文/叶东

青岛天价虾事件不断发酵，吸引了全国人民的关注，甚至境外媒体都给予了大量报道。在围观、吐糟、调侃、谩骂的过程中，山东政府努力营造的“好客山东”形象毁于一旦，说来真是可惜可叹可悲。我是研究危机管理的学者，自然会从危机公关的角度，来分析一下青岛政府危机公关过程中的问题。

10月4日当游客发现被宰后，报警，民警对当事游客这事不归他们管就走了，再打110，不出警。后来，老板拿棍子威胁，反报警说有人吃霸王餐，警察来了后，还是不管。后来物价局、政务热线都说管不了。没有部门管，没有部门第一时间站出来说话。政府在整体的意识上，没有意识到此次事件的严重性。可你不说别人会说，尤其是在人人都有微信微博的年代。没有在第一时间反应，延误了危机处理的最佳时间。危机处理首先要再速度上下功夫，青岛政府应该迅速了解情况、迅速查明事实真相，迅速召开记者会或者发布对外声明，迅速做出判断，迅速控制事态的进展，以让危机尽可能快地谢幕。我认为青岛整体的应对是偏慢的。这是其一。

其二，危机处理首要的任务就是减少危机持续的时间。因为危机持续的时间越长，对于城市的品牌形象伤害就越大。对于此次事件，青岛政府迟迟没有拿出一个公正的调查结果，以宣布此次事件的“结束”。一天没有调查的结果，危机持续的时间就延长一天，天价虾的负面就多传播一天，好客山东的品牌形象就多伤害一天。就在今天（10月8号），当事民警又站出来宣称他还帮助过游客。不管有没有帮过，这个民警站出来说话都是不合适的。因为他站出来说话，又把大家即将转移的关注拉了回来，让此次危机的时间又延长了。而且即使真的帮过，这个“事实”还重要吗？！

其三，政府的危机应对不是一个部门的事情，各个部门应该联动起来，在事件发生的第一时间内，根据应急预案的设置，成立危机管理团队。危机管理团队中的决策小组根据信息管理的小组收集到的信息，进行口径的规划与统一。口径规划好后，确定一个统一的对外出口或者说由新闻发言人统一对外发布信息，其他部门没有经过危机管理团队的授权，不得对外发布信息。此次事件发生到目前为止，多个部门发出自己的声音，甚至当事民警都站出来说话，信息管理显得非常混乱，也在一定程度上反映了青岛公共管理能力的落后。

建立一个品牌是非常艰难的，毁掉一个品牌则是一瞬间的事情。最近几年，山东花费了巨资来塑造“好客山东”这个品牌，可不能因为这些“细节”毁掉啊。话说回来，有些危机是不可避免的，但不代表危机发生后的无所作为。危机公关能力的强弱、高低很大程度上能够决定危机的传播范围以及负面影响。我想不仅仅青岛的执政者，全国各地的执政者都需要提高危机公关的能力。