礼赢职场 —客户经理商务礼仪赋能

【培训对象】
银行客户经理

【培训收益】
1.通过掌握商务礼仪应对能力，提升客户粘稠度、忠诚度； 2.结合企业文化，通过礼仪增加企业辨识度占领客户心智； 3.培养不同职业场合及社交场合的礼商指数，提升理财顾问的综合素养。 4.在各类高端商务活动中，积极应对，抓住机会、创造机会，提升销售业绩；

引入：
1、思考：客户经理如何不可替代？
2、构建：模型分类定位客户经理的精准坐标
阐释：不同层面不同的人对于商务礼仪的认知和应用
概括商务礼仪规范的核心
3、自测：

第一讲：聚焦客户经理角色
小组讨论：为什么要先聚焦角色？
一、构建：银行客户经理的画像
视频分析：银行客户经理是怎么样的人？
二、思考：1、银行客户经理应具备的角色？
.合伙人
.助手
.管家
.玩伴
2、银行客户经理应具备那些综合素质？
1）丰富的银行从业知识
2）随机应变的银行从业能力
3）立体式的银行从业观念
4）成熟的银行从业心

第二讲：内外兼修的客户经理高端商务形象
形象赋能——完美出自细节
成功形象的重要性-阿尔伯特定律
活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功
一、商务职场的仪容仪表的准则
以终为始，设计自我形象
案例分析：如何利用和规避晕轮效应
有形的形象和无形的形象
二、仪容仪表塑造
1、高端职场对服饰的要求
2、商务女士如何打造赢得尊重的仪容仪表
应付自如的化妆技巧
基于情境的场合着装
基于TPO原则着装的附加技巧您知道哪些？
您的商务色彩选择正确吗？
3、饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足？
商务场合的饰品要求
如何选择最适合自己的饰品？
女士，丝巾比衣服更重要！
商务场合的香水小知识您知道多少？
穿对衣服选对鞋
4、商务男士，为影响力而穿戴
您不仅仅要知道“三个三”原则
西服的面料、颜色、款式，如何选择？
商务衬衫的选择与西服如何搭配？
领带如何选择？如何搭配？
细节是魔鬼—皮鞋、皮带、手表、袜子、笔
商务男士如何让自己更具有品味
现场诊断提升：如何建立自己的形象IP
头脑风暴：在大堂如何着装，出去见客户又如何着装

第三讲：仪态升级——两个核心W
一、肢体语言管理-揭开无声语言的面纱
1、优美挺拔的站姿
2、端庄得体的坐姿
3、稳健自信的走姿
4、手势礼仪规范
1）基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名
2）引导、指示、递接手势（动态管理）
了解手势和心理之间的关联
陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯
5、无声的身体语言
二、面部语言管理
1）目光礼仪——无声的力量
2）微笑礼仪——神奇的礼物微笑
讲解、示范、实操、分组练习、现场点评

第四讲：客户经理必知的社交礼节
情境解析：重要客户到哪里迎接才得体，送行要送到哪里？
1、称呼与问候
记住对方的名字
初次见面的称呼
让称呼拉近彼此的距离
职位、职务称呼的艺术
问候同时点头致意
2、介绍礼仪
不要“雷人”要动人：自我介绍的礼仪
尊者优先：介绍他人的礼仪
尊卑有序：集体介绍的礼仪
3、握手礼仪
该出手时才出手：握手的时机
主动出击太失礼：伸手的先后顺序
热情洋溢三秒钟：正确的握手礼仪
4、名片礼仪
我叫XX，请多关照：名片递交礼仪
尊重对方的名片=尊重对方：名片接收礼
因人而异，灵活应对：索取名片的方法
【角色扮演】快速认识，得体交际
5、商务通讯礼仪：
1）电话、手机礼仪：3个要点
2）你真的会用微信吗？
——即时通讯的三大管理
6、电梯与乘车礼仪
7、位次礼仪：会议、会谈、会客

第五讲：客户经理呈现的完美接待
一、以客户为中心－行内接待意向客户
1.优质的客户接待，从充分准备开始
1)早上抵达公司（打开工作日志，查看客户资料）
2)行服仪容仪表整理
3)大型会务提前准备工作
4)给客户发送致谢短信（短信标准版编辑、存储）
5)微笑自我检规
6)致电客户（话术与礼仪）
7)提前门口迎候客户（车位预留）
8)自我介绍（话术整理）
2.愉快的客户接待中，细节彰显诚意
1)开车门礼节（动作与禁忌）
2)引领至办公客（动作与途中谈话）
3)电梯礼（目光、距离、话题选择）
4)洽谈室请坐
5)奉茶
6)名片呈递（再次加深印象、名片有效利用方式）
7)商务洽谈
8)产品介绍（话术）
9)递接文件资料礼仪
3.完美的客户接待，有始有终方显品质
1)伴手礼（品类与馈赠方式）
2)送别挥手礼
3)接待完成后
4)整理自己的客户资料
5)做客户记录（工具）
现场演练
二、主动联系客户－上门拜访陌生客户
1.上门拜访陌生客户，如何迅速拉近距离？
1)准备拜访提纲
2)上门拜访（时间、禁忌）
3)产品方案介绍
4)手势礼仪的注意
5)拜访结束
6)确定客户意向
2.拜访完后的这些做法，帮你成功拿下客户
1)完成后当天短信致谢
2)电话回访客户
频次
内容
要点
3.签约（仪式）
三、沙龙活动-一对多营销
1.人流穿梭的沙龙活动中，如何左右逢源如鱼得水？
1)一对多服务要领（视频分析：三十而已）
2)会务礼仪（座次、会务标准）
3)沙龙现场服务细节呈现

第六讲：客户经理的宴请之道
一、用筷子夹出修养—日餐、中餐
1）宴请的规格与邀请
2）C位在哪里？
3）点菜技巧
4）敬酒礼仪
讨论交流：宴请中敬酒的作用
二、用刀叉吃出品位—西餐、冷餐会
1）座次与摆台
2）刀叉、桌布使用
3）西餐礼仪禁忌

第七讲：客户经理沟通技巧的提升
一、印象沟通效果的三大因素
内容
声音、肢体语言
态度、情绪、信心
二、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
赞美训练：AB互相赞美一分钟
三、提问技巧训练
开放式提问训练
封闭式提问训
四、客户交谈五禁忌
1）贸然插嘴
2）正面交锋
3）攻击对手
4）消极措辞
5）指责客户
五、社交休闲-每个人都有可能是客户
案例：“谈资”决定沟通层次（小区业主谈什么）
1、研讨：你是否跟客户能“玩”在一起？
剖析：大众与高端人群消费驱动力
2、用爱好共情，以品位增效 

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。