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铁路转制应借鉴电商思维注重用户体验

时间：2014-06-06

这两天大家又关注起实名制火车票，不是因为它能打击“黄牛”，而是因为有媒体报道“实名制购买火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。”12306的工作人员说：“只能补票乘车，否则票款就损失了。”乘客的购票信息在系统中能查到，如果在列车开行前办理退改签，不影响再次销售，是否应该允许本人凭身份证退改签？朋友听到我的观点，反问了一句：“不影响再次销售就退款？你当铁老大是电商呢？”

我一时无言，但转念一想，铁路部门为火车票实名制投入了很大的软硬件成本，最难的第一步已经迈出去了，为什么不能像电商一样从用户体验出发，更好地利用实名制火车票，提升服务，挖掘市场，增加收入呢？

一方面，利用实名制完善基本服务，提升铁路的品牌形象。比如，上面提到的丢票后本人持身份证可以退改签。再比如，我前几天给80岁的姥姥买火车卧铺票，网上有100多张余票，但怎么也刷不到下铺，问了12306发现，网络购票、电话订票铺位是随机的，而在火车站和代售点买票时可以选上下铺，导致网络余铺大多数是上铺。能否考虑通过身份证号提取乘客年龄信息，给60岁以上的老年人以选铺的权利？这些都能提升乘客对铁路的好感度，塑造铁路的品牌形象。

另一方面，利用实名制开展增值服务，为铁路收入广开财源。相比其他商家想尽办法获取个人信息，铁路守着这么大的个人信息金矿，不挖掘岂不是浪费？比如，同一身份证名下的火车里程能否累积，用里程能否换非高峰时段的火车票，增加人们铁路出行的粘性，并借此调峰？再比如，根据旅客乘车时间的长短考虑租售手机充电宝等？收集旅客出行信息以后能否应用大数据，定向营销，挖掘更多的增值服务？只要动脑筋，这个市场充满想象。

试想，一张身份证在手，通行铁路各个闸口，名下里程自动累积，时而还能换张免费火车票，路远能租充电宝……有了如此高效贴心的服务，铁路在同飞机、汽车的竞争中是否更有吸引力？

铁路转制，屁股已经换了位置，脑袋也要扭过来，应该多按市场的思维想问题，甚至借鉴电商的思维，注重用户体验，提供增值服务，深挖市场潜力，不仅方便乘客，铁路自身也将增加经济效益，更有市场竞争力。

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