消保于心“72变”一一消费者权益保护与投诉抱怨实战解析

【培训对象】
柜员、大堂经理、理财经理、会计主管、零售负责人、客户经理等

【培训收益】
本课程亮点，全程围绕网点发生的典型任务情境，例如：基于客户动线营销情境触点、不同类型客户行为风格特点及营销策略、消保服务礼仪、客户投诉抱怨处理与突发事件应对等技巧，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用； ● 转变思维一一强化员工风险防范意识和服务意识，提升员工的岗位意识 ● 提质增效一一转变观念，提高服务质量，保障客户权益，加深消保认知 ● 客群识别一一学会引流、识别客户及分析客群心理，总结提炼对应话术 ● 投诉处理一一案例分享，有效应对客户投诉抱怨与应对，化干戈为玉帛

第一讲：八大权益，服务“变”一一金融消费者八项权益与案例分析
一、情景案例导入一一这些年我们经历过或见过的投诉事件
案例分享：由存取款机故障引发的客户投诉（消费者八大权利）
二、银行消费者的八大权利与案例分析
1. 知情权：金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况权利。
案例分享：存款变保险引发投诉案？
2. 公平交易权：金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。
案例分析：银行代理收费未按规定标准执行案
3. 自主选择权：金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。
案例分析：强制客户到ATM办理现金汇款案？
案例分享：代客操作未经允许引发投诉案？
4. 财产安全权：融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。
案例分析：储户存款被抢，银行担责吗？
案例分析：自助设备取款致财产损失案
案例分享：银行为客户拦截诈骗案反被投诉案？
5. 依法求偿权：在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，金融消费者有权依据与金融机构签订的合同和相关法律关系要求赔偿。
案例分析：未充分揭示保险收益风险索赔案
案例分析：网银被盗，银行应否担责？
案例分析：银行卡一一让人欢喜让人忧！
6. 受教育权：金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育。
案例分享：预付房款96万手工挂账引发投诉案？
7. 金融信息安全权：金融消费者享有个人隐私和金融信息受保护的权利。
中国人民银行个人金融信息保护要求
案例分享：疏于规范管理客户信息引发投诉案？
案例分析：银行泄露客户个人信息引发纠纷案
案例分析：3.15晚会曝光的个人信息泄露声誉风险案
8. 受尊重权：金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。
案例分享：证明我是我？
案例分析：盲人申办信用卡被拒
案例分析：银行柜员不知晓民族语言致业务不能正常办理案

第二讲：特殊人群，创新“变”一一服务助力“适老化”客群及特殊人群
案例分享：
1. 老年客户办理定投业务引发投诉案
2. 为未成年人办理停止流通人民币问的引发投诉案
3. 拒绝文盲亲属代为签字引发的投诉案
一、服务功能
1. 适老服务网点入门处设计
案例分享：暖阳爱心座椅、轮椅容膝柜台、移动填单台
2. 特殊人群爱心服务：“远程在线手语翻译”、坐式智慧柜员机(STM)
二、服务设备
沟通手写板、振动叫号器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、血压仪等助老设施；
三、老年客群经营策略：“6个专”
四、特殊人群客户创新服务“九点服务法”：”3+3+3“
1. 营业大厅大堂经理服务”3点服务法
2. 柜台柜员服务”3点动作”
3. 客户经理推荐产品“3点动作”
小组分享与总结：结合网点存在问题进行小组共创与模拟演示，老师总结点评。

第三讲：应对技巧，心理“变”一一客户投诉心理分析与应对
一、客户为什么会投诉
头脑风暴：结合工作中的案例进行大墙会议
案例剖析：四种引发的投诉案件处理
1. 由服务引发的投诉案例与事件分析
2. 由产品服务费率不满引发的投诉案例与事件分析
3. 客户对投诉收益不满引发的投诉事件与处理策略
4. 投诉升级至危机事件如何处理
二、客户投诉心理分析与对策
1. 求尊重的心理：对策：道歉+喝茶
2. 求补偿的心理：对策：送礼物
3. 求发泄的心理：对策：倾听
4. 敌视的心理：对策：认同+赞美
三、客户投诉处理流程及技巧
1. 迅速隔离客户
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2. 安抚客户情绪
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
练习：怎样使用3F的方法安抚客户
3. 充分道歉
4. 收集信息（分析原因）
5. 给出解决的方案
6. 征求客户意见
7. 跟踪回访
特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
四、实战演练：银行客户投诉处理技巧
情景一：老年客户，卡片被吞，如何安抚情绪？
情景二：客户指责我们服务态度，如何处理？
情景三：客户投诉柜面的快速营销？
情景四：客户投诉银行处理问题不及时？
情景五：客流量大，客户咨询时感觉不被重视，被银行冷落？
情景六：客户未携带身份证件要求办理业务，现场吵闹？
情景七：客户大额现金，没有预约？
情景演练：银行客户投诉实操演练
1. 采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练
2. 各组学员互评&讲师总结辅导
（案例剖析会举一反三、融汇贯通，内容根据需求、时间和现场情况作适当调整）
 

