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企业训前案例整理6

时间：2021-11-25

某房产项目稳投诉工作

一、案例背景

某房产项目为今年年初交付项目，前期由某园开发，后移交我司开发。

因施工方配合度和施工进度原因整体品质与我司产品存在一定差距，项目问题情况相对比较复杂，整体客诉压力较大。

6月初本人从A公司因工作需要调到B公司，刚来B公司先以熟悉环境为主，岗位为品控组专员，工作内容相对与一线客诉接触不多，更多的是做后勤支持保障和前期风控工作。

6月下旬份L总和X经理与我谈话，考虑到目前B客服部工作现状，服务线某项目管理工作更需要我，希望我能主动挑起担子，将项目客服管理工作先接下。

接到这个任务时内心是比较拒绝的，其一我已经有两年多的客诉经验，想让自己的工作经历更向前端延申；其二我刚来B一个月不到，突然介入项目管理，适应期短，想在观察一段时间。

但是心里也明白，今年客服部从3人扩充到9人，项目也增加了3个新项目，稳住现场客诉工作是当下重点，也是客服部基础工作必须要做的。于情于理都必须将某项目客诉做好。

二、存在的问题分析

现场与部门同事R*，维修部同事Z**，物业管理处 Y*和F*等多人沟通了解某项目的情况，同时也查看某项目交付以来的报事情况和投诉处理情况。

在较短的时间内对某项目进行了评估，根据我的经验分析某项目客诉矛盾点主要是缺乏主导牵头人员，未能充分调动各部门人员积极性，项目工作沟通机制不够完善存在扯皮和推诿，导致投诉一直无法稳住。

三、解决问题的措施和方法

1、建立项目-部门-公司层面分级沟通机制。

保证每周物业、维修和客服有沟通，项目问题三方知晓。每月组织三方协调会，各部门将手里需要其他部门协助配合解决的工作列入会议纪要，责任到人，明确时间点。

项目层面不能解决的事情或者逾期不能解决的事情，上升到部门和公司层面，借助部门和公司力量推动解决。

2、重点客户重点关注，建立一户一档机制，相关沟通记录要求清晰记录，做好工作流水。

针对业主提出的诉求，判断其合理性，在合理的情况下，对接工程部和施工单位，保证问题快处理。

重点投诉明细（部分）

重点投诉系统跟进流水（某业主投诉住建局）

重要投诉现场专项跟进

3、基础工作精细化，只有可度量，才能被管理。善于利用系统平台，要求系统工具使用规范化，标准化，尽可能避免线下记录。最大程度避免人为因素干扰，才能及时发现暴露问题，进而改进完善基础工作，预防风险发生。

户内报事和公区报事管理

维修满意度管理和交付满意度管理

未领房业主管理

系统监测平台

4、公区专项问题和承接查验专项问题做好处理，降低物业大客户抱怨率，做好物业大客户服务，提升公区整体品质质量。

公区专项问题推动

公区专项问题跟进（部分）

协助物业推动公区标准建立

5、舆情监控制度的建立，关注OK论坛，抖音和B领导留言板块等网站和自媒体平台，发现问题，及时沟通处理。

业主领导留言板问题（已处理）抖音投诉（已处理）

四、总结：最好的售后是没有售后

经过3个月的努力，在同事和领导的帮助下，截至目前某项目客诉工作已稳住，目前项目管理工作还在持续精细化中，我希望下一步项目管理工作能输出更多内容向前端，自身工作重心也要向前端推进。

一开始将问题解决，就不会有后面的客诉需求。努力将项目客诉工作做得更前置细化，提升业主满意度和公司美誉度。

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