家具行业的竞争日益激烈，竞争的形式、领域、手段也发生了巨大变化。早些年，是工厂实力的竞争；后来是开发设计的竞争；再后来是渠道的竞争……，这些年，竞争从幕后走到了台前，走进了卖场。同样品牌的家具，为什么别人店前门庭若市，而自己店里却冷冷清清；同样的材料和款式，为什么别人能卖得比自己贵？对于无能的导购员，纵然是优质的家具他都能变成只有人看没有人买的展品；而优秀的导购员，就算产品的瑕疵也能说成是卖点。为了让更多的家具企业和经销商在终端竞争中发挥优势，更好地打造“终端销售力”，我们将连续刊登家具培训师张屹的家具终端导购讲座《听张屹讲那导购的事情》。张屹是著名演讲艺术大师、家具实战派培训大师、著名策划家。家具行业专著60余部，涵盖家具业生产管理、市场营销、终端导购的各大门类。对家具培训的课堂模式、授课技巧、内容编排有深入研究和广泛实践，是最早从事家具行业培训的老师，中国家具培训业舵手，在行业享有深远影响。 第二讲 家具导购员应有的素质（一） 三、导购员是产品的“发言人” 有一个职务叫做“发言人”，他们讲话，滴水不漏，左右逢源，叫人挑不出错误，找不到靶子，时而避重就轻，时而顾左右而言他。学习如何把话说好，如何把话说得让顾客爱听。这是一个导购员的基本功。那么，怎么样才能把话说好呢？第一，要认真地听顾客在说什么，然后再去说。有些导购员，顾客还没有讲话，自己就先迫不及待地讲起来没完，这能不说错话吗？顾客没讲话，或者讲的少，你所得到的信息就越少，就越不了解顾客。不了解顾客是什么样的人，什么性格，什么脾气，什么爱好，什么身份，就不知道顾客爱听什么，想听什么，就只能凭自己的爱好来说事儿，话要想对上顾客的胃口那是很难的。正确的做法是：在最初和顾客接触的几分钟里，你要先少说，鼓励顾客多说，并且有意识地去试探一下顾客的虚实，等到把顾客了解地差不多了，你再说，这时候，才能投其所好，讲到点子上。有一次，我带着三岁的小女儿去面包店买面包，服务员很热情，想都没想就迎上来打招呼，打招呼就打招呼吧，还话多，问我：“这个小女孩是你的什么人呀？孙女还是外孙女呀？”我一听很不开心，没好气的说：“是我女儿。” 你说，这位导购员不是纯粹没事找事吗？闲的关心人家关系干什么，这话的意思不是明摆着说我老吗？这就是没有先听后说，判断顾客之间的关系不用这么去问，稍稍等一下，他们一谈话关系就明了啦。像这我们，小孩一会就会叫爸爸的。不要犯这么低级的错误，搞得顾客不开心，把顾客气走。第二，要慢慢地说，一边想一边说。话讲地快了，容易不经过大脑，说到忘乎所以的时候，就会完全忘记顾客的存在，做导购员的，不是把顾客当听众，展示自己的口才，而是要让顾客把口袋里的钱留下来。慢慢地讲，边想边说，说着前边，想着后面，用最合适的词，最合适的表达方式，最合适的语气来说，才可能说得顾客爱听，顾客爱听，听进去了，你才能取得最后的成功。发言人在对记者讲话的时候，慢的很有节奏，往往在关键的地方、吃不准怎么回答的地方停下来，让翻译来翻，这就又给了他更多思考的机会。如果他们那伙是几个人，他会边讲边看他的同伙，来征求同伙的意见，看看自己有没有讲的不对、或是讲错的地方。我调研了很多卖场，发现很少有导购员这么做的，他们从来都是自己讲，不看同事，并且也很少看顾客的反应和表情。第三，讲话要留有句号，留有顾客插话的地方。不能连珠炮一样的说个没完，要每一句话之后有明显的停顿，停顿时要注视着顾客，确信顾客不插话了，再接着说下去，顾客一旦插话，不管你说到了什么地方了，哪怕一个意思还没有讲完，也要停下来，你完全没有必要一定要把意思表达完整、表达清楚，在顾客已经不感兴趣的时候，说什么都是无意义的事。导购员所讲的话，一定要围着顾客转，不是你一个人在表演。讲话的时候，眼睛要流意顾客，当顾客是一群人的时候，要关照好每一位顾客，他们谁都有权力随时打断你的话。当顾客插话完毕时，则要按照顾客的思路去讲他们感兴趣的话题，不要一直惦记着自己没说完的话，不要试图强行扭转顾客的话题。