农商行小微客户经理营销技能提升培训 ——银行服务营销专家 陈

【培训对象】


【培训收益】

《农商行小微客户经理营销技能提升培训》

——银行服务营销专家 陈毓慧老师主讲

 

 

【课程对象】：

农商行小微客户经理

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

 

【课程大纲】：

 

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

 

头脑风暴：您碰到哪些关于营销、沟通和服务的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

 

前言、客户经理制

 

(一) 何谓客户经理制

(二) 客户经理制的重要意义

(三) 客户经理制形同虚设的三大原因

(四) 理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法

第一章、小微企业实战营销流程与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

 

一、小微企业客户的挖掘和识别

(一）客户的市场细分

(二）目标客户MAN 法则

(三）四种客户档案建立与完善技巧

(四）重点客户价值评估与鉴别

(五）优质客户评价标准与选择

工行: 客户挖掘与识别案例

招行：客户挖掘与识别案例分析

浦发：客户挖掘与识别案例分析

广发行：客户挖掘与识别案例分析

短片观看及案例分析、模拟演练

 

二、个信贷客户的深层需求挖掘技巧

(一）行业分析

(二）竞争分析

(一）售前规划分析

(四）客户经理需求访谈的关键技术——五步拜访法

(五）需求访谈中的人际沟通风格匹配

(六）需求访谈问题清单设计

(七）客户挖掘五大途径

1. 缘故法

2. 转介绍法

3. 社交法

4. 网络法（百度、微信、QQ、 飞信、携同通信）

5. 新拓展法（展业、派单）

 

(八）客户挖掘的六大步骤

 

信贷客户需求案例分享与分析：某制造企业信贷营销案例

票据类业务营销关键点

某银行新阳纸业上下游票据贴现营销案分享

三、信贷客户决策分析

(一）客户冰山模型

(二）高效收集客户需求信息的方法

(三）高效引导客户需求的方法

(四）客户合作心理分析

(五）客户决策身份分析

 

短片观看及案例分析、模拟演练

 

四、产品方案呈现技巧

(一）展示专业形象

(二）亲和力技巧

(三）影响对公业务呈现效果的三大因素

(四）对公业务呈现推介的三大法宝

(五）FAB呈现技巧

（六）贷款额度呈现

（七）贷款利率呈现

（八）还款方式还款期限呈现

 

短片观看及案例分析、模拟演练

 

五、贷款方案设计技巧

(一）方案设计案例介绍

(二）如何向客户陈述和展示贷款方案

(三）招投标中标书撰写的注意事项

(四）投标与关键购买要素重构

 

短片观看及案例分析、情境营销实战训练

 

六、客户异议处理技巧

（一）替代方案法

（二）数据对比法

（二）此消彼长利弊分析法

（三）巧妙诉苦法

（四）不开先例法

（五）最惠待遇法

（六）举例说明法

（七）太极处理法

（八）三明治法

（九）同一战线法

（十）ABC配合法

常见异议处理方法

1、利率要再低一些？

2、额度要再高一些

3、还款方式更灵活一些？

4、抵押物要少一些

5、关键人物的个人好处要多一些

 

短片观看及案例分析、情境营销实战训练

 

七、快速促成技巧

(一) 请求成交促成法

(二) 体验营销促成法

(三) 步步为营促成法

(四) 目的建议促成法

(五) 利弊分析促成法

(六) 假设成交促成法

 

 

短片观看及案例分析：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析

案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”

综合类/一揽子方案类业务营销关键点

 

第二章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、银行营销十大策略

（一）资源整合策略

（二）海量营销策略

（三）关系营销策略

（四）高层营销策略

（五）体验营销策略

（六）网络利用策略

（七）团队配合策略

（八）攻心为上策略

（九）主动出击策略

（十）创新营销策略

 

二、银行资源整合与海量营销12大策略

1、利用厅内设备，进行视觉营销

2、针对厅内客户，进行现场营销

3、利用体验区，进行体验营销

4、利用OPP营销，给客户洗脑与促销

5、深挖老客户，深度关怀与海量营销

6、以老带新，驾驭和利用老客户

7、网上业务，突破客户服务量瓶颈

8、锁定目标客户群，针对营销

9、利用事件，进行事件营销

10、联合商界，进行联合促销

11、联合学校、企事业单位，进行联合推广

12、联合政、媒，进行强势营销

 

短片观看及案例分析：

广发行: 营销案例分析

招行：营销案例分析

联社：营销案例分析

工行：营销案例分析

农行：营销案例分析

 

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

第三章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的4个阶段：认识à好感à信赖à同盟

二、客户营销六流程

（一）收集信息，客户评估

（二）理清角色，建立关系

（三）技术交流，影响标准

（四）准备文件，参加投标

（五）商务谈判，签订合同

（六）合同收款，售后服务

 

三、营建客户关系的10种技巧

（一）全员动员服务客户

（二）全方位的客户关怀

（三）标准化 VS 个性化

（四）程序面 VS 个人面

（五）现代客户关怀工具的使用技巧

（六）沟通频率与质量；

（七）有求必应；

（八）“唯一的依靠”；

（九）敢于表达意愿；

（十）“各为其主”；

 

四、如何提高客户服务的满意度？

（一）客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）客户满意否由何决定?

