企业品牌的塑造并非朝夕见可以完成，是由消费者的认可和信赖以及优质的产品质量和服务，共同组成的。其中，任何一项因素的改变都会影响整个企业品牌形象。西方有一个著名的定律“墨菲定律”，意思是：“事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。”比如，你每天出门都带着雨伞，可总也不下雨。当你某一天不想再带伞出门时，则往往会赶上下雨。

这对于企业来说同样如此，但是很多企业普遍存在着“侥幸心理”：错误发生的几率太小，发生在自己身上的可能性则更低。而公共监督力度逐渐增强的今天，企业这种鸵鸟政策显然已经落后，更广泛的网络公众监督透明化，使得企业产品质量任何一个漏洞都有可能被无限放大，且迅速蔓延整个网络。由此，企业所建立的品牌形象有可能一夜间就怦然倒塌。

1、人为疏忽导致质量管理出现纰漏

近日来，恒天然又被爆出奶粉质量不合格，且如今的恒天然“毒奶粉”事件从3月份发现问题到8月份公布，恒天然公司用了4、5个月的时间，如果不是“侥幸心理”在作祟，就是因为恒天然“人为疏视”导致了公司产品质量管理与评估出现了纰漏，并且，作为世界最大的奶源之一，新西兰国家方面也没有就恒天然的问题提供最有效率的检测数据，以至于国家总理向消费者致歉，有损国家形象不说，单看世界各国对待新西兰奶产业的态度，大额经济损失也是在所难免了。

如果几十年以前，存在“侥幸心理”的企业还能勉强生存，那么，互联网时代的到来，无疑打翻了企业侥幸的美梦。“万能”的互联网使得消费者接触信息的渠道畅通无阻，消费者获取信息的日渐便捷，悄然扩大了消费者“零容忍”的消费态度，尤其是对于食品安全问题。

2、恒天然自曝家丑挽回企业形象

2005年，恒天然与三鹿集团签署了合作框架协议，以8.6亿元收购了三鹿43%的股份。时隔三年，三鹿奶粉质量问题爆出，一发不可收拾。然而，谁都没有想到，率先重视三鹿问题的竟然是恒天然。虽然，因为三鹿破产损失惨重，但是企业负责人表示“恒天然从来没有后悔主动将三鹿事件曝光”。

 这一次，恒天然旧戏重演，又一次“自曝家丑”，并从中国、澳大利亚、泰国等国家召回奶制品1000多吨，并屡次发表声明向消费者诚恳道歉。恒天然的一系列举动在一定程度上赢得了消费者的原谅，同时，也树立了自己责任企业的品牌形象。 调查显示，目前中国消费者对洋奶粉持有保留态度，但并没有因为此次恒天然事件对所有的洋奶粉一棒子打死，持观望态度的消费者依然占有较大比例。“毒奶”问题曝光后，先后多家与恒天然合作的企业纷纷发表声明，对自身的产品品质向消费者做出承诺或解释。多美滋、雅培、可口可乐等品牌都通过危机快速反应机制，在最短时间内给了消费者一个说法。

3、为什么洋品牌有不死神话

国内的食品安全问题已经让国人的公众信任度降为最低限度，可以说消费者对于现如今国内的食品问题已经深恶痛绝，已是零容忍状态。但人常常不能容忍别人的错误，但是对于所爱的人，却可以原谅他的过失。可见，一旦有了重要的情感因素在里面，消费者就会对品牌表现出极大的包容与持久的热衷。

 众多国外品牌就很好的利用了消费者这种消费心理，他们不断创造出超越功效价值和渗入品牌的情感价值的产品，与消费者建立深刻的交流。这也是他们能立于不败之地的秘诀所在。可口可乐的老板曾说过：“我们卖的是水，顾客买的是品牌。”确切地说，消费者买的是可口可乐背后的一种开怀畅饮的情感价值、一种自由奔放的美国精神。一旦消费者爱上了某个品牌，他们会宽容对待它的错误，情感价值是品牌的核心价值之一，是企业或品牌能顺利渡过危机的重要支撑。

与此同时，我们反观此次恒天然“毒奶”事件，给了中国品牌一个健全产品质量安全纠错机制，完善自己品牌管理的启示机会。互联网时代，消费者的信息渠道已经容不得企业再抱有侥幸心理，公开、透明、高效地进行危机应对才能在品牌竞争的战役中取得胜利，企业要想创造不死神话，只能从产品质量管理和企业服务着手，一味的纠错和打感情牌其实也并非是解救企业的万能药。