闫金星老师 银行服务营销技能提升专家
15年银行服务营销培训实战经验
1000+银行网点咨询培训辅导经验
30+银行培训咨询和辅导经验
两转合一“数字化赋能”网点导入培训师
AFP金融理财师
国家二级心理咨询师、EAP员工关爱和幸福力培养专家
某国行《4.0核心竞争力版本》项目导入执行人
《夺势©—开门红360全景营销版权项目》授权讲师
《服务创优—银行星级千百佳荣誉之路版权项目》授权讲师
四大国有银行、农商银行、邮储银行培训师技能大赛、服务礼仪大赛评委及辅导老师

闫老师拥有1000多个银行网点咨询培训辅导经验，多次为银行提供开门红项目、网点规范化服务与标杆网点建设、千百佳星级网点创建项目、网点效能提升项目、服务礼仪、EAP员工心理关爱计划等多个项目的咨询、培训与辅导工作，帮助数家银行建立起一套成熟的服务标准及培训流程，实现员工服务营销技能提升，网点分片选优，成为各大网点来观摩学习的成功案例。

部分项目操作案例：
项目 银行操作时间
赢战开门红项目 农业银行日照分行操作100天
农业银行罗庄支行操作21天
武汉农商银行、河北农商银行、望都联社、皋兰联社操作12天
大堂经理服务营销技能提升 工商银行
临沂分行操作90天 淄博分行操作90天
枣庄分行操作90天 德州分行操作90天
济宁分行操作100天
省行服务礼仪大赛培训与辅导 工商银行
济宁分行操作16天
威海分行操作16天

一线柜员服务营销技能提升 工商银行
滕州支行操作30天
临淄支行操作30天
服务营销一体化项目 工商银行临沂分行操作90天
网点规范化服务与标杆网点建设 兰山农商银行操作100天
莒南农商银行操作100天
沂水农商银行操作100天
兰陵农商银行操作100天
网点服务标准建设 新乡平原农商银行操作18天
核心竞争力项目 工商银行克拉玛依分行操作7天
规范化服务与标杆网点打造 浦发银行西宁分行操作10天

