智能客服系统搭建

任务一：客服体系的发展（1小时）
【任务解析】通过了解数字化时代的变化、提出客服工作数字化智能化的必然性。了解当前客服工作中的变化要点，洞悉客服工作的未来发展趋势。
一．客户服务——实现更好的客户忠诚和口碑分享
1.客服，是运营客户体验，实现更好的客户忠诚和口碑分享
2.客户体验（CX）运营，是贯穿客户生命周期的运营
3.客服的两大价值：面向客户和面向业务
【解析】
1.COPC和4PS国际标准认证解读
二、数字时代，四大要素之变，开启智能客服新时代
1.要素一：客户之变，多渠道、个性化、场景化需求要求客服集成化、敏捷化
2.要素二：产业之变，业务深度渗透，客服+业务彼此渗透，强化CRM成为必然
3.要素三：技术之变，借助AI技术，人力成本大幅下降，提效降本成为核心命题
4.要素四：组织之变，“业务+技术+运营”，跨部门跨学科实现新型客服系统落地
【案例】
1.中移在线借助CRM系统和智能客服系统实现精准营销
2.京东全渠道客服体系解析
三、客服工作的业务发展趋势
1.客服工作从传统呼叫中心到围绕客户体验展开的全方位立体化服务
2.AI技术赋能实际客服需求，完成客服工作的效率提升
3.与业务深度融合，围绕客户体验和客户价值，实现协同性发展

任务二：智能客服系统（2.5小时）
【任务解析】客服系统的发展从呼叫中心开始，到今天的多渠道集成化接入、坐席辅助、工单、质检等的智能化，以及基于AI语音识别技术的机器人客服、数字人等都一起构成了当下的智能客服系统。
一、智能客服搭建的指导思想
1.全渠道，打通前台所有渠道，实现全渠道集成化接入
2.全链条，从渠道-客服-CRM全链条，业务数据指导客服工作
3.数据化，SCRM（来源、标签、画像、交易），实现个性化、场景化服务
4.集成化，人工坐席+机器人客服+工单+SRCM+质检+培训
5.智能化，NLU+培训机器人+数字人，实现客服的智能化、智慧化
二、智能客服系统阶段性技术配置
1.初期标配：在线客服、工单系统、云客服、云呼叫中心
2.普及配置：文本机器人与语音机器人
3.专业配置：智能质检与坐席辅助
4.创新配置：培训机器人与数字人
【解析】
2022年智能客服产品热力图
三、智能客服体系搭建
1.多渠道客服构建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
2.全渠道智能工单：计划工单、批量建单与自定义SLA
3.SCRM系统，搭建客户标签画像、业务订单、历史会话消息等
4.坐席辅助，辅助人工呼叫和坐席客服，实现高效服务
5.智能质检，借助AI技术实现人工客服的智能质检
6.机器人客服，人机交互技术，大幅度提升服务效率，降低企业运营成本
【案例】
1.解析阿里云客服系统
2.企业微信SCRM系统，打通全渠道客服实现精细化客户服务
3.COPC开发Reveal CX，实现智能质检