第四，顾客讲话时不要插嘴，不能打断顾客。无论是顾客对你讲话的时候，还是顾客之间讨论的时候，你都要认真地听，绝对不要插话，即使一个顾客讲完了，你也不要马上就去说话，也许还有其它顾客要补充，只有在确认没有任何人要说话时，你才能去说。自己说多少是没用的，关键是看顾客听进去多少。插嘴多了有点像打架，争来争去地使气氛很紧张，剑拔弩张的氛围导致顾客的逆反情绪更加严重。如果非要插嘴，也只能是赞美顾客，用“好”、“是的”、“没错”等等来打断。第五，导购员讲话应该顾及每一位顾客。 当几个顾客同时向你提问的时候，有可能出现几个顾客同时与一个导购员说话的情况，这时候，如果导购员只听一个人讲，或只关注某一个位顾客，就可能导致其它顾客的不满。遇到这种事，导购员要表现的对每个人的话都在听的样子。巧妙的做法是表现出沉思的模样，并频频点头，让每个讲话的人感到你是在听他说的话。你千万不要只是盯着某一个说话的人，要适当的在每个讲话的人的脸上快速切换，或是眼睛看着自己的下方，而不是专门盯着某一个人。这时，团队作战很有必要，如果人手够，又不是太忙，当店里来了大群的顾客时，就要有几个导购员一同去迎接。做为店长，要提前做好分工，谁和谁搭档比较好，谁主讲，谁辅助。出现刚才讲的情况时，就要不同的导购员去分别关注不同的顾客，而不至于使有的顾客遭到冷遇。第六，讲话时，语速、语调要随顾客的不同而及时改变。每个导购员都有自己的语速、语调，但你的语速、语调必须是大众化的，不能太快或太慢，要适应性强。讲话快的顾客，一下子听讲话太慢的导购员说话，会感到很不习惯；而话讲很慢的顾客，一下子听讲得太快的话也会很累。导购员要视顾客的情况及时调整自己的语速以及语调，来尽可能的与顾客靠近，让顾客感到习惯，乐于接受，否则，顾客可能匆匆走人。 四、导购员是不期而遇的贵人 怎么样才能让顾客接受你的话，心甘情愿的买东西呢？那就是要让顾客觉得自己得到了意外的收获，让他认为看到你的商品眼前一亮，看到的人觉得是遇到了一个贵人，你在顾客心目中的形象是：一个有良心的买卖人而不是一个奸商；一个不太会卖东西的实在的人，而不是一个老江湖；一个会卖东西但注重薄利多销的人，而不是逮住一个就往死里宰的人；一个讲话实事求是而不是夸夸其谈的人；一个和顾客挺投缘，一见如故的人；一个挺乐意为顾客着想的人，而不是自顾自己赚钱坑害顾客的人；一个不太会讨价还价的人；一个服务非常热情、彬彬有礼，温文尔雅的人；一个品德优秀的人。当顾客认可了你的人品，自然就会认可你所介绍的商品，顾客一旦怀疑了你的为人，你说什么顾客都往相反的方向去想。你说这种商品是促销品，很实惠，他会认为：这种商品一定存在问题。你说这种商品是新产品，他会认为可能技术上还不过关。你说这种商品的折扣最低，他会认为便宜没好货。你给他特别介绍某种商品，他会认为这是你利润最高的，所以你才推荐……等等。所以，只要对你没好印象，你说什么他都会认为你是有目的的，你在欺骗他。首先赢得顾客的心，这一点比什么都重要。在人生中，有这样的一种人，不期而遇，却给予自己很大的帮助，甚至可以改变自己的一生，这种人无私地帮助你，这就是贵人，贵人是可遇而不可求的。要让顾客感觉到你就这样的一个人，你是他的贵人。有一次，我去一家建材店买东西，我比较急，开口就说：“你的实木门有些什么款式，把图册拿出来我选一下。”可她没有给我去拿图册，反而说：“麻烦你等一下好吗，我得先给你泡杯咖啡呀。”我听了顿时一愣，从来没见过这样的人，把卖东西放到第二位，把给我泡咖啡放到第一位。我深受感动，我原本是来比价的，可她打消了我再去其他家看的念头，我认为，她一定是最实在的，我没必要再去别处看了。我考察过很多家具店，一类家具店是请年轻漂亮女孩当导购员，服装一个样，整整齐齐，看上去很专业；另一类是老板自己在卖货的那种，服装普通，就和我们平时穿的没什么区别，但他给你的感觉确是亲切、实在，绝不先谈生意，见了顾客首先倒茶递烟，像家里来了客人一样。这种店铺反而多卖货。