朱红军老师简介
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SGL Group 亚太区总裁 insights DISCovery 认证培训师导师 交大教育集团EMBA课程客座教授 毕业于华中科大并获得经济学学士学位,于2009年从中欧国际工商学院毕业,取得 EMBA 硕士学位。目前在 SGL Group 担任亚太区总裁,是 insights..
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年轻促销员小梅加入当地一家小有规模的化妆品专营店工作,她向有经验的资深促销员请教怎么才能提高业绩,得到回复说只要把握住顾客性格投其所好就行。小梅一一记在心里。
见到第一位顾客时小梅热情接待,顾客却不积极回答小梅的问题,只表示想自己看看。小梅不明白这位顾客喜好什么。
第二位顾客走到柜台里,还未等小梅开口顾客就指定要某款产品,小梅想再推荐些相关产品,不料还没等小梅说完就被顾客打断了要求立即买单。小梅觉得这位顾客有些不礼貌。
小梅遇到第三位看上去很面善的顾客,小梅打起精神迎上前去,每介绍一款产品顾客都会问:为什么有这样的功效?有什么研究报告吗?一堆问题问得小梅有些懵了。
下班前小梅遇到了一位健谈的顾客,从护肤品聊到最近热播的电视剧,那位顾客总是问小梅:“你觉得我用这种护肤品效果会怎样?”这让小梅觉得这位顾客啰嗦了些。
一天工作下来,小梅觉得要把握顾客性格投其所好是件很难的事情,顾客实在善变。
顾客真的善变吗?那我们又用什么办法快速发现对方的喜好呢?如何有针对性地解决沟通中的障碍?如何更深、更持久地维系彼此的感情?
若要更好解决以上的问题,非得用DISC行为风格工具不可。
DISC背后的核心思想可追溯到古希腊。希波克拉底(被西方尊为“医学之父”的古希腊著名医生、西方医学奠基人。他的医学观点对西方医学的发展有巨大影响。)他首先用火、气、水、土这四项因子探讨人类行为。
现代的DISC理论起源于1928年美国威廉·摩顿·马斯顿的《常人之情绪》(The Emotions of Normal People)一书。这是第一次将心理学应用在非病态的正常人身上。他最有名的是发明了“测谎仪”,并致力于发展DISC,协助证明他对于人类动机的看法。在insights DISCovery的问卷中仅有90个问题,10分钟以内的测试时间,将人类不同的行为风格加以分析比较。
行为风格中两个维度:
一、任务导向,还是人际导向;二、主动,还是被动。如DISC矩阵所示,任务导向比较主动的是D特质,比较被动的是C特质;人际导向比较主动的是I特质,比较被动的是S特质。
人为地把顾客的行为风格作界定,说顾客是高D,不代表她身上只有D一种特质,只能表现说她身上的这种特质明显,比例不同。而且这只是特点,没有好坏优劣之分。
D(Dominant)型顾客:坦率直接、快速、果断地作决定。
从外表与沟通上看,D比较讲究衣着与品味,对时间的观念强,绝大部分喜欢戴手表(手表往往也是大镜面),在店内逛时喜欢直奔心仪的化妆品区,走动的速度也比较快,对自己想问问的关键问题会直奔主题(比如:这支爽肤水多少钱?);
沟通中不太注意促销员的感受,喜欢打断别人说话。或说“我知道”、“我清楚”、“你直接告诉我就行”、“快一点!我赶时间”,她比较喜欢掌控的感觉、喜欢自己作决策、非常清楚自己要来柜台上买什么。
I(Influence)型顾客:精力充沛、激情、迅速与陌生人沟通。
从外表与沟通上看,I比较注重搭配美感,喜欢穿引人注目的衣服,在获得赞美以后十分享受。进店之后,她如果不清楚某物品放置的位置,可能会找1-2人询问,并对店员的打招呼能热情地回应。这回应与D不同,D的回应会是礼节性的,有距离。而I的回应能让你感受到“春风拂柳一样的温柔”,让你不由得不喜欢她。她的表情丰富、肢体动作略显夸张、用词喜欢多重的修饰。比如“我超喜欢XX品牌的面膜,用完之后非常、非常、非常舒服。我们办公室所有的女孩子都喜欢我这个推荐哟!”她喜欢聊,她喜欢尝试新产品、她对新妆容、新潮流很关注,你与她谈话,就会觉得她打心底是非常喜欢同你交流、坦诚而活泼,言词中创意很多。
S(Steadiness)型顾客:平和友善、不易生气、容易接受建议。
