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携号转网背景下的服务营销策略与技巧

携号转网背景下的服务营销策略与技巧

课程编号：33699

课程价格：￥0/天

课程时长：2 天

课程人气：383

行业类别：不限行业     

专业类别：网络营销 

授课讲师：

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
市场相关人员

【培训收益】
理解国家关于携号转网政策的的要求，找到自身工作与政策要求之间的结合点和切入点； 分析竞争对手的策略，提炼自身产品优势，提高现场沟通的技巧，提升客户满意度。 对触点客户进行精准画像，做好客户细分，提升挽留力度，加强服务关怀。

【课程大纲】
第一部分：目前的携转政策解读与我们面临的局势
携转现状观察与政策分析
过往几年携转政策实施后的情况说明
携转实施后，我们在今后几年所面临的情况分析
为什么说携转实施后，既是“危”也是“机”
小组研讨：携转政策实施后，我们所面临的“危”“机”体现在哪里
对于客户满意度与忠诚度的理解和认知
何谓客户满意度/忠诚度
为什么满意的客户也可能会转网
请思考：满意客户的陷阱和假象，我们了解吗
携转背景下，忠诚客户比满意客户更为重要
头脑风暴：对于客户的服务，满意度和忠诚度的差别体现在哪里
第二部分：携转背景下，客户挽留的创新思路
潜在携出客户的特性分析与画像
单产品用户
融合业务快到期用户
办理了融合业务只享受单产品的用户
过往产生过投诉，对我网的服务、产品不满的用户
停机、预约销户、余额不足、降低套餐的用户
想尝试体验异网业务的客户
……
对潜在携出客户的精细化挽留策略
触点套餐适配，单产品转融合
到期客户提前介入回访式沟通，及时续约
三种不同消费特点客户的差异化宣传及营销策略
提供附加价值服务，提高替代门槛
小组研讨：这些创新型的客户挽留模式在工作中如何落地和实施
第三部分：客户挽留过程中的沟通技巧
建立融洽关系的沟通技巧
FFC—让客户瞬间建立成就感的说话方式
“先跟后带”—化解客户的负面情绪
如何正确的表达同理心
需避免的雷区—沟通过程中的“忌语”
你应该……
你可能不明白……
这方面不归我们负责……
我们的业务流程是这样的……
……
向客户解释相关携转政策时的沟通策略
以我为主—拉近客户的距离
反话正说—用你的正面态度影响对方
拟携出客户拿我们的宽带网络和友商比较时的沟通策略
先跟后带—轻松化解客户的异议
避短扬长—改变客户对产品的优势认知
趋利避害—促使客户做出有利的决定
第四部分：携转背景下，异网客户转网策略及方法
潜在异网转网客户的特征分析
我网用户，但本人还有高值的异网号卡的用户
异网融合业务或其它捆绑业务快到期用户
异网融合，但资源使用不足的客户
产生过投诉，对异网的服务不满的用户
停机、预约销户、余额不足、降低套餐的用户
想增加新鲜体验的客户
……
异网客户携转的流程和话术技巧
“转前三问”，找到目标客户
需求挖掘的的四部曲
如何让客户发现异网产品的问题点
如何放大问题点，产生改变的意愿
如何进行异议处理，锁定客户的转网决心
头脑风暴：根据四象限比对策略，提炼我们的网络和宽带的对比优势
第五部分：课程总结与答疑 

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