心存美好，超出期待

【培训对象】
全部美业从业人员、美业所有管理人员

【培训收益】
1.了解美业服务的标准 2.了解超出期待与服务的价值 3.掌握让顾客满意的方法 4.具备预防差评的技巧 5.具备解决投诉的能力

一、什么是超出期待的服务？
1.水到渠成的销售
2.更加美好的生活
二、超出期待的收获有哪些？
1.客户的信赖
2.客量的增加
3.收的提高
三、客户服务中的二八定律是什么？
1.老客是底薪，新客是提成
2.80%的收来自20%的老客
3.赢利需要知道的几件事
用户的需求
办卡的机率
订单稳定性
你的小失误
投入产出比
四、超出期待的方法是什么？
1.服务前
考虑周全+细心
全面的咨询体现你的细心
提前的准备体现你的诚心
准备小礼物体现你的暖心
2.服务中
良好的形象+专业的技能
专业解决问题的能力
提供增值的服务（如：加时间或送项目）
全程无推销——专业到了，业绩自然会来
正能量，同理心
专业的形象及服务
3.服务后
关心+暖心
赠送优惠券或其它优惠产品，体验新项目解决当天未解决的问题
通过短信或微信再次告知服务后的注意事项
短信告知顾客给予评价（对自己每次都高要求）
互动：你觉得哪些方式可以帮助你获得超出期待？
穿插：企业成功3-5个案例
五、如何预防差评？
1.服务意识
未经允许使用非指定产品
硬推销
服务后纠纷不处理
加价不透明
2.服务技术
手法敷衍
货不对版
去痘不净
大面积皮肤不适问题
3.服务流程
毛巾脏有味道
时间不到
工具不消毒
未按时开始服务或拖延时间/缩短时间
小组讨论：你觉得什么原因会导致顾客投诉或差评？
4.预防客诉的方法有哪些？
给顾客做预警
有问题及时处理
给予增值服务
良好的沟通与互动
提升专业和技能
小组讨论：你觉得有什么好的方法可预防投诉？
5.遇到差评与投诉的处理方法？
正确的方法：
去除紧张和害怕
及时与顾客处理纠纷，好好沟通取得谅解
向客服或店长寻求帮助，协助解决
参加公司或外界的技术或服务培训
错误的方法：
辱骂客户
电话骚扰客户
上门围堵或恐吓威胁顾客
小组讨论：遇到差评和投诉怎么办？
课程总结 

国家认证企业培训师，管理专家
原河狸家（阿里系企业） 培训总监
原美菜网（独角兽公司） 高级培训经理
原艺龙网信息技术（北京） 培训经理
原去哪儿网 培训经理

【个人简介】
孙老师拥有16年企业培训与管理经验，成功带领团队从0到1搭建企业培训体系。
帮助美菜网从0-1搭建1000+城市总经理的培训体系并落地实施。从新建构该企业从基层、中层到高层的基础胜任力模型及人才供应链培训体系。主导企业内训师体系搭建，用半年的时间，完成120位内部培训师的筛选、培养及落地实施。
孙老师多次带领美菜网高管到阿里巴巴做采访学习。期间阿里OD（组织发展）团队，也多次到美菜网与孙老师交流参观学习。就阿里的经典课题如何在美菜网落地做了深入的探讨，并把优化后的课程，在美菜网落地。
主导河狸家搭建手艺人培训体系，完成平台手艺人自培训，自成长的培训体系，该体系用一个月的时间增加平台手艺人收入，从4315元提升至4500元。不满意度从6%降低至3%。完成内训师体系搭建，用半年时间，挖掘培养专职11位讲师；兼职20位讲师(3位白银、5位高博、12位爵士) ，完成“千题千库”、“线上商学院”的体系搭建。
主导开发适用于企业的《阿里三板斧》《阿里六个盒子组织诊断》等经典阿里课程，并根据企业的实际情况，进行优化，该课程作为河狸家全国总经理及高管的必学课程，培训超过500人次。
孙老师根据自己近16年企业培训与管理经验、完成上千场内训课程、培训学员5万人次+，主导培训项目十余个。对于企业如何通过培训实现战略落地及整体绩效提升进行了深入研究，尤其是当前比较热的阿里文化及体系如何根据企业实际内化，也有非常成功的实战经验。

【授课方式】案例分析＋实战方法＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评＋课堂练习
【授课特色】讲师，风趣幽默；逻辑，环环相扣；案例，情境带入；工具，毫无保留

【主讲课程】
阿里系课题：《阿里三板斧》《阿里六个盒子组织诊断》
管理类课题：《中层管理者MTP训练营》《打破岗位边界的5项修炼——快速提升团队协作力》《情境领导力》《七个习惯》《教练式领导》《目标管理》《时间管理》《00后员工管理》
培训类课题：《年度培训计划的制定与实施》《培训体系搭建与内训师队伍养成》《培训项目的设计与管理》《从企业绩效角度构建企业大学》《TTT》（入门版/进阶版）《如何让你的PPT出彩》《像演说家一样演绎》《课程开发与设计》
体验类课题：《无领导小组讨论》《圆桌教练》《4票人生》《红黑游戏》
——详见孙倩老师80余门课程清单
【学员评价】
孙老师的课程非常系统，从沟通的听、说、提问以案例层层深入，并加以互动帮助学员理解并掌握所学内容，学员受益匪浅。——美菜网开城负责人 刘浩
课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！——字节跳动某业务线培训负责人 张畅
孙老师的课程深入浅出，课堂上能很好的调动学员的积极性。让学员在练中学，学员由于都是培训工作者，好几位都希望请孙老师去企业讲授，我为能请到这么优秀的老师而深感荣幸。期待以后多合作！——云学堂全国销售负责人 范艳玉
孙老师的课程是会让你像看了上集期待下集一样，内容纯干货。大赞！——小米培训负责人 夏晓博
和孙老师是老朋友了，她的授课风格风趣幽默，让学员全程不摸机，重点是后续对工作的帮助也非常的明显。——美团网运营高级经理 周善