从外表与沟通上看,S打扮得比较低调,衣着随意,讲求舒适。目光友善,手势与表情少,与人的距离适中。与S交流时会发现她非常配合,但不会太多话。并且她不喜欢成为注目的焦点。她乐于助人,不忍心把绝别人的请求。与人为善,在交往中也不介意“吃点小亏”。因此,在店员很卖力、态度又很好的情况下试用产品全套之后,尽管并不是她急需的化妆品,她还是会掏钱买单帮衬你。
C(Consicientious)型顾客:追求精准、认真敏锐、以知识和事实为判断根据。
从外表与沟通上看,C的衣着整洁,也同样不受人注目,头发很清爽利落,没有繁复的发结或头饰。少表情与手势,衣服整洁配饰极少,目光交流谨慎,常常观察产品后的说明书,并对一些产品专有名词或图标表示出超乎一般人的研究兴趣。常会问很较多专业的美容问题,比如让你出示化妆品的效果检测报告,让你感觉她知道得真多,很多店员非常怕遇到这样“较真”的顾客。
顾客到店,店员服务。沟通的过程如何成功引导顾客,而不是被顾客牵着自己的思路走。其中思谋的关窍,不亚于一场战役。《孙子兵法》有云:“凡战者,以正合,以奇胜。故善出奇者,无穷如天地,不竭如江海。”大意是说:用兵作战,总是以正兵当敌,以奇兵取胜。所以,善于出奇制胜的人,其战术变化,就像天地万物那样无穷无尽,像江河之水那样通流不竭。
销售人员的正兵是什么?是专业的服务意识与态度、过硬的行业知识与产品知识、优质的服务流程等。这是基础,也是前提。但要想赢得大单、获得信任,还是要靠一些“出奇”的办法。也就是说,销售人员应以通晓产品知识等显性的技能为本,对不同类型顾客进行区别性对待。
我们以文章开头与顾客初见面的情境进行说明:
D型顾客(第二位顾客):
惜时如金,就事论事,直奔主题。不喜欢被销售员紧随,不喜欢听产品介绍,除非她有需要,她一般情况下会自己选择,她十分清楚她想要什么产品或服务。她不太容易接受别人的批评与意见,就算她说了很明确的错误论点,你也不要直接纠正、更不要争执。同时,对她皮肤问题的提醒非常有技巧。不可以直接指出对方的皮肤问题。可以通过镜子这样的工具引导发现。初见面时,不要直接、马上给方案,她喜欢自己做决定,因此,不要抢她感兴趣的事!
赞美她!可以!但你很有可能不会引起她的重视与兴趣。由于她是偏事为主,最好赞美她所做的事,而不是赞美她人本身。几乎所有的书都说,女人都喜欢赞美!可是后面没有补充说明一句:视不同人而定!不宜对她说:“小姐,你真是好气质!”这样她是没有感觉的。
I型顾客(第四位顾客):
喜欢与销售人员交流,喜欢试新产品,她满怀好奇,目标不定,犹豫不决。销售人员可以跟随在她旁边观察她顺手拿起的产品,用赞美切入,赞美越多、越细、越真实就容易打动她,只要你是真诚的,她就容易用她的真诚与信任回报你。谈论话题天南地北、天文地理,以及潮流八卦等轻松话题均可。了解顾客需求时,可以用一些流行词或有趣的方式来表述专业的皮肤问题,问开放式的问题并耐心听她说明,倾听十分重要,你可以在其中找到蛛丝马迹,然后你就可以直奔主题了。记住一点:千万不要用生涩难懂的专业名词。
S型顾客(第一位顾客):
与S型顾客初见面时要主动问候,在她身边让她知道有你的服务,但不能跟得太紧,追问对方买什么是不合适的。如果她明确告诉你,想自己看看,就给她留一定空间,留下一句:“好的,我是XX,就在旁边,有事您叫我。”然后退居侧面,密切观察她的需要,如果发现其抬头寻找、或呼唤帮助时再出现。当了解需求时,可以提具体的问题帮助对方思考。比如:“你有没有发现,经过这一夏天,脸上的色素沉着加深了许多?”或“你留意过防晒霜SPF、PPD指数代表的是不同的防护功能吗?”
在交流中倾听多一些,千万不要打断对方,轻轻点头表达你的赞同。
她对赞美的需求量不高,你可以用眼神表达对她的认可与信任就可以。
你需要给她足够的安全感,她不是很喜欢受人注目,因此,不要拿她作促销时“体验示范”模特的首要人选。
C型顾客(第三位顾客)
初见面时C型顾客表现还是友善的,但并不表示她容易接受你的暗示和推荐。在开始见面后,对方提出的所有验证精确度的数据、图片,尽可能全部给其提供。了解需求时不要绕圈,真接问希望改善的情况,就事论事。与她的相处,初次见面不要谈私人性的话题,不要将关注点落在她这个人身上,而应关注在她想了解的事上面。
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