（三）提高客户满意度的关键

（四）提高客户满意度的技巧

（五）客户满意VS 客户忠诚

 

五、与客户礼尚往来技巧

(一) who送给谁

(二) what送什么

(三) when 什么时间

(四) where什么地点

(五) how如何送

(六) 几种常见场合送礼技巧

 

六、客户抱怨投诉处理技巧

（一）客户抱怨投诉心理分析

（二）处理投诉的要诀

（三）10种错误处理客户抱怨的方式

（四）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）客户抱怨投诉处理细节

（八）巧妙降低客户期望值技巧

（九）当我们无法满足客户的时候

（十）快速处理顾客抱怨投诉策略

（十一）顾客抱怨及投诉处理的十对策

 

七、客户深度开发技巧（重点）

（一）、客户重复营销技巧

（二）、客户交叉营销技巧

（三）、客户转介绍营销技巧

 

八、客户全生命周期管理

（一）、识别期

（二）、培养期

（三）、成长期

（四）、稳定期

（五）、衰退期

（六）、淘汰期

 

短片观看及案例分析：

山东工行: 客户关系营建与深度营销案例

福建招行：客户关系营建与深度营销案例

中信银行：客户关系营建与深度营销案例

广发行：客户关系营建与深度营销案例

深发展: 客户关系营建与深度营销案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第四章：小微企业贷款审查与风险控制（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

 

一、贷款公司信贷产品、岗位设置和业务流程

二、小企业贷款财务分析：

三、贷款风险判断与交叉检验运用

1、风险的来源-信息不对称；

2、交叉检验识别风险的原理；

3、获取贷款信息的四种方式与优劣；

4、常见的信息获取方式举例；

5、三种交叉检验方法的介绍和运用；

6、金字塔模型的介绍和运用；

7、交叉检验的综合案例演练；

8、权益检验的原理和运用；

9、权益检验的综合案例演练。

四、实地调查流程

1、实地调查前的准备与预约；

2、开场白和公司政策介绍；

3、所有权确认方法；

4、个人历程和家庭情况调查；

5、生意模式和结构调查；

6、生意发展趋势和贷款目的确认；

7、报表编制和财务情况分析；

8、共同借款人和担保人的调查要求。

 

五、综合贷款案例分析

1、典型的小企业贷款客户特征；

2、小企业贷款客户调查和判断的难点；

3、客户申请后初步筛选判断；

4、贷前问题提纲列举；

5、贷款流程的推演；

6、实地调查后信息的整理与反馈；

7、不同客户情况下抵押和担保的选择。

 

六、其他银行贷款风险控制案例

南京银行CFC贷前审查、贷后管理、内部管理机制案例

建设银行小企业贷款：贷前审查、贷后管理、内部管理机制

招行银行：小企业贷款：贷前审查、贷后管理、内部管理机制

 

 

课程结束：

 

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

 

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

² 银行服务营销培训专家

² 国家营销师、国家高级企业培训师

² 服务营销专家、服务礼仪专家

² 投诉处理与危机公关专家

² 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

² 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

² 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

² 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今9年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

² 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

² 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

² 针对银行八年的培训经验

² 培训课程上千场，培训学员数万人

 

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1. 《理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2. 《小企业贷款营销、管理、风险控制技巧》（2-4天）

3. 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4. 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5. 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

6. 《银行理财经理营销综合技能培训》（2-4天）

7. 《银行个人客户经理服务营销提升》（2-4天）

8. 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

9. 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

10. 《银行中层执行力特训》（2-4天）

11. 《银行基金销售技巧训练》（2-4天）

12. 《互联网+时代：银行公私联动营销策略与方法》（2-4天）

13. 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

14. 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

15. 《互联网+时代：银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

16. 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

17. 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

18. 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

19. 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

20. 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

21. 《银行客户经理外拓营销技巧》（2－4天）

22. 《银行高效催款技巧》（2－4天）

23. 《银行突发事件和声誉风险管控》（2－4天）

24. 《银行媒体应对与舆情管理课程大纲》（2－4天）

25. 《社区银行营销及客户维护技巧培训》（2－4天）

26. 《银行信用卡消费金融》（2－4天）

 

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、 银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、 银行网点“中收提升”项目

3、 银行网点生产力提振项目

4、 南京银行小微贷款系列培训项目

5、 银行网点“公私联动营销”项目

6、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

7、 银行外拓营销项目

8、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

9、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

10、 内蒙赤峰农信社网点辅导项目

11、 社区银行营销辅导项目

 

 

【课程特色】：

(一) 激情洋溢

(二) 互动性强

(三) 案例丰富

(四) 贴近实际

(五) 深入浅出

(六) 逻辑性强

(七) 解决难题

(八) 赏识培训

 

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

 

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

序号

级别

学员所在企业名称

1

总行级培训

华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）

2

省分行级培训

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）

3

市分行级培训

武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）

4

区、县级行培训

张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）

5

地方性银行总行培训

晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年） 内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）

6

高校研修班、公开课

交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）

 

 

 

 

（二）银行业咨询项目：

1. 广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3. 广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5. 四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）

9. 内蒙赤峰农信社网点标杆网点建设（2015年，8个网点*7天）

国家营销师 
国家企业培训师 
银行服务营销专家、服务礼仪专家 
中国咨询行业赏识培训模式倡导者 
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 
中国总裁培训、中国商务培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师 

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场，培训学员数万人

主要课程：
1、《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4、《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5、《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）
6、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
7、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
8、《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2-4天）
9、《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
10、《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》（2-4天）
11、《银行突发事件和危机管理技巧》（2-4天）
12、《银行团队建设与执行力训练 》（2-4天）
13、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
14、《网点主任综合技能提升》（2-4天）
15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：银行内训师授课技能训练》（2-4天）
17、《银行新员工职业素养训练》（2-4天） 

授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

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