投诉抱怨预防策略及处理技巧

【培训对象】
银行职员

【培训收益】
● 了解《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》 ● 分析客户类型及客户不满及抱怨原因 ● 提高客户投诉处理技能及抱怨化解技巧 ● 案例解析提升综合服务能力

导引：重视消费者权益保护
第一讲：客户满意度提升
一、客户满意度
1. 客户满意度来源
2. 客户关注点及期望值
3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
4. 客户期望值管理与沟通
二、客户有效沟通
1. 沟通以良好的结果为最终导向
2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈
3. 沟通中的28原则
4. 沟通中望、闻、问、说
1）望：察言观色、目光注视、观察技巧
2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言
3）问：问话的方法
4）说：精准表达
案例分析与情景演练
三、客户投诉抱怨预防
1. 客户现场管理方法及策略
2. 客户主要投诉抱怨点分析
3. 客户投诉抱怨心理分析
案例解析

第二讲：投诉抱怨处理技巧
一、积极对待投诉与抱怨
1. 关于投诉与抱怨
1）为什么有投诉与抱怨
2）顾客满意与顾客投诉分析模型
2. 投诉与抱怨处理的意义
3. 积极&消极的意义
1）勇于面对
2）心态不同 结果大不同
4. 面对投诉抱怨的正确意识
1）拒绝是产品销售的开始
2）投诉是提高客户满意度的开始
5. 心态决定工作状态
1）情绪控制测试与分析
二、投诉抱怨处理原则
原则1：先处理心情，再处理事情
原则2：立场坚定，态度热情
原则3：不管谁的错，解决问题是关键
原则4：优先处理，层层推进
原则5：大事化小，小事化了
三、投诉抱怨处理禁忌
1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
2. 语言禁忌
3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见
四、投诉抱怨处理流程
流程：详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？

第三讲：投诉与抱怨案例场景解析
一、投诉抱怨案例
1. 有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉
2. 流程处理案例：同行客户的二次投诉
二、投诉抱怨情景
场景1：客户未携带身份证要求办业务
场景2：客户未听到叫号，过号引起的纠纷
场景3：大额取款未预约，客户要求取款
场景4：客户投诉柜面的快速营销
场景5：客户投诉问题处理不及时
场景6：客户丢失东西，要求银行赔偿
场景7：为了测试反应速度的投诉
场景8：柜员不当言辞激怒客户投诉
三、客户分类及心理分析
1. 客户类型分析
1）支配型、表达型、和平型、完美型
2）目标导向、关系导向与自信心状态性格分析
3）各类型识别要素与应对
2. 投诉原因分析
1）投诉理由
2）投诉背后的期望
3）投诉期望分析
4）投诉动机与目标
 

李桂仙老师 银行服务营销培训师
CAEP职业培训经理人
服务设计与创新一级
服务效能管理培训师|全国高级礼仪培训师
10年银行系统培训经验
7年银行网点辅导经验
《银行三量掘金》主创之一
《网格化精准营销》《夺势-开门红360全景营销》授权讲师
多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师
多家银行系统（银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等）培训项目合作讲师
李老师拥有10年银行培训经验，擅长银行网点服务规范体系建设、员工营销技能训练、网点产能提升、营销策划及开门红实施、员工职业化塑造等银行系列课程主题。课程注重现场实操，穿插大量案例、演练辅导与分享活动，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，主导多期营销系列课程，总培训超500余场，课程得到银行及学员的一致认可。

实战案例：
● 曾主导广西钦州农信系统2018开门红营销活动。
● 曾为内蒙古/云南/湖北多家某农商行讲授《营销型网点建设》，现场效果及营销固化效果突出。
● 曾为江苏淮安、锡林郭勒盟、喀什等地银行协会授课、解读银行业文明服务规范评价体系CBSS1000 3.0及服务类课程。
● 曾为中国银行、建设银行、农业银行进行《服务礼仪与规范训练》、《有效沟通与客户投诉抱怨处理》、《银行柜员职业心态与自我管理》等课程培训，得到学员及客户好评。
● 曾为西安兴平联社、郑州农信等多家银行系统开展《服务礼仪与规范训练》课程得到好评。
● 曾为中国银行上海分行、中国银行武汉分行进行《职业形象塑造与商务礼仪运用》辅导，得到学员及客户高度满意。
● 曾为云南省富滇银行、红塔银行进行《服务礼仪与规范训练》、《商务礼仪运用》课程。
● 曾任普洱市农信洱市（思茅区、澜沧县、孟连县、西蒙县、景东县、景谷县、镇远县、江城县、墨江县、宁洱县）九县一区各家联社服务管理能力提升项目执行老师，授课、网点监测、服务督导工作协同开展，共计10家联社，其中《服务礼仪及规范训练课程》中穿插《服务营销技巧》、《客户投诉抱怨处理》等内容，培训及辅导工作及效果得到客户及咨询公司高度好评。
● 云南丽江农信社主持了服务规范项目，项目包括网点现场监测、现场辅导、星级网点建设督导等内容、课程包括《服务规范》、《客户性格分析及营销技巧》等课程辅导，针对农信社服务不规范、营销知识不系统、员工积极性不好、不愿意主动营销的现象，开展针对性的培训及辅导，为银行带来新知识、新理念、新技能，员工培训后能主动运用服务礼仪及营销技巧知识，联社领导对此评价很高。
● 2010年开始，参与云南省/贵州省农信社新员工培训项目指导，期间课程持续被返聘授课。培训课程主题也不断增加，由一门增加至多门，包括《服务礼仪》、《柜面服务规范训练》和《客户沟通与投诉抱怨处理》等系列课程，课程共授约50余场，授课学员达1000余人，培训成果获得高度的肯定，评价一直居高。