任务三：客户服务运营管理（2.5小时）
【任务解析】智能客服系统不能仅仅依靠搭载一套数字化系统就能够解决所有客户服务的问题，往往客户的场景型问题、知识库建设、客服人员沟通技巧及科学管理为客服工作注入了内容。鉴于人工客服和机器人客服的不同特点，对于客户服务来说也不一样。
一．人工客服的运营管理=流程设计+知识库+客服团队配置+绩效管理
1.人工客服的运营流程：全渠道-云客服-智能质检-数据分析-指导业务
2.场景（FAQ）知识库建设：借助坐席辅助系统为呼叫中心、文本客服提供话术支撑
（1）知识库的建设：架构形式、权限控制、优化使用
（2）知识库建设的误区和注意事项
3.智能质检：关键词与NLP自然语言处理
4.人才梯队建设
（1）团队岗位：在线客服、质检和安全
（2）决定客服数量多少的因素分析
（3）明确客服在业务流程中的角色
（4）确定客服岗位
（5）客服工作的品控与绩效管理
二、客服机器人=流程设计+算法设计+场景问题+知识库+人工智能训练师
1.客服机器人流程：全渠道-机器人客服-（人工）-数据分析-指导业务
2.客服机器人核心要素搭建：
（1）算法设计：流程结构树设计与行业语料场景性解决方案
（2）场景问题搜集：用于机器人识别问题
（3）知识库：用于机器人搜索出答案
3.机器人客服的考核指标
4.搭建客服机器人的三大核心组织
（1）业务部门：客服主管、全渠道客服人员，负责场景问题的搜集整理和知识库建设
（2）产品部门：开发流程结构树、算法规则
（3）运营部分：人工智能训练师，负责场景捕获、问答撰写录入的质检工作
5.智能客服机器人的落地方案解析：云部署、数字化产品、组织与人才
（1）成立新组织、构建新型创新型文化
（2）进行跨学科、跨部门的自我成长性学习
（3）搭载整体集成化智能客服系统
（4）强化人工智能训练师的培训
【案例】
1.百度智能客服体系的架设
三、客户体验运营和客户价值运营
1.客户运营的核心指导思想：基于客户生命周期的Arpu值运营
2.客户运营的主要策略：精细化运营、游戏化运营、MCN化运营和通证化运营
3.做好客户的主动运营，逐渐降低客户的被动性服务
4.借助新媒体、私域运营，提升整体客户体验
【案例】
1.中移在线开启基于用户Arpu值的客户运营服务
2.北京电信客服部整合外部资源，服务客户，实现客户的高忠诚度
 

枫影老师简介
——数字化商业模式架构师
【讲师介绍】
中国国际电子商务培训中心特聘专家
千万级项目运营操盘手
世界500强企业前营销高管
电子科大科园股份签约数字化咨询专家
中国国际“互联网+”大赛四川赛区评委
西南财经大学特聘数字化营销教授
有赞学院高级讲师

著作：《社会化客户服务与管理》、《社交电商运营全攻略》

【从业经历】
2009年-2012年，浙江苏宁电器有限公司采销部部长
2012年-2014年，阿里巴巴天猫类目运营
2014年-2019年，腾讯投资的中国有赞任有赞服务商&有赞学院西南区负责人
2019年-2020年，腾讯智慧零售事业部（成都）
2020年至今，拨云赢商创始人
【价值主张】
好老师需要解决实际问题：“培训是业务知识、产品技术实现和项目运营的结合！出成绩=懂业务+给工具+教运营。好的老师，除了分享知识，更多要和学员一起解决实际业务问题。
结果导向，项目制咨询式培训：近十年的数字化营销工作经验，擅长制定以绩效增长为导向的项目制交付方案。深入了解培训需求背景和期望，研究行业特性，敏捷性，与企业一道共同定制整体解决方案。课程所授内容，真实还原工作场景，构建课前调研出方案+课中培训出结果+课后验收出评价的模式，与企业共成长。
任务制游戏化授课： 课程采用游戏化思维，围绕项目目标制定任务，在培训过程中以“培训+任务+积分+权益”的游戏化思维模式，激发学员主动思考、积极应战的学习氛围。摆脱学员应付式学习的窘境，切实提升学员的参与度。
【教学实践】
教学实践：常年来为各企事业单位、政府机构定制化培训课程，累计授课场次超过300场+，面授学员累计6万余人，场均满意度高达98%，受训对象涵盖互联网、通信、金融、电力、制造、服务等多个行业，主导参与多家知名企业核心骨干、管理人才培养打造等项目的实操工作，受国内数千家客户的见证，业务能力广受业界及学员好评，课程返聘率极高。
项目咨询：近年来主要参与各类政企提供数字化商业模式设计和整体产业链数字化升级及企业数字化改造的咨询服务。先后为新希望商业地产和成都科园股份提供数字化商业模式设计、贵州万峰湖钓房智慧化改造、北京电信智能客服体系搭建、成都女鞋产业带和泸州老窖白酒产业带的数字化升级提供项目咨询落地方案。
【主讲课程】

