
● 曾为兰州交通大学，进行了16期《职业素养与礼仪》课程培训，并在一年内开展了近30场礼仪培训讲座，授课人次高达1000多人。课程内容结合我国礼仪文化与当代礼仪现状，传授礼仪知识和操作技能，让学员真正了解“礼”和“仪”在职场中的关键性作用，促使学员对自身气质、风度、言行举止有了更高更深的要求……

主讲课程：
《沟通与投诉处理》
《实用职场沟通技巧》
《职场必备情绪压力管理》
《职场人的职业素养修炼》
《服务意识与服务技巧提升》
《商务礼仪在接待中的实战应用》

部分客户评价：
刘老师的培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，刘老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是服务的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的员工，我们在学习新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到服务至上。最后，十分感谢刘老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。
——国家电网长春公司 刘瑜
通过刘老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、服务意识要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们即使穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到服务和沟通能力的重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把优质服务运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。
——大唐电力 梅子涵
刘老师的礼仪培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，刘老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是礼仪的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的大学老师，我们在传授新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到彬彬有礼，婉婉有仪。最后，十分感谢刘老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。
——兰州交通大学 刘毓
通过刘老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。
——中国工商银行西宁分行 梅子涵
从刘老师的课程中团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，通过刘老师的讲解和训练，我们懂得了“礼”和“仪”的内涵和实际工作的联系，相信不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是内部修养的提升和塑造，这才是我们最宝贵的精神财富，相信这种修养的形成一定能够成就我们的企业，成就每一位奥迪小伙伴。
——奥迪4S店 张殿丽
刘老师今天的礼仪培训非常精彩，讲解非常接地气，满满的都是干货，通过对我国礼仪文化的诠释，带入到现代礼仪的现状，以及很多礼仪知识和操作技巧，我们作为礼仪之邦的子民，更有着要将礼仪这个老祖宗留下的好传统继承下去的责任，很多事情之前觉得没什么，经过刘老师的精心授课，才知道那是不对的，要让自己更有气质，更有风度，更懂礼仪，就要在平时的学习和生活中注意细节，因为刘老师告诉我们细节决定成败，刘老师棒棒哒。
——兰州现代职业学院 周倩
一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，十分感谢柳老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又有了新的要求。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们要学会彬彬有礼，婉婉有仪。
——甘肃省人民医院 张亚萍
刘老师平易近人，风趣幽默，在轻松愉快的氛围中结束了一天的礼仪培训，她让我们了解到了礼仪的内涵，也明白了自身的差距，明白了服务是有形的，而礼仪是无形的。刘老师的培训干货满满，我听到她的嗓音都已经沙哑了，真心地谢谢您，辛苦了，我们很有收获，今后一定会把老师讲的内容落到实处，让服务工作更有品质。
——上海中优医院公司 

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  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度；但是，万变不离其..

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