主讲课程：
《银行服务体验与创新-工作坊》
《服务至上-客户需求分析及服务体验设计》 《投诉抱怨预防策略及处理技巧》
《服务效能提升与训练》
《银行员工服务营销能力训练》 《窗口服务效能提升场景化训练》
《银行职场商务礼仪运用与服务规范》
《数字化转型-银行厅堂服务营销场景化训练》
项目类： 《银行三量掘金行动》 《网格化精准营销课程》

授课风格：
李老师拥有丰富的培训经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。

部分客户评价：
本次培训我的收获：形象走在能力之前，心态创造完美感，沟通拉近你我距离，微笑是最美好的语言，丰富了自己的服务礼仪知识，提高了自己的个人修养。
本次培训很到位，做的很棒！
——丽江市古城区农村信用社合作联社学员 学员和丽英
学习到了平常曾用到的服务礼貌用语、服务仪态，并且知道了在日常生活中用到的礼仪需要避讳的方面，也知道了该在时候用到的仪态，意见就是时间太短，时间长一点更好，非常喜欢李老师的培训。
——丽江市古城区农村信用社合作联社学员 学员赵晓晴
通过此次培训，获得了职业和社交方面礼仪和服务用语、收拾等规范使用，对今后较好取得合作奠定了基础。
——思茅区农村信用合作联社 学员
通过本次培训，我的收获是“金纽带——服务创优”是一个系统工程，是今后银行行业发展的一个里程碑，是提升银行今后立足的战略精神，今后我将改变工作作风，努力做全面的优质服务工作，把服务创优融入工作当中。
——宁洱哈尼族彝族组织县农村信用合作联社 学员白天姝
1、掌握不同的社交礼仪
2、服务礼仪的重要性
3、掌握专业服务的礼仪规范
4、对客户投诉如何处理
——宁洱哈尼族彝族组织县农村信用合作联社 学员李波坚

部分授课照片：

民生银行
《银行服务礼仪》 湖北农商行
《2文明服务提升》

湖北农商行第二期
《文明服务提升》 上海银行
《银行投诉与处理》

河南联社
《柜面服务营销》 湖北农商行
《服务营销》

微商银行
《网点服务管理》 光大银行
《接待礼仪与沟通技巧》

昆明中国银行
《一线员工礼仪培训》 内蒙古农信社
《商务礼仪+环境管理》

湖南农商行第一期
《柜面服务》 湖南农商行第二期
《柜面服务》

花溪农商行
《商务能力与综合素养》 建设银行防城港分行
《服务营销型网点建设》

重庆农商行
《职业形象与礼仪》 湖北农商行
《银行服务营销一体化》

昆明联社
《银行营销网点打造》 盐城银协
《大堂经理服务营销及实战训练》

淮安某银行协会
《投诉处理能力提升》 锡林浩特某公司
《服务意识和服务态度》

中国银行上海分行
《职业形象塑造与商务礼仪运用》辅导 广西农业银行
《金牌大堂经理综合能力提升》

甘肃农信社
《敬业、责任、危机、感恩——工作心态与动力》 富镇银行讲授
《商务礼仪》

兴平联社第一期
《厅堂服务礼仪》 兴平联社第二期
《厅堂服务礼仪》

公开课
《银行文明服务创优+信贷人员服务意识与标准》 湖北农商行
《金牌大堂经理服务规范》

武汉农信社
《商务礼仪与沟通技巧》 中国银行武汉支行
《职业形象塑造与商务礼仪运用》辅导

中国银行重庆支行
《金牌大堂经理综合能力提升》 郑州农信社
《银行职业素养提升》

云南银行
《服务礼仪与沟通技巧》 新疆农信社
《银行营业厅职员综合能力提升训练营》

普洱市景东县
《服务规范》 普洱市西蒙县农信
《金牌大堂经理综合能力提升》

甘肃省渭源县农信
《标杆网点项目》 普洱市江城县农信
《服务创优》

 

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