数字商业 主课程 延伸及应用课程
新型电力系统 1.《新型电力系统构建》 -
2.《数字化转型及在电网中的应用》 -
3.《数字化前沿技术及在电网中的应用》 -
4.《数字智慧电厂》 -
5.《数字智慧核电》 -
数字化商业 1.《数字化创新思维与管理创新》 《创新思维》/《互联网思维》
《创新思维与战略规划》
2.《数字化商业模式设计》 -
3.《数字化转型、应用及落地》 《数字化转型及在XX行业中的应用》
数字化营销 1.《平台电商运营》 《淘宝京东拼多多平台运营》
《美团大众点评运营》
2.《新零售与数字门店》 《直营-D2C用户直达战略》
《城市站长线上营销私域赋能》
《社区零售O2O与生态合作》
3.《新媒体运营》 《五步构建MCN化自媒体销售矩阵》
《新媒体在XX行业中的应用》
4.《短视频策划、拍摄剪辑与运营》 《XX行业短视频账号运营》
5.《直播带货技巧》 《XX行业直播带货技巧》
6.《私域运营的四大核心策略》 《精细化运营-价值挖掘与新商业》
《社群运营》、《游戏化运营》、《MCN化运营》、《通证化运营》
7.《数据分析及应用》 《电商思维》
数字化客服 1.《智能客服系统搭建》 《智能质检》
产品经理 1.《C端产品开发实战》 《用户调研与商业模型设计》
2.《C端产品运营》 《基于会员制的新商业模式》
《产品增长模型解析》
《爆款内容策划及营销策划》
3.《B端产品开发实战》 《打造互联网商业化产品的方法及实践》
《产品调研与商业模型分析》
4.《To B电商平台运营》 《数据分析及业务报表应用》
《XX行业电商平台运营》
5.《B端Saas产品市场营销与渠道推广》 《客户成功与B端客户私域运营》

【专业聘书】

五．授课照片

【近期服务客户】

【实战数据及学员评价】

【授课风采】

爱奇艺《会员价值挖掘及精细化运营》 成都女鞋产业带《鞋靴行业数字化转型》

成都有赞商盟《私域新经济》系列培训 五粮液《新零售运营》能力提升训练营

内蒙移动《短视频直播战训》 天府电网《数字化转型及在电网中的应用》
四川百盛《直播带货技巧》系列培训 咪咕音乐《新羽计划-产品运营经营实战训练》

往期部分授课记录
时间 企业 课程
2021.5.10-12 内蒙巴彦移动 《直播技巧》
2021.5.14 镇江电网 《市场调研与产品研发》
2021.5.24 济南中移在线 《直播技巧》
2021.5.25 联通总部四级人才 《数字化转型》
2021.6.2 重庆电网 《大数据应用》
2021.6.3 天府移动 《5G+AI》
2021.6.8-6.9 邢台电网 《AI、区块链》
2021.6.10 绵阳移动 《新媒体》
2021.6.15 绵阳百盛 《直播技巧》
2021.6.17 缙云电网 《数字化转型》
2021.6.25 福州电网 《数字化转型》
2021.7.8 长沙移动研究院 《摄影与短视频》
2021.7.14 济南中移在线 《企业微信》
2021.7.23 天府电网 《数字化转型》
2021.7.26 梅州电网 《数字化转型》
2021.27-28 武汉电网 《数字化转型》
2021.7.29 北京联通 《数字化转型》
2021.8.27 上海淘创 《拼多多小红书》
2021.9.8 咪咕音乐 《产品运营》
2021.9.14 长沙移动 《数字化转型》
2021.9.16 广州电网 《数字化转型》
2021.9.17 咪咕音乐1期 《互联网运营》
2021.9.18 江西上饶移动 《数字化转型》
2021.9.24 广州电网 《数字化转型》
2021.9.30 陕西农行 《数字化转型》
2021.10.12-13 咪咕音乐2期 《产品运营》
2021.10.14 广州移动 《产品经理》
2021.10.17 长沙移动 《数字化转型》
2021.10.18-19 中钞贵金属 《天猫抖音运营》
2021.10.20 乌鲁木齐农行 《新媒体运营》
2021.10.22 北京电信 《客服智能质检》
2021.10.27-29 成都移动研究院 《产品经理》
2021.11.4-5 武汉联通 《数字化客服》
2021.11.6 上海蚂蚁必达 《数字化转型》
2021.11.24 中移在线总部线上 《数字化营销》
2021.11.26 中移在线杭州 《数字化营销》
2021.11.27 中信证券公开课 《短视频直播》
2021.11.29 中移在线绍兴 《数字化营销》
2021.12.6 四川联通 《数字化思维》