部分授课案例：
▶ 工商银行
◇ 长春工行《客服人员EAP情绪管理与心灵舒缓》11期
◇ 德州工行、枣庄工行，《大堂经理优质服务提升》和《柜面人员优质服务提升》9期
◇ 滕州工行，《一线柜员综合能力提升》和《网点规范化服务》3期
◇ 济宁工行，（梁山、兖州、曲阜、邹城、微山、鱼台、金乡、任城、开发区等9家支行），《网点规范化服务与标杆网点建设》9期
◇ 临沂工行，《网点一体化服务营销》4场
◇ 山东省分行（天桥支行、泰安工行、烟台工行、潍坊工行、枣庄工行、日照工行、菏泽工行、临淄支行等），《EAP员工关爱培训》17期
◇ 山东省分行（槐荫支行、长清支行）《网点服务与营销技能提升》
◇ 许昌分行《菁英计划—银行客户经理360全情境营销技能与话术沟通技能提升》
◇ 吉林省分行《网点主任管理能力提升培训班》《团干部和骨干培训班》
▶ 农业银行
◇ 山东省分行、烟台农行、临沂农行、淄博农行、潍坊农行、潍城农行、安丘农行、临朐农行、泰安农行、聊城农行、高唐农行、罗庄农行、河东农行等16家银行，《EAP员工关爱培训》26期
◇ 山东省分行、省行营业部、临沂农行、德州农行、东营农行等银行，《中年员工50+续航能力提升》7期
▶ 农信社
◇ 甘肃省联社、河北省联社、武汉农商银行《夺势一一2020开门红360场景化培训》7天
◇ 海门农商银行《运营条线网点转型综合能力提升》6天
◇ 邵阳农商银行《温度服务一一银行服务管理与投诉处理》6天
◇ 博山农商银行《业绩倍增一一银行服务营销技能提升》2天
◇ 蒲城农商银行《数学化时代银行服务营销能力提升特训》2期
◇ 青岛农商银行《大堂经理服务营销一体化情景实训》4期
◇ 卢龙农商银行《效能倍增一一客户经理网点精准服务营销能力提升》2天
◇ 承德农信社《厅堂营销技能提升与客户投诉处理》2天
◇ 东台农商银行《比学赶超一一机关总部规范化服务与6S管理》2天
◇ 衡山农商银行《柜面优质服务与网点6S管理》2期4天
◇ 新乡平原农商银行《网点服务标准建设》6天
◇ 兰山农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》轮训13期
◇ 莒南农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》轮训5期
◇ 沂水农商银行《网点规范化服务与标杆网点建设》轮训3期
◇ 苍山农信社《网点规范化服务与标杆网点建设》《客户经理营销技能提升》轮训12期
◇ 费县农商银行《EAP员工关爱培训》轮训14期
◇ 武冈农商银行《银行服务营销综合能力提升》5期10天
◇ 桓台农商银行《做有温度的银行人一一银行服务营销一体化情景实训》5期10天
▶ 中国银行
◇ 江苏省分行《服务营销一体化情景训练》、连云港分行营业部《银行标杆网点建设》4天
◇ 连云港中行《心灵动力一一银行青年员工卓越心态训练》2期
◇ 晋城中行《客户服务综合技能提升培训班》
◇ 鹤岗中行《职场EAP一一情绪管理与压力舒缓》
◇ 徐州中行《打造职场阳光态》
◇ 枣庄中行《新常态下银行网点劳动组合优化及网点效能提升》2期
▶ 城商行及其他
◇ 交通银行沈阳省分行《智慧厅堂服务营销技能提升》
◇ 兴业银行《基于消保下的服务能力提升》
◇ 长沙银行益阳分行《2020“红”动全城开门红营销模式创新与营销技能提升》
◇ 江西银行吉安分行《智慧厅堂一一厅堂服务与营销情景化训练》
◇ 建设银行辽宁省分行《柜员精准服务营销情景化训练》
◇ 湖北省武汉邮政系统《网点精准服务营销情景化训练》
◇ 北京银行石家庄分行《业绩倍增一一营销意识和营销技巧情景化培训》
◇ 邮储银行青岛分行《效能倍增一一主动营销技能提升情景化训练》、《2019年新员工一一压力疏导与阳光心态情景体验》
◇ 邮储银行山东省分行（东营、威海、枣庄、泰安、临沂、济宁等）《积极视角看“压力”一职业化情绪管理与压力舒缓》《蜕变的力量一一压力舒缓与阳光心态修炼》
◇ 大连银行营口分行《客户经理精准服务营销情景化训练》
◇ 常州农商银行《职场心理学：90后职业情绪管理与压力舒缓》
◇ 贵州银行黔南分行《星品质·馨礼仪·心服务一一贵州银行星级网点优服情景化训练》
◇ 贵州银行黔南分行营业部、三都支行《五星级网点创建项目》现场情景化培训辅导
◇ 甘肃银行兰州分行《效能倍增一一网点精准服务营销情景化训练》

主讲课题：
《夺势一一开门红360度全场景营销》
《转岗进阶一一银行转岗综服经理服务营销力提升》
《智慧厅堂一一大堂经理客群精准识别与联动营销》
《顺势营销一一柜面主动服务与顺势营销技能提升》
《学比赶超一一银行营业网点规范化服务与6S管理》
《音乐减压一一员工EAP情绪管理与心灵压力舒缓》
《讲星绽放——银行内训师专业课程呈现与点评辅导》
《服务创优一一星级千百佳网点创建解读与现场辅导》
《温度服务一一银行服务礼仪与标准化服务流程训练》
《消保新政一一保驾护行消费者权益保护与投诉应对》

授课风格：
金星老师根据业务条线不同，灵活睿智；课程内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣，现场授课气场足，亲和力强，语言清新自然，能充分调动学员参与感，课堂气氛活跃，学员积极性颇高。在课程案例的选用上，能够非常有针对性的给到学员，符合实际工作的典型案例，通过轻松愉快的方式，让学员理解的同时，启发学员思考，课下指导学员学以致用。
● 针对性——以银行条线及人员层面情况进行课程设计及教学，课程内容符合工作实际。
● 实战性一一课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到。
● 训练性一一采用情景演练的形式，学员通过演练来强化所学。学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。
● 生动性一一采用讲授、研讨、案例分析、学员分享、精华经验等多种互动情景参与的培训形式，注重结果呈现，直指到位，现学现用，落实性强。

 

