服务制胜
课程主体框架 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 服务营销基础 服务营销环境研究 服务战略制定 服务策略展开 客户关系管理 【课程引言】 最新统计资料显示,中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展,2008年产值超过12万亿元,最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况,国家关于加快发展服务业的若干意见提出,到2020年,服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。 当今的中国经济已进入“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链,处处都是服务窗口,个个都是服务形象,时时都是服务演出,事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来,您准备好了吗? 《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点,逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析,由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上,展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究,结合对企业自身的SWOT分析,通过STP程序,制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定,完整演绎了服务行业营销的精髓所在。 《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程,会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手,在服务行业的竞争中脱颖而出,领先群雄。 【课程收获】 掌握有关服务营销的基本概念、理论框架; 掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法; 提高服务营销的观念与意识,掌握专业规范的服务技能与知识; 形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。 【课程特点】 知识体系完整,课程结构严谨,让您最短时间掌握服务营销架构,为自己的企业找到营销突破方向。 讲师结合自己多年实战经验,从理念地引导,到技能地训练,确保参训者掌握实战工具,提高工作业绩。 融合中国本土近年最成功服务案例,深入浅出剖析营销思路与执行动作,使您听得轻松,学得愉快,掌握深刻。 以心、体、技三层结构组织课程内容,从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开,确保学员听着激动,想着冲动,实际会用。 灵活运用多种培训手段:精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等,使参训者在笑声中成长,在触动中进步,在实际中自由运用,真正提高销售业绩。 【课程主要针对对象】 本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员 【课时设置】 18小时 【培训形式】 采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法,启发式、互动式教学。 【课程大纲】 第一部分 服务营销基础 第一模块:客户服务基础 客户服务管理的4个特性 服务营销三角形 服务营销的7PS组合 服务质量与客户期望值的差距 第二模块:顾客的服务认知 服务品质的5个构面 影响顾客满意度的5大因素 忠诚客户的5大特征 提升客户忠诚度的4大类12种方法 第二部分 服务营销环境研究 第三模块:了解顾客的期望 服务业调查计划的5项标准 服务业市场调查的12项要素 研究市场调查结果的4种方法 关联分析与差异化营销 第四模块:营销分析是一切创新的原点 消费者购买行为与心理分析 行业的3种模型 竞争者分析的三种方法 企业分析的十字架 第三部分 服务战略制定 第五模块:市场细分与营销战略 STP模型 市场细分的8种主要变量 定位的10种方法 差异化的6种表现 第四部分 服务策略展开 第六模块:服务开发与设计 新服务的6大种类 新服务开发过程的9步骤 服务蓝图 制胜的MOT 第七模块:服务定价 服务定价的3种理论 4种服务价格策略 产品定价流程图 价格策略创新案例 第八模块:服务的分销 服务供给的2种主要中间商 特许经营的5大要点 通过代理人和经纪人分销服务 电子分销的8种方法 第九模块:整合性服务营销沟通 沟通与服务营销三角形 有效沟通的6个步骤 服务沟通的6类渠道 整合服务营销沟通的4种方法 第十模块:员工在服务传递中的角色 服务利润链 提高员工高服务质量的5项工作 授权员工与服务满意度 内部顾客服务检查的6步骤 第十一模块:无形服务有形展现 服务设施的4大类型 服务设施的5大角色 服务设施影响行为的架构 实体的服务场景设计的10个要点 第十二模块:客户服务过程管理 即时化服务的3大要求 人性化服务的5个标准 客户服务的5大要点 售后服务的5项内容 第十三模块:抱怨处理与服务补救 顾客抱怨时的4大真正期望 客户抱怨投诉的4种处理法 客户服务补救的5个步骤 有效服务反馈系统图 第四部分 客户关系管理 第十四模块:客户关系管理 顾客保留与利润提升逻辑循环 顾客生命价值 客户保留策略的3大基础 大规模定制的4种方法 |
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