文/叶东（公众号：鹏远咨询）

 

对于房地产企业来说，危机成为常态。一个细节上的问题，都有可能引起公众的极大关注。危机处理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗争等，是每一个房地产管理人员关注的焦点，但比这更重要的是怎样在源头避免危机的发生，怎样在企业的内部建立内部的防线系统。本文主要分享房地产企业内部的风险排查。

 

一、前期规划类

涉及的部门：投资开发部、研发中心等。

 

主要危机：

1、房地产企业拿地过程中引起的相关危机。如：土地闲置等

2、房地产企业前期规划引起的相关危机。如：楼盘规划与政府相关要求不符、楼盘配套严重不足、楼盘前期规划与后期施工不符等。

3、产品设计缺陷（配套不足、车位不足、墙体称重不合理引起裂缝、外立面设计导致安全隐患等）。

 

二、前期施工

涉及的部门：项目管理中心、项目部等。

 

主要危机：

1、施工安全相关危机。如：施工现场因施工安全导致人员伤亡。

2、文明施工相关危机。如：施工现场发生人员纠纷（工人之间、公司人员与附近居民、公司人员与媒体等）。

3、工程质量问题引起的相关危机。如：未按图施工引起工程质量不合格、因施工材料以次充好导致工程质量隐患、因施工过程中过失导致工程质量问题。

4、劳资纠纷相关危机。如：农民工讨薪事件（含企业欠薪及承包商欠薪等多种情况）。

 

三、销售服务类

涉及部门：客户关系管理部、销售部、市场部、营销部。

 

主要危机：

1、销售口径与实际不符引起的相关危机。如：原规划绿化区域改成停车场、业主小孩学位无法实现等。

2、销售过程中因证照不齐全引起的相关危机。如：未取得预售证便开始收筹、销售，无法及时为客户办理房产证，因政策原因无法为客户办理两地车牌等。

3、销售过程中，销售、客服人员与业主产生纠纷。如：客户提出无理要求无法满足、工作人员服务态度欠佳引起客户不满等。

4、收楼过程中引起的相关危机。如：工程质量问题、工作人员服务态度欠佳、收楼流程安排不合理、未及时交楼等。

 

四、物业服务类

涉及部门：物业公司

 

主要危机：

1、工程质量类危机。如：房屋裂缝、房屋漏水、墙体发霉等。

2、突发事件类危机。如：水管爆裂导致业主家中被淹、业主纠纷致伤致亡、指示牌掉落砸坏业主房屋、小区内大金额盗窃事件等。

3、物业服务类危机。如：物业人员服务态度欠佳、物业费涨价等。

4、小区配套类危机。如：楼巴车次减少、学位问题、雨天水浸问题等。

 

五、企业内部管理类

涉及部门：总裁班、法务部、人力资源部等

 

主要危机：

1、公司内部管理相关危机。如：大面积裁员、减薪等。

2、高层人事变动。如：高层集体离职、高层调整引起外界猜测或信心动摇等

3、员工相关的危机。如：员工泄密、员工劳资纠纷等。

4、企业内部的各种谣言。

 

六、财务管理类

涉及部门：总裁班、财务中心等。

 

主要危机：

1、投资者关系类危机。如：业绩下滑、股票评级降级等。

2、财务管理类危机。如：资金链紧张、融资效果不佳、偷税漏税等。

3、股票市场的各种谣言。

4、来自市场的恶意收购。

 

七、其他类

涉及部门：总裁办、品牌部门、营销部门等

 

主要危机：

1、政策类危机。如：国家出台相关政策导致企业发展遇阻。

2、政府关系类危机。如：商业贿赂、政府施压、质量检查等。

3、竞争对手恶意中伤。如：竞争对手恶意爆料、恶意投诉

4、媒体失实报道。如：媒体未经采访便单方面对企业进行失实报道，媒体报道时夸大其词引起报道失实。

5、各种突发事件。

 

以上就是笔者例出的房地产企业可能遇到的主要危机以及涉及的部门。房地产企业的相关人员可以根据这些危机，制定危机的处理预案来应对所有问题，包括最坏的情况。除了主预案，还应该有替代性预案以及应急性预案来应对各种意想不到的情况。因为危机处理过程的不可控制性、每个危机的差异性等原因，危机预案不见得会让每一起危机都能得到顺利的处理，但最起码能够保证在遇到相类似的危机时，有指导性的东西，让我们心里有数，不着急、不慌张。