部分客户评价：
金星老师能够结合星级网点创建内容为我们形象讲授网点规范化服务的重点内容，通过优化厅堂功能区划，厅堂动线管理、满足客户厅堂体验需求。通过现场对营业大厅布局调整，增强网点美感和视觉冲击力，统一规范员工着装、挂牌上岗等服务形象，持续推进标杆网点服务规范，老师呈现出表率作用，亲切自然、专业娴熟，我们看着，听着，做着都是一种享受。
一一农业银行临沂分行 高行长
金星老师能够结合星级网点创建内容为我们形象讲授网点规范化服务的重点内容，通过优化厅堂功能区划，厅堂动线管理、满足客户厅堂体验需求。通过现场对营业大厅布局调整，增强网点美感和视觉冲击力，统一规范员工着装、挂牌上岗等服务形象，持续推进标杆网点服务规范，老师呈现出表率作用，亲切自然、专业娴熟，我们看着，听着，做着都是一种享受。
——农业银行临沂分行 副行长 薛亚楠
金星老师网点现场管理课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达方式，符合网点实际，生动、形象，通俗易懂。同时也学到了规范的服务，专业的营销话术，环境的6S整改。体会到作为一名大堂经理工作的重要性，在今后的工作中做到标准“6+7”规范服务，热情待客，积极开口营销，努力争取更好的成绩。
——莒南农商行 副行长 王晓
通过金星老师的课程，形式新颖、内容触动人心、我认识到我自己的优势；掌握到一些实际有用的知识，学完就能用，用了就有效果，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，工作集聚的压力小多了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！
——工商银行德州分行 渠道办 赵斌
闫老师非常专业、职业，感恩老师的现场的倾心付出！老师选的音乐、现场朗诵的内容深入心灵，教会我们好好的爱自己，爱我们身边的人，珍惜缘分，深深的触动着我们的心弦，特别感恩老师，谢谢！
——齐鲁石化集团公司 党校培训部 刘玉明
金星老师知识内容丰富、台风好、形象好、水平高、平易近人，很有亲和力，网点规范化服务和标杆网点建设的课程设计信息量很大、课堂气氛好、能够调动大家的参与性、现场感染能力非常强，语言生动、幽默，案例真实、很实际。通过授课感觉金星老师资历和阅历很深，大家对金星老师来授课都津津乐道，我们对金星老师本人都是敬仰的态度。
——工商银行枣庄分行 服务办 孔令霞
让我明白加强对厅堂客户服务营销的重要意义以及营业场所物品、设施、工具及凭证等现场物品摆放等注重的细节，关注客户的视觉体验和心理感受，“以客户服务”为中心，以“提高作业效率”为目的，收获颇多。
——农行银行临沂分行 网点主任 孙宝荣
金星老师为我们进行了为期七天的银行标杆网点建设培训。其中采用2+5的方式进行，2天全员集中式培训，5天现场督导加晚训，通过培训提升网点负责人与大堂经理的现场服务及管理能力；并且提升应对危机的处理能力与技巧。现场辅导提升网点标准化服务水平，服务理念，服务形象，并且帮助员工塑造积极阳光的工作与生活心态。
——郯城农商银行 行长 张乃飞

部分授课照片：

中国工商银行山东省分行
《网点负责人管理技能提升》 长沙银行益阳分行
《“红”动全城开门红营销项目》

甘肃省联社
《赢战开门红360情景营销启动会》 河北省联社
《赢战开门红360情景营销》

武汉农商银行
《开门红旺季营销启动会》 工商银行克拉玛依分行
《网点核心竞争力项目培训》

江西银行吉安分行
《智慧厅堂服务营销技能提升》 中国工商银行临沂分行
《一体化深度营销服务》

中国银行晋城分行
《综合服务经理综合技能提升培训班》 中国银行枣庄分行
《新常态下网点劳动组合优化及网点效能提升》

邮储银行青岛分行
《新员工主动服务营销情景化训练》 中国工商银行德州分行
《大堂经理厅堂服务精准营销》

临商银行
《新员工柜面主动服务营销流程情景化训练》 福州将乐联社
《柜员主动服务与营销升级情景化训练》

赣榆农商银行
《星品质·馨礼仪·心服务与6S管理》 浦发银行西宁分行
服务提升专题训练营

贵州银行黔南分行营业部
《五星级网点创建项目情景化辅导》 衡山农商银行
《柜面优质服务与网点6S管理》

青岛卷烟厂
《商务礼仪与沟通技巧》 中国工商银行滕州支行
《一线人员综合服务能力提升》

工商银行长春分行
《情绪管理与心灵舒缓》 中行连云港分行
《厅堂服务营销一体化》

中国农业银行嘉祥支行
《凝聚团队 加油前行》EAP培训 中国农业银行泰安分行
《机关员工EAP心灵舒缓》

莒南农商银行
《网点规范化服务与标杆网点建设》 中国农业银行日照分行
《开门红项目驻点项目培训辅导》

工商银行吉林省分行
《网点负责人综合能力提升培训班》 贵州银行黔南分行三都支行
《五星级网点创建现场情景化辅导》