课程编号:2845
课程价格:¥0/天
课程时长:2 天
课程人气:2795
行业类别:广告传媒
专业类别:商务礼仪
授课讲师:
第一讲 优质服务对图书馆服务人员的意义 1. 讨论:图书馆为什么需要优质服务? 2.优质对于服务人员的意义 3. 图书馆服务人员的素质要求 心理素质的要求 情绪管理的要求 品格素质的要求 技能素质的要求 综合素质的要求 4.树立正确的图书馆服务观念—读者永远是对的 第二讲、 优质服务礼仪训练 1、出色的服务态度、优质的服务理念 你能代表你的单位和团队吗? 自信是职业形象的开始 职业化态度:态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练 称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声,问有答声,走有送声 案例分析 2、良好的职业仪容仪态传达专业信息 职业场合服装 男士专业着装:内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装:内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配 职业装细节:配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节 职业仪态训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范 3、高品质服务礼仪细节提升专业素养 礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎接礼仪 送客礼仪 电话礼仪 接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情 专业的回答技巧应对电话抱怨 第三讲、优质服务沟通技巧 与读者沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。 1、服务的语言基本功 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练 专业的服务描述:肯定、大方、积极 肢体语言训练 2、优质的服务沟通 尊重对方. 换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 服务情景演练 增加语言的力量,表示肯定和专业 柔化语言技巧,服务沟通要素 服务沟通中提问技巧训练 否定对方的意见,立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格 耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理 拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论 综合案例分析及分组讨论 3、沟通的艺术 了解读者性格 读者心理性格分析 根据读者的认知程度处理 根据读者的理解程度处理 根据读者的语速语调处理 根据读者的情绪处理 分组情景演练 用读者喜欢的方式说话 用妥善的措辞与读者交谈 灵活应对读者的不满情绪 案例分析与情景演练 第四讲、正确处理读者的抱怨与投诉 1.读者投诉分析 读者投诉的影响 服务人员的投诉处理能力及其评估 有效处理读者投诉的意义认知 读者投诉定义及原因分析 2. 正确处理读者投诉的原则 双赢服务游戏 处理读者投诉的原则 3. 有效处理投诉的方法和步骤 读者投诉的典型案例 有效处理投诉的方法和步骤 4. 特殊读者投诉的有效处理技巧 特殊读者投诉的类型 难缠读者的心理和投诉原因分析 难缠读者的应对方法 处理投诉时的情绪自我控制 第五讲、案例分析、综合模拟演练
物业投诉处理与物业沟通技巧
【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快,市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战,如何提高物业管理的标准化、系统化,有效提升企业组织能力显得尤为迫切,但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法,非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理,但是,这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上,提高服务水平获得业主高满意度;但是,万变不离其..
¥26,000 元/ 天
人气:894
医务服务礼仪与卓越沟通技巧
课程背景:医院是社会的窗口,而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度,也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素,体现着医院的整体素质水平,是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者的..
¥ 元/ 天
人气:883
客户沟通技巧和产说会营销策划与组织
课程背景:本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧,还是客户服务人员的卓越服务技巧,都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是,为了让销售和服务工作更具针对性,我们必须从客户的角度来看我们应该如何做,也就是从客户的行为分析客户的心理,从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作,同时也通过合理设计产说会和院坝会提..
¥19,100 元/ 天
人气:1069
高情商的沟通技巧
第1章 人际沟通:沟通是人生的必修课1. 情感账户:你的情感账户余额充足吗?2. 乔哈里视窗:人际沟通的“秘密之窗”;3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗?(梅拉比安公式)4. 如何沟通,只要缺少一个环节,就会沟通失败;(沟通三步曲)5. 如何表达,才能使..
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有效沟通技巧
第1章 正确认识沟通——沟通是一门大学问1. 沟通的定义及名家眼中的沟通;2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念;3. 分析影响沟通的4个因素;4. 说明沟通类别的5个层次。案例:人间四难与林语堂的“尴尬”案例:夫妻本无事,沟通出矛盾第2章 有效沟通的基础—..
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员工团队心态及高效沟通技巧提升训练
团队协作篇一、 做团队欢迎的人 阳光思维:积极的心态像太阳,照到哪里哪里都亮; 团队法则:利他就是利己; 空怀心态:学历代表过去、学习力代表将来; 乐在工作:鱼一样快乐的工作; 感恩的心:感恩是一种大智慧。二、 责任心态:责任胜于